【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是 B遇到同樣問題時(shí)，他先打電話給前臺(tái)人員和客戶，以便更深入的了解客戶需求。他發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際需要另外的解決方案，于是他按照明確后的需求做了一份解決方案遞交到客戶手中，結(jié)果又如何？大客戶非常滿意?。?！l 通過這個(gè)案例我們可以看出員工 A和員工 B的不同素質(zhì)產(chǎn)生不同的行為特征，最終導(dǎo)致不同的工作績(jī)效結(jié)果。員工素質(zhì)與行為、績(jī)效的驅(qū)動(dòng)關(guān)系 素質(zhì)： 成就動(dòng)機(jī) 性格特質(zhì)　行為： 　 　追求目　　標(biāo)、行為　　　方式、技　　巧 績(jī)效：　績(jī)效持續(xù)　改進(jìn)，創(chuàng)　　新 當(dāng)員工獲得成就感、自信心，滿意度提高時(shí)，會(huì)激勵(lì)員工進(jìn)一步改善自己，提升能力，持續(xù)創(chuàng)造高績(jī)效。合適的素質(zhì)（適合做什么） +有效的行為方式（應(yīng)該怎么做）＝高績(jī)效（做了什么）B，素質(zhì)模型l B1,素質(zhì)冰山模型l B2，素質(zhì)模型與勝任力素質(zhì)模型B1，素質(zhì)的冰山模型表象的潛在的l 素質(zhì)存在于五個(gè)領(lǐng)域：知識(shí)與技能、社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)，露出水面那部分的知識(shí)和技能是人們?nèi)菀子^察和評(píng)價(jià)的，是表象的特征，而在 “水面下 ”的其他特征是看不到的，必須有具體的行動(dòng)才能推測(cè)出來。l 水面下潛在的部分，即社會(huì)角色、自我形象、品質(zhì)與動(dòng)機(jī)等，則往往是決定一個(gè)人成功的關(guān)鍵，而且水面下越深的部分，越不易被觀察與測(cè)量，但對(duì)于績(jī)效的影響越大。 鑒于 petency的構(gòu)成包括看不見的動(dòng)機(jī)、品質(zhì)等內(nèi)容，因此把它理解為 “素質(zhì) ”或 “勝任力素質(zhì) ”更合適。 l 知識(shí) 。即個(gè)人在某一特定領(lǐng)域擁有的事務(wù)型與經(jīng)驗(yàn)型信息，如對(duì)某類產(chǎn)品營銷策略的了解等等；l 技能 。指?jìng)€(gè)人掌握和運(yùn)用專門技術(shù)的能力，如商業(yè)策劃能力等等；l 社會(huì)角色 。指?jìng)€(gè)人對(duì)于社會(huì)規(guī)范的認(rèn)知與理解，如以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、主人翁的形象展現(xiàn)自己等等；l 自我形象（認(rèn)知） 。即個(gè)人對(duì)自己身份的知覺和評(píng)價(jià)，如將自己視為權(quán)威、教練、參與者或執(zhí)行者等等，它表現(xiàn)出來的是個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值觀與自我形象；l 特質(zhì) 。指一個(gè)人的個(gè)性、心理特征對(duì)環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)的一貫反應(yīng)，如善于傾聽、處事謹(jǐn)慎、做事持之以恒等等；l 動(dòng)機(jī) 。即推動(dòng)個(gè)人為達(dá)到一定目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力，如希望把自己的事情做好，希望控制影響別人，希望讓別人理解和接納自己等。一個(gè)例子B2,素質(zhì)模型與勝任力素質(zhì)模型l 素質(zhì)模型 的定義：為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所要求的素質(zhì)要素的組合。l 勝任力素質(zhì)模型 的定義：某個(gè)特定職位所需的素質(zhì)要素及各素質(zhì)要素所達(dá)到水平（勝任級(jí)）的總和。素質(zhì)模型與勝任力素質(zhì)模型的差異l 素質(zhì)模型 是針對(duì)同類人員或所有人員的素質(zhì)要求，在這些素質(zhì)要求中有重要不重要之分。