【文章內(nèi)容簡介】 是 B遇到同樣問題時，他先打電話給前臺人員和客戶，以便更深入的了解客戶需求。他發(fā)現(xiàn)客戶實際需要另外的解決方案，于是他按照明確后的需求做了一份解決方案遞交到客戶手中，結果又如何？大客戶非常滿意！??！l 通過這個案例我們可以看出員工 A和員工 B的不同素質(zhì)產(chǎn)生不同的行為特征，最終導致不同的工作績效結果。員工素質(zhì)與行為、績效的驅(qū)動關系 素質(zhì)： 成就動機 性格特質(zhì)　行為： 　 　追求目　　標、行為　　　方式、技　　巧 績效：　績效持續(xù)　改進，創(chuàng)　　新 當員工獲得成就感、自信心，滿意度提高時，會激勵員工進一步改善自己，提升能力，持續(xù)創(chuàng)造高績效。合適的素質(zhì)（適合做什么） +有效的行為方式（應該怎么做）＝高績效（做了什么）B，素質(zhì)模型l B1,素質(zhì)冰山模型l B2，素質(zhì)模型與勝任力素質(zhì)模型B1，素質(zhì)的冰山模型表象的潛在的l 素質(zhì)存在于五個領域：知識與技能、社會角色、自我形象、特質(zhì)、動機，露出水面那部分的知識和技能是人們?nèi)菀子^察和評價的，是表象的特征，而在 “水面下 ”的其他特征是看不到的，必須有具體的行動才能推測出來。l 水面下潛在的部分，即社會角色、自我形象、品質(zhì)與動機等，則往往是決定一個人成功的關鍵，而且水面下越深的部分，越不易被觀察與測量，但對于績效的影響越大。 鑒于 petency的構成包括看不見的動機、品質(zhì)等內(nèi)容，因此把它理解為 “素質(zhì) ”或 “勝任力素質(zhì) ”更合適。 l 知識 。即個人在某一特定領域擁有的事務型與經(jīng)驗型信息，如對某類產(chǎn)品營銷策略的了解等等；l 技能 。指個人掌握和運用專門技術的能力，如商業(yè)策劃能力等等；l 社會角色 。指個人對于社會規(guī)范的認知與理解，如以企業(yè)領導、主人翁的形象展現(xiàn)自己等等；l 自我形象（認知） 。即個人對自己身份的知覺和評價，如將自己視為權威、教練、參與者或執(zhí)行者等等，它表現(xiàn)出來的是個人的態(tài)度、價值觀與自我形象；l 特質(zhì) 。指一個人的個性、心理特征對環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)的一貫反應，如善于傾聽、處事謹慎、做事持之以恒等等；l 動機 。即推動個人為達到一定目標而采取行動的內(nèi)驅(qū)力，如希望把自己的事情做好，希望控制影響別人，希望讓別人理解和接納自己等。一個例子B2,素質(zhì)模型與勝任力素質(zhì)模型l 素質(zhì)模型 的定義：為完成某項工作，達成某一績效目標所要求的素質(zhì)要素的組合。l 勝任力素質(zhì)模型 的定義：某個特定職位所需的素質(zhì)要素及各素質(zhì)要素所達到水平（勝任級）的總和。素質(zhì)模型與勝任力素質(zhì)模型的差異l 素質(zhì)模型 是針對同類人員或所有人員的素質(zhì)要求，在這些素質(zhì)要求中有重要不重要之分。l 勝任力素質(zhì)模型 是針對特定的崗位的素質(zhì)要求，這些素質(zhì)要求對于任職者而言，都是必須要具備的。但對于不同的崗位，對于一個素質(zhì)而言，它的要求不一樣，這不同的素質(zhì)要求可以用勝任級來表示。 l 勝任級是用典型行為來表示的。 