接電話的技巧(編輯修改稿)
2025-03-19 13:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 11日電話記錄單來電單位（姓名） 電話來電時間來電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名） 通話人接聽人 通話時間去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見備注：一二xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 25 2023年 2月 11日（ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程：? 將電話記錄量送上司；? 請求上司批閱；? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 26 2023年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 27 2023年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 28 2023年 2月 11日（ 1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱? 我的電話要打給誰？? 我打電話的目的是什么？? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？? 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 29 2023年 2月 11日（ 2）撥打電話? 注意使用禮貌用語；? 注意語言簡潔明了。xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 30 2023年 2月 11日 流程使用的注意事項? 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴(yán)格遵循；? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機制；xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 31 2023年 2月 11日本章回顧 明確流程（ 1） 流程是什么？（ 2） 電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（ 3） 接聽電話的流程管理；（ 4） 撥打電話的流程管理。返回xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 32 2023年 2月 11日注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手：? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引；? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說上一章的 “電話流程 ”是為您指引方向，那么這一章的 “注意細(xì)節(jié) ”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 33 2023年 2月 11日 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗?zāi)兀? 要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：?Listen(聆聽 ) Express(表達(dá) ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 )xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 34 2023年 2月 11日 聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（ 1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。（ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。（ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（ 4）不要隨意打斷對方的說話。（ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 35 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧一個信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 36 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？xxxx集團內(nèi)訓(xùn)課程 37 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧（ 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 原則： ◆ 陳述事實要簡潔； ◆ 說明要點有條理。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時候？ ) ■ Where(什么地方？
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