【正文】 求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細(xì)節(jié)。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。 卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。電話溝通的技巧 主講人：X x x x 集 團(tuán) 內(nèi) 訓(xùn) 課 程 系 列 教 材xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 2 2023年 2月 11日學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：? 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 7 2023年 2月 11日本章回顧 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。（ 1） 兩個(gè)故事 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 18 2023年 2月 11日（ 2）主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)案例 瑪麗的錯(cuò)誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？? 時(shí)間；? 對(duì)方單位；? 對(duì)方姓名；? 對(duì)方職務(wù)。? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 24 2023年 2月 11日電話記錄單來電單位（姓名） 電話來電時(shí)間來電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名） 通話人接聽人 通話時(shí)間去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見備注：一二xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 25 2023年 2月 11日（ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 33 2023年 2月 11日 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? 要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 37 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧（ 2）陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。制作電話清單的步驟xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 41 2023年 2月 11日 列出電話清單電話清單范例序號(hào)電話對(duì)象電話時(shí)間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注輕 重 緩 急1 張常 :00 請(qǐng)他購買 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙2 王倩 :00 詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況 √3 李菲菲 :30 詢問為什么上周她會(huì)遲到三次 √4 曹雷 :00 約他出來吃飯 √5 張常 :00 詢問機(jī)票是否買到了 √ √6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√ √7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間√8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng) √9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來吃飯 √xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 42 2023年 2月 11日 微笑微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 47 2023年 2月 11日附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（ 2）? 若是代聽