l 勝任力素質(zhì)模型 是針對(duì)特定的崗位的素質(zhì)要求，這些素質(zhì)要求對(duì)于任職者而言，都是必須要具備的。但對(duì)于不同的崗位，對(duì)于一個(gè)素質(zhì)而言，它的要求不一樣，這不同的素質(zhì)要求可以用勝任級(jí)來表示。 l 勝任級(jí)是用典型行為來表示的。 例如：它解決了選人標(biāo)準(zhǔn)的問題，即人與職位匹配的問題某公司中層營銷類素質(zhì)模型素質(zhì)模型 的構(gòu)成l 可以分為l 通用素質(zhì) ： 有的也稱作 “ 核心素 質(zhì) ” ，是指那些與 組織 核心價(jià) 值觀 、文化等相匹配的素 質(zhì) l 領(lǐng)導(dǎo)管理素質(zhì)： 管理者 應(yīng) 當(dāng)具有影響他人的 領(lǐng)導(dǎo) 力 l 專業(yè)素質(zhì) ：?jiǎn)T 工在特定 領(lǐng) 域里所具 備 的素 質(zhì)l 注意： 勝 任力素 質(zhì) 模型涉及到每個(gè) 職 位 職 種， 職位要求不同，所需要的素 質(zhì) 也不完全相同 企業(yè)員工素質(zhì)模型框架 企業(yè)文化（價(jià)值觀、使命、愿景） 企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)IT技術(shù)生產(chǎn)營銷財(cái)務(wù)HR研發(fā)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng) 導(dǎo) 管 理 素 質(zhì)通 用 素 質(zhì)各專 業(yè) 通用素 質(zhì)，包括：知識(shí)、技能、潛能通用素質(zhì)模型某銷售經(jīng)理的 “能力勝任模型 ”談判能力 領(lǐng)導(dǎo)能力社交能力解決問題能力組織能力創(chuàng)新能力各種產(chǎn)品的知識(shí)和發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況行業(yè)的新技術(shù)行業(yè)狀況，發(fā)展趨勢(shì)各種行業(yè)相關(guān)的政策和法規(guī)演講能力理解能力了解客戶行業(yè)能力基本能力行業(yè) /市場(chǎng)知識(shí)職業(yè)能力同一職業(yè)生涯序列素質(zhì)分組舉例—— 基于勝任力素質(zhì)模型不同職業(yè)生涯序列素質(zhì)分級(jí)舉例—— 基于勝任力素質(zhì)模型它解決了員工如何參照勝任力素質(zhì)模型規(guī)劃自己職業(yè)生涯的問題素質(zhì)分級(jí)釋義舉例－－人際理解能力1級(jí) 2級(jí) 3級(jí) 4級(jí) 5級(jí)理解情感或具體內(nèi)容，但不通將兩者聯(lián)系理解情感又理解具體內(nèi)容理解他人真正意圖，包括沒有表達(dá)的內(nèi)容理解深層次問題，把握導(dǎo)致某種情感的因素理解復(fù)雜的、深層次的問題XX集團(tuán)能力素質(zhì)的設(shè)計(jì)－勝任力素質(zhì)模型與績(jī)效評(píng)估相結(jié)合勝任力素質(zhì)模型在 HRM中的應(yīng)用l A，素 質(zhì) 模型在內(nèi)聘中的人才甄 選 的 應(yīng) 用l B，素質(zhì)模型應(yīng)用于績(jī)效管理系統(tǒng)l C，以素質(zhì)為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估對(duì)薪酬的影響l D，素質(zhì)模型與員工的培訓(xùn)l E， 素質(zhì)模型應(yīng)用于職業(yè)發(fā)展l F，素質(zhì)模型在外部招聘中應(yīng)用A， 勝 任力素 質(zhì) 模型在內(nèi)聘中的人才甄選 的 應(yīng) 用l 以素質(zhì)模型為導(dǎo)向的人才甄選與以往的招聘選拔比較 以素質(zhì)模型為導(dǎo)向的人才甄選 以往的招聘選拔 更關(guān)注應(yīng)聘者的個(gè)性品質(zhì)、價(jià)值觀、態(tài)度、思維方式、潛在能力側(cè)重于應(yīng)聘者的學(xué)歷、掌握的知識(shí)和技能、各種文憑證書、工作經(jīng)歷等。