例如：它解決了選人標準的問題，即人與職位匹配的問題某公司中層營銷類素質(zhì)模型素質(zhì)模型 的構成l 可以分為l 通用素質(zhì) ： 有的也稱作 “ 核心素 質(zhì) ” ，是指那些與 組織 核心價 值觀 、文化等相匹配的素 質(zhì) l 領導管理素質(zhì)： 管理者 應 當具有影響他人的 領導 力 l 專業(yè)素質(zhì) ：員 工在特定 領 域里所具 備 的素 質(zhì)l 注意： 勝 任力素 質(zhì) 模型涉及到每個 職 位 職 種， 職位要求不同，所需要的素 質(zhì) 也不完全相同 企業(yè)員工素質(zhì)模型框架 企業(yè)文化（價值觀、使命、愿景） 企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標IT技術生產(chǎn)營銷財務HR研發(fā)企業(yè)核心競爭力領 導 管 理 素 質(zhì)通 用 素 質(zhì)各專 業(yè) 通用素 質(zhì)，包括：知識、技能、潛能通用素質(zhì)模型某銷售經(jīng)理的 “能力勝任模型 ”談判能力 領導能力社交能力解決問題能力組織能力創(chuàng)新能力各種產(chǎn)品的知識和發(fā)展趨勢行業(yè)市場競爭狀況行業(yè)的新技術行業(yè)狀況，發(fā)展趨勢各種行業(yè)相關的政策和法規(guī)演講能力理解能力了解客戶行業(yè)能力基本能力行業(yè) /市場知識職業(yè)能力同一職業(yè)生涯序列素質(zhì)分組舉例—— 基于勝任力素質(zhì)模型不同職業(yè)生涯序列素質(zhì)分級舉例—— 基于勝任力素質(zhì)模型它解決了員工如何參照勝任力素質(zhì)模型規(guī)劃自己職業(yè)生涯的問題素質(zhì)分級釋義舉例－－人際理解能力1級 2級 3級 4級 5級理解情感或具體內(nèi)容，但不通將兩者聯(lián)系理解情感又理解具體內(nèi)容理解他人真正意圖，包括沒有表達的內(nèi)容理解深層次問題，把握導致某種情感的因素理解復雜的、深層次的問題XX集團能力素質(zhì)的設計－勝任力素質(zhì)模型與績效評估相結合勝任力素質(zhì)模型在 HRM中的應用l A，素 質(zhì) 模型在內(nèi)聘中的人才甄 選 的 應 用l B，素質(zhì)模型應用于績效管理系統(tǒng)l C，以素質(zhì)為導向的績效評估對薪酬的影響l D，素質(zhì)模型與員工的培訓l E， 素質(zhì)模型應用于職業(yè)發(fā)展l F，素質(zhì)模型在外部招聘中應用A， 勝 任力素 質(zhì) 模型在內(nèi)聘中的人才甄選 的 應 用l 以素質(zhì)模型為導向的人才甄選與以往的招聘選拔比較 以素質(zhì)模型為導向的人才甄選 以往的招聘選拔 更關注應聘者的個性品質(zhì)、價值觀、態(tài)度、思維方式、潛在能力側重于應聘者的學歷、掌握的知識和技能、各種文憑證書、工作經(jīng)歷等。以前的工作業(yè)績僅作為參考，通過各種測量方法來測評應聘者的潛能和素質(zhì)看重以前的工作業(yè)績建立了一套較為全面的評估系統(tǒng)，成立專門的評估小組，測評應聘者各種素質(zhì)和潛能，發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)勢和專長。對應聘者的測評程序和評估較為簡單，主要由人力資源招聘專員或上級主管來憑經(jīng)驗面試。即使有筆試，也主要測試與未來崗位有關的專業(yè)知識和技能。建立一個人才素質(zhì)檔案庫，將評估出來的優(yōu)秀應聘者的素質(zhì)測評結果錄入個人素質(zhì)檔案庫。以備與他日后的行為、績效進行對比分析，驗證測評的有效性，以便改善評估系統(tǒng)。人才選拔過后沒有對人員的評測結果建立檔案庫。A2,以素質(zhì)模型為導向的內(nèi)聘系統(tǒng)實施步驟 成立專家評估小組。 根據(jù)素質(zhì)要求制定評估系統(tǒng)。 培訓面試人員如何運用 BEI訪談法和其它測評方法。 搜集、分析被測者的各種信息。 結合素質(zhì)模型分析誰更勝任評估人才確定崗位合適人選　 依據(jù)人才規(guī)劃確定人員變化和崗位變化。 在一 個崗位上，影響工作業(yè)績的關鍵要素。