護理管理與創(chuàng)新教材(編輯修改稿)
2025-03-20 18:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ,是產(chǎn)品創(chuàng)新。 對于醫(yī)療服務(wù)而言 ,則是服務(wù)創(chuàng)新。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的的因素出發(fā) ,去探求、設(shè)計出富有吸引力的核心競爭力 ,并考慮用哪種方式把它們推向市場。 比如：醫(yī)院前線服務(wù)、經(jīng)營辦公室、CRM系統(tǒng)等。 ? 服務(wù)創(chuàng)新 —— 是技術(shù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容。 36 ? 以組織結(jié)構(gòu)為重點的變革和創(chuàng)新， 如重新劃分或合并部門，流程改造，改變崗位及崗位職責(zé)。調(diào)整管理幅度。 ? 2． 以人為重點的變革和創(chuàng)新， 即改變員工的觀念和態(tài)度，知識的變革、態(tài)度的變革、個人行為乃至整個群體行為的變革。 ? 3． 以任務(wù)和技術(shù)為重點 ， 任務(wù)重新組合分配，更新設(shè)備、技術(shù)創(chuàng)新，達到組織創(chuàng)新的目的。 ? 組織和制度創(chuàng)新 —— 主要有三種模式 37 在管理世界中 ， 沒有權(quán)威 ， 只有創(chuàng)新 。 ? 管理創(chuàng)新 — — ?世上沒有一個一成不變、最好的管理理論和方法。 ? 營銷創(chuàng)新 ——營銷創(chuàng)新是指營銷策略 、 渠道 、方法 、 廣告促銷策劃等方面的創(chuàng)新 。 4C， 4R等 。 38 ? “ 4C” 營銷組合策略。 ? 顧客（ Consumer） ：一個需求不斷變化、層次不同的群體； ? 成本 (Cost)：就診者享受服務(wù)所愿意花費的成本； ? 便利 (Convenience)：為就診者提供盡可能方便的服務(wù)通道，如強化前臺的服務(wù)功能和項目（預(yù)約）。 ? 溝通 (Communication)：醫(yī)院與就診者采取適當(dāng)?shù)碾p向溝通渠道進行聯(lián)系，讓就診者更多地參與到醫(yī)院的經(jīng)營過程中來，以便更好地為其服務(wù)。 39 ? “ 4R’s 營銷組合”理論在醫(yī)院服務(wù)營銷的應(yīng)用 21世紀(jì)初美國學(xué)者舒爾茨提出新的“ 4R’s市場營銷組合”理論。 ? 關(guān)聯(lián) (Relevant)：在競爭的環(huán)境中，醫(yī)院必須時刻關(guān)注就診者的需求及其變化，提高就診者滿意度和忠誠度；同時注意與醫(yī)院的相關(guān)方形成一個卓越的 戰(zhàn)略網(wǎng) ，提高整個戰(zhàn)略網(wǎng)的競爭力； ? 反應(yīng) (Reaction)：醫(yī)院應(yīng)在就診者需求變化時，甚至是變化前作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以便與就診者的需求變化相適應(yīng)； ? 關(guān)系 (Relation)：關(guān)系營銷，醫(yī)院與就診者建立長期、穩(wěn)定且密切的關(guān)系，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)據(jù)庫營銷，從而降低營銷費用； ? 回報 (Return)：可持續(xù)發(fā)展的最大化，這是營銷的根本出發(fā)點和目標(biāo)。 40 ? 戰(zhàn)略創(chuàng)新 —— 全球化的經(jīng)營戰(zhàn)略 ?要求我們大力培養(yǎng)不僅懂營銷、懂外語，而且 熟悉當(dāng)?shù)匚幕攸c和消費習(xí)慣的營銷人才，以 完善國際營銷體系，迅速準(zhǔn)確地把握市場信息。 41 文化創(chuàng)新 —— 以人為本的組織文化 成功的關(guān)鍵往往取決于對人力資源的開發(fā)和管理 ，偏重于人的作用和價值的實現(xiàn) 。 “ 柔性管理 ”就是一種以人為本的組織文化 ， 它通過管理者與員工的直接交流 ， 使管理者更加關(guān)注員工的需要 ，為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間 。 42 — — 醫(yī)療機構(gòu)普遍缺乏競爭意識 — 醫(yī)患矛盾較為突出等問題亟待解決。 —— 需求層次分化，有關(guān)政策滯后 —— 經(jīng)營方式呆板 —— 服務(wù)態(tài)度粗魯 三塊“惡性腫瘤” —— 工作效率低劣 ? 建立健全公平的行業(yè)競爭機制，是實行和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要前提。 ? 真誠服務(wù)勢必成為醫(yī)院生存最基本的競爭手段。 ? 服務(wù)的宗旨就理當(dāng)“以人為本”。 服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變 社會現(xiàn)狀 醫(yī)院陋習(xí) 43 ? 忠誠的就診者可以從四個方面判斷： 1. 忠誠的就診者及其他們的親友經(jīng)常 反復(fù)地光顧 你醫(yī)院。 2. 忠誠的就診者在你醫(yī)院就診時， 不僅僅選擇一個專科 ，而是因為你服務(wù)全面，給予 多種選擇 的余地。比如對腫瘤的治療，可以根據(jù)不同情況采取不同的手段和方法，比如對糖尿病和高血壓的后期治療，涉及的?？坪芏?，一開始的時候你就可以為他提供信心的感覺。他們信任您，支持您。更關(guān)注您所提供的新技術(shù)和新服務(wù)。 3. 忠誠的就診者樂于 向他人推薦 你醫(yī)院的服務(wù)。被推薦者相對于其他就診者更親近于你醫(yī)院，更忠誠于你醫(yī)院。這就是口碑在眾多廣告媒介中最具有影響力的理由。 4. 忠誠的就診者會 排斥你醫(yī)院的競爭對手 。只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑對手醫(yī)院的吸引。 44 ? “服務(wù)”是醫(yī)院營銷最精華部分 。 就診者實際上 需要的是通過購買醫(yī)療技術(shù)服務(wù)獲得自己疾病的解除和滿足自己的愿望 。 ? 人類的需要有限，但其欲望卻很多 。 目前無需求，并不等于將來也無需求。潛在需求會隨支付能力和需求欲望逐漸轉(zhuǎn)為有效需求。 ? 醫(yī)院營銷并不是創(chuàng)造需求，而是影響了人們的欲望 。 人們
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1