以前的工作業(yè)績(jī)僅作為參考，通過各種測(cè)量方法來測(cè)評(píng)應(yīng)聘者的潛能和素質(zhì)看重以前的工作業(yè)績(jī)建立了一套較為全面的評(píng)估系統(tǒng)，成立專門的評(píng)估小組，測(cè)評(píng)應(yīng)聘者各種素質(zhì)和潛能，發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)勢(shì)和專長(zhǎng)。對(duì)應(yīng)聘者的測(cè)評(píng)程序和評(píng)估較為簡(jiǎn)單，主要由人力資源招聘專員或上級(jí)主管來憑經(jīng)驗(yàn)面試。即使有筆試，也主要測(cè)試與未來崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。建立一個(gè)人才素質(zhì)檔案庫，將評(píng)估出來的優(yōu)秀應(yīng)聘者的素質(zhì)測(cè)評(píng)結(jié)果錄入個(gè)人素質(zhì)檔案庫。以備與他日后的行為、績(jī)效進(jìn)行對(duì)比分析，驗(yàn)證測(cè)評(píng)的有效性，以便改善評(píng)估系統(tǒng)。人才選拔過后沒有對(duì)人員的評(píng)測(cè)結(jié)果建立檔案庫。A2,以素質(zhì)模型為導(dǎo)向的內(nèi)聘系統(tǒng)實(shí)施步驟 成立專家評(píng)估小組。 根據(jù)素質(zhì)要求制定評(píng)估系統(tǒng)。 培訓(xùn)面試人員如何運(yùn)用 BEI訪談法和其它測(cè)評(píng)方法。 搜集、分析被測(cè)者的各種信息。 結(jié)合素質(zhì)模型分析誰更勝任評(píng)估人才確定崗位合適人選　 依據(jù)人才規(guī)劃確定人員變化和崗位變化。 在一 個(gè)崗位上，影響工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素。中層技術(shù)類管理人員素質(zhì)模型確定崗位的素質(zhì)要求確定崗位的素質(zhì)要求A3，在競(jìng)聘中層技術(shù)類管理崗位中制定的評(píng)估系統(tǒng) 測(cè)評(píng)方法 具體使用的方法 測(cè)評(píng)的素質(zhì) 　 與崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能、管理知識(shí)和技能的筆試?！×私夤ぷ鹘?jīng)驗(yàn)和成果相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能、管理知識(shí)和技能、綜合分析能力、文字表達(dá)能力 　 智力測(cè)試　職業(yè)性向測(cè)試數(shù)學(xué)、邏輯分析能力、辨認(rèn)和理解能力、價(jià)值觀、職業(yè)偏好 讓應(yīng)聘者從事與應(yīng)聘的工作相似的任務(wù)，測(cè)試他如何完成。不僅可以測(cè)量出實(shí)際工作技能和專業(yè)知識(shí)，還可測(cè)量出品質(zhì)特征、思維能力和行為方式 　　以往的績(jī)效考核記錄　 　 訪談其上級(jí)、同事，搜集有關(guān)他的評(píng)價(jià)信息證實(shí)和測(cè)評(píng)工作能力、人格特質(zhì)、與工作相關(guān)的關(guān)鍵成功素質(zhì) 　　公文筐測(cè)驗(yàn)　　 10分鐘個(gè)人演講　　無領(lǐng)導(dǎo)小組討論測(cè)量公文處理能力、計(jì)劃、組織、預(yù)測(cè)、決策能力、語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、影響力、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)合作和管理 —— 對(duì)初步篩選出來的幾位較為優(yōu)秀的候選人單獨(dú)面談?！?　 半結(jié)構(gòu)化面試 —— 部分問題事先設(shè)計(jì)好的，對(duì)每個(gè)應(yīng)聘者相同的內(nèi)容。另一部分問題根據(jù)應(yīng)聘者的情況開放式談話?！　?行為事件訪談法（ BEI）　　壓力面試了解應(yīng)聘者的教育背景和工作經(jīng)歷，從中測(cè)量出他的各方面素質(zhì)，發(fā)現(xiàn)他身上與工作核心要求匹配的關(guān)鍵素質(zhì)，如溝通協(xié)調(diào)能力、承受壓力的能力、工作技能等等。