中層技術類管理人員素質(zhì)模型確定崗位的素質(zhì)要求確定崗位的素質(zhì)要求A3，在競聘中層技術類管理崗位中制定的評估系統(tǒng) 測評方法 具體使用的方法 測評的素質(zhì) 　 與崗位有關的專業(yè)知識和技能、管理知識和技能的筆試?！×私夤ぷ鹘?jīng)驗和成果相關專業(yè)知識和技能、管理知識和技能、綜合分析能力、文字表達能力 　 智力測試　職業(yè)性向測試數(shù)學、邏輯分析能力、辨認和理解能力、價值觀、職業(yè)偏好 讓應聘者從事與應聘的工作相似的任務，測試他如何完成。不僅可以測量出實際工作技能和專業(yè)知識，還可測量出品質(zhì)特征、思維能力和行為方式 　　以往的績效考核記錄　 　 訪談其上級、同事，搜集有關他的評價信息證實和測評工作能力、人格特質(zhì)、與工作相關的關鍵成功素質(zhì) 　　公文筐測驗　　 10分鐘個人演講　　無領導小組討論測量公文處理能力、計劃、組織、預測、決策能力、語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、影響力、領導力、團隊合作和管理 —— 對初步篩選出來的幾位較為優(yōu)秀的候選人單獨面談?！?　 半結構化面試 —— 部分問題事先設計好的，對每個應聘者相同的內(nèi)容。另一部分問題根據(jù)應聘者的情況開放式談話?！　?行為事件訪談法（ BEI）　　壓力面試了解應聘者的教育背景和工作經(jīng)歷，從中測量出他的各方面素質(zhì)，發(fā)現(xiàn)他身上與工作核心要求匹配的關鍵素質(zhì)，如溝通協(xié)調(diào)能力、承受壓力的能力、工作技能等等。B,素質(zhì)模型應用于績效管理系統(tǒng) l B1,基于素質(zhì)模型的績效管理和當前以KPI為核心的績效管理比較 基于素質(zhì)模型的績效管理 傳統(tǒng)的以 KPI為核心的績效管理關注結果的同時，評估員工日常工作行為和能力、及努力程度等。環(huán)境越是不確定，績效評估越要側重于評估員工的行為和素質(zhì)。以結果為導向，關注 KPI指標達成率。不考慮環(huán)境因素對個人績效的決定性影響。比較重視品質(zhì)，考核員工的實際工作質(zhì)量、工作素質(zhì)、人員品質(zhì)。追求各項工作指標的量化，績效目標要求設定為具體的數(shù)值。評估范圍較廣，反映工作實際，著眼于未來?？己诉^去的績效表現(xiàn)和行為結果。以發(fā)展素質(zhì)為導向，改變員工的工作表現(xiàn)，被用來作為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的指標。薪酬獎勵依據(jù)綜合評價結果。以獎勵為導向，薪酬與績效指標的完成率掛鉤，即 KPI指標完成率越高，相應的獎金就越高。長期：在現(xiàn)任或未來工作的未來表現(xiàn) 短期：一個月、一季度或一年的過去表現(xiàn)B2,素質(zhì)模型在績效管理系統(tǒng)中應用的步驟 員工實際的素質(zhì)重要工作行為績效結果績效最佳者的素質(zhì)重要工作行為績效結果對比 對比 對比168。員工制定素質(zhì)發(fā)展目標和行動計劃168。上級的協(xié)助和支持、培養(yǎng)制定有關素質(zhì) 績效評估表，將 上級 、同事、自己以及下屬的評估做比較。找到素質(zhì)差異，發(fā)現(xiàn)改善行為的重點方向素質(zhì)是否提升、績效是否改進中層技術類管理人員素質(zhì)模型某崗位的具體績效目標B3,績效 素質(zhì)考核評估表 l 績效 素質(zhì)考核評估表C,以素質(zhì)為導向的績效評估對薪酬的影響 綜合評價考核業(yè)績考核：短期、定量、過去素質(zhì)考核：長期、定性、未來行為考核：現(xiàn)在 /未來、定性、長期季度獎勵、年度獎勵月度獎勵、季度獎勵季度獎勵、年度獎勵D,素質(zhì)模型與員工的培訓 l 素質(zhì)模型與員工的培訓和開發(fā)結合， 著眼于培養(yǎng)使員工的工作績效更加卓越的相關能力和素質(zhì)。 