B,素質(zhì)模型應(yīng)用于績(jī)效管理系統(tǒng) l B1,基于素質(zhì)模型的績(jī)效管理和當(dāng)前以KPI為核心的績(jī)效管理比較 基于素質(zhì)模型的績(jī)效管理 傳統(tǒng)的以 KPI為核心的績(jī)效管理關(guān)注結(jié)果的同時(shí)，評(píng)估員工日常工作行為和能力、及努力程度等。環(huán)境越是不確定，績(jī)效評(píng)估越要側(cè)重于評(píng)估員工的行為和素質(zhì)。以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注 KPI指標(biāo)達(dá)成率。不考慮環(huán)境因素對(duì)個(gè)人績(jī)效的決定性影響。比較重視品質(zhì)，考核員工的實(shí)際工作質(zhì)量、工作素質(zhì)、人員品質(zhì)。追求各項(xiàng)工作指標(biāo)的量化，績(jī)效目標(biāo)要求設(shè)定為具體的數(shù)值。評(píng)估范圍較廣，反映工作實(shí)際，著眼于未來。考核過去的績(jī)效表現(xiàn)和行為結(jié)果。以發(fā)展素質(zhì)為導(dǎo)向，改變員工的工作表現(xiàn)，被用來作為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的指標(biāo)。薪酬獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。以獎(jiǎng)勵(lì)為導(dǎo)向，薪酬與績(jī)效指標(biāo)的完成率掛鉤，即 KPI指標(biāo)完成率越高，相應(yīng)的獎(jiǎng)金就越高。長(zhǎng)期：在現(xiàn)任或未來工作的未來表現(xiàn) 短期：一個(gè)月、一季度或一年的過去表現(xiàn)B2,素質(zhì)模型在績(jī)效管理系統(tǒng)中應(yīng)用的步驟 員工實(shí)際的素質(zhì)重要工作行為績(jī)效結(jié)果績(jī)效最佳者的素質(zhì)重要工作行為績(jī)效結(jié)果對(duì)比 對(duì)比 對(duì)比168。員工制定素質(zhì)發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃168。上級(jí)的協(xié)助和支持、培養(yǎng)制定有關(guān)素質(zhì) 績(jī)效評(píng)估表，將 上級(jí) 、同事、自己以及下屬的評(píng)估做比較。找到素質(zhì)差異，發(fā)現(xiàn)改善行為的重點(diǎn)方向素質(zhì)是否提升、績(jī)效是否改進(jìn)中層技術(shù)類管理人員素質(zhì)模型某崗位的具體績(jī)效目標(biāo)B3,績(jī)效 素質(zhì)考核評(píng)估表 l 績(jī)效 素質(zhì)考核評(píng)估表C,以素質(zhì)為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估對(duì)薪酬的影響 綜合評(píng)價(jià)考核業(yè)績(jī)考核：短期、定量、過去素質(zhì)考核：長(zhǎng)期、定性、未來行為考核：現(xiàn)在 /未來、定性、長(zhǎng)期季度獎(jiǎng)勵(lì)、年度獎(jiǎng)勵(lì)月度獎(jiǎng)勵(lì)、季度獎(jiǎng)勵(lì)季度獎(jiǎng)勵(lì)、年度獎(jiǎng)勵(lì)D,素質(zhì)模型與員工的培訓(xùn) l 素質(zhì)模型與員工的培訓(xùn)和開發(fā)結(jié)合， 著眼于培養(yǎng)使員工的工作績(jī)效更加卓越的相關(guān)能力和素質(zhì)。 可以因材施教，激發(fā)與強(qiáng)化員工的優(yōu)勢(shì)和潛能，同時(shí)依據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的需要，來培育員工的核心專長(zhǎng)和技能。具體來講，企業(yè)要根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查、員工的職業(yè)發(fā)展需要、以及定期的績(jī)效考核結(jié)果，與企業(yè)所要發(fā)展的核心能力進(jìn)行綜合分析， 確定員工的素質(zhì)差距和培訓(xùn)需求，并據(jù)此制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃 ，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，最后對(duì)培訓(xùn)效果的進(jìn)行評(píng)估，由直接上級(jí)和同事來對(duì)受訓(xùn)員工的工作行為變化特征評(píng)估，了解員工素質(zhì)的改進(jìn)情況，評(píng)估培訓(xùn)后的員工有無改善績(jī)效結(jié)果，直接上級(jí)要及時(shí)獲得員工反饋，并給予指導(dǎo)。 