可以因材施教，激發(fā)與強化員工的優(yōu)勢和潛能，同時依據(jù)企業(yè)發(fā)展目標的需要，來培育員工的核心專長和技能。具體來講，企業(yè)要根據(jù)培訓需求調(diào)查、員工的職業(yè)發(fā)展需要、以及定期的績效考核結果，與企業(yè)所要發(fā)展的核心能力進行綜合分析， 確定員工的素質(zhì)差距和培訓需求，并據(jù)此制定相應的培訓目標和培訓計劃 ，設計培訓課程，最后對培訓效果的進行評估，由直接上級和同事來對受訓員工的工作行為變化特征評估，了解員工素質(zhì)的改進情況，評估培訓后的員工有無改善績效結果，直接上級要及時獲得員工反饋，并給予指導。 E， 素質(zhì)模型應用于職業(yè)發(fā)展l 素質(zhì)模型應用于繼任者計劃，是將員工現(xiàn)有的能力、素質(zhì)與未來潛在工作所需的能力素質(zhì)相比較，確定員工的晉升或職業(yè)發(fā)展通道。l 基于素質(zhì)模型的職業(yè)發(fā)展，是著眼于未來，為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展的確立了指標。 職業(yè)發(fā)展中公司、員工、上級的角色 公司的角色216。提供職業(yè)信息216。實施效配置216。支持人力資源系統(tǒng)216。提供教育和培訓部屬的角色216。自我評估216。收集數(shù)據(jù)、資源216。設定目標216。與上級共事、合作216。個人發(fā)展計劃216。查看職業(yè)信息公告欄216。申請空缺職位直接上級的角色216。評估績效216。教練和支持216。指導和提供咨詢216。給予反饋216。提供信息216。維持 HR系統(tǒng)的完整某技術類員工的職業(yè)發(fā)展圖 技術類人員對技術研究興趣強烈、專業(yè)能力強，缺乏影響力和 人際EQ。較強的影響力和人際能力、自信、主動積極、判斷力強。高級技術人員中層技術類管理人員F，素質(zhì)模型在外部招聘中應用—— 以 X公司為例lX公司基于勝任力素質(zhì)模型的招聘測試體系的設計 市場類的通用勝任力素質(zhì)模型 l 營銷人員主要應承擔的職責包括 ： l 收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場競爭狀況，以及本企業(yè)的營銷目標、營銷理念、經(jīng)營哲學等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識與信息，以及客戶對于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等方面的需求與期望等。l 根據(jù)收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定銷售計劃 。具體包括：l （ 1） 瞄準目標客戶并建立關系。 根據(jù)市場調(diào)查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準并預測客戶數(shù)量。同時對客戶進行拜訪，確定目標客戶。l（ 2） 制定銷售計劃與客戶巡訪計劃 。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應的客戶巡訪計劃，統(tǒng)籌時間與路線。l 執(zhí)行銷售計劃 。通過客戶拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、回款的監(jiān)督、信息的采集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環(huán)節(jié)。 通用勝任力素質(zhì)模型 l 基于以上的職責，對于銷售人員而言，最重要的特征包括成就類特征和影響類特征