E， 素質(zhì)模型應(yīng)用于職業(yè)發(fā)展l 素質(zhì)模型應(yīng)用于繼任者計(jì)劃，是將員工現(xiàn)有的能力、素質(zhì)與未來潛在工作所需的能力素質(zhì)相比較，確定員工的晉升或職業(yè)發(fā)展通道。l 基于素質(zhì)模型的職業(yè)發(fā)展，是著眼于未來，為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展的確立了指標(biāo)。 職業(yè)發(fā)展中公司、員工、上級(jí)的角色 公司的角色216。提供職業(yè)信息216。實(shí)施效配置216。支持人力資源系統(tǒng)216。提供教育和培訓(xùn)部屬的角色216。自我評(píng)估216。收集數(shù)據(jù)、資源216。設(shè)定目標(biāo)216。與上級(jí)共事、合作216。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃216。查看職業(yè)信息公告欄216。申請(qǐng)空缺職位直接上級(jí)的角色216。評(píng)估績(jī)效216。教練和支持216。指導(dǎo)和提供咨詢216。給予反饋216。提供信息216。維持 HR系統(tǒng)的完整某技術(shù)類員工的職業(yè)發(fā)展圖 技術(shù)類人員對(duì)技術(shù)研究興趣強(qiáng)烈、專業(yè)能力強(qiáng)，缺乏影響力和 人際EQ。較強(qiáng)的影響力和人際能力、自信、主動(dòng)積極、判斷力強(qiáng)。高級(jí)技術(shù)人員中層技術(shù)類管理人員F，素質(zhì)模型在外部招聘中應(yīng)用—— 以 X公司為例lX公司基于勝任力素質(zhì)模型的招聘測(cè)試體系的設(shè)計(jì) 市場(chǎng)類的通用勝任力素質(zhì)模型 l 營銷人員主要應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)包括 ： l 收集分析與營銷工作相關(guān)的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，以及本企業(yè)的營銷目標(biāo)、營銷理念、經(jīng)營哲學(xué)等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識(shí)與信息，以及客戶對(duì)于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等方面的需求與期望等。l 根據(jù)收集與加工的信息和應(yīng)完成的銷售目標(biāo)，制定銷售計(jì)劃 。具體包括：l （ 1） 瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶并建立關(guān)系。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準(zhǔn)并預(yù)測(cè)客戶數(shù)量。同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，確定目標(biāo)客戶。l（ 2） 制定銷售計(jì)劃與客戶巡訪計(jì)劃 。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標(biāo)能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應(yīng)的客戶巡訪計(jì)劃，統(tǒng)籌時(shí)間與路線。l 執(zhí)行銷售計(jì)劃 。通過客戶拜訪和各種促銷手段的落實(shí)、例外事件的處理、回款的監(jiān)督、信息的采集與整理等工作，確定銷售任務(wù)能否達(dá)成，以及下階段銷售計(jì)劃制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 通用勝任力素質(zhì)模型 l 基于以上的職責(zé)，對(duì)于銷售人員而言，最重要的特征包括成就類特征和影響類特征