接待人員培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-19 13:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員要求良好的心理素質(zhì) 、敏捷 的反應(yīng)能力05良好的學(xué)習(xí)能力，專(zhuān)業(yè)能力，熟悉生產(chǎn)工藝流程06始終牢記自己的一言一行都代表著公司的形象安全 保障做好安全保障準(zhǔn)備，增加安保人員，做好應(yīng)急預(yù)案。講解前提醒老師、家長(zhǎng)照看好自己的孩子 。 .01 講解語(yǔ)言生動(dòng)02多 做安全提醒參觀(guān)過(guò)程中多留意孩子的動(dòng)態(tài)，多做安全提醒，不要隨意觸碰任何開(kāi)關(guān)，不要隨意亂跑等02 重點(diǎn)傳達(dá)環(huán)保理念03年齡較小的參觀(guān)群體要充分考慮孩子的特性，盡量使用生動(dòng)活潑的語(yǔ)言進(jìn)行講解，吸引孩子的注意力，便于他們的理解年齡較小的孩子能理解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限，重點(diǎn)應(yīng)該在于讓他們體驗(yàn)和感受，傳達(dá)環(huán)保的理念? （ 1）正確稱(chēng)呼；有禮貌，尊重賓客；? （ 2）放慢行走的速度；? （ 3）放慢講解速度；? （ 4）盡量使用平實(shí)的講解語(yǔ)言，減少專(zhuān)業(yè)詞 匯。提問(wèn)時(shí)耐心解答。? （ 5）當(dāng)賓客愿意分享時(shí)，微笑傾聽(tīng)，時(shí)而點(diǎn)頭表示認(rèn)同。如對(duì)方講的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響參觀(guān)進(jìn)度注意委婉打斷。? （ 6）多做提醒工作? （提醒有洗手間，提醒小心臺(tái)階、注意安全等）接待年齡較大的參觀(guān)團(tuán)體接待對(duì)我公司具有好感的參觀(guān)團(tuán)體，展示我公司的優(yōu)勢(shì)、亮點(diǎn)，給賓客深刻的良好印象，明白垃圾焚燒發(fā)電對(duì)于社會(huì)意義3. 讓賓客了解粵豐文化的魅力，成為我公司環(huán)保理念的傳播者4. 讓賓客成為我們的潛在客戶(hù)或者為我們帶來(lái)客戶(hù)接待對(duì)我公司具有反感情緒的參觀(guān)團(tuán)體1.，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，耐心微笑聆聽(tīng)后進(jìn)行回答，注意言辭恰當(dāng)，態(tài)度謙遜。避免陷入爭(zhēng)論。為避免惡性事件發(fā)生，要加強(qiáng)安保措施，注意情緒極端的賓客，做好應(yīng)急預(yù)案除賓客對(duì)我們的反感情緒，說(shuō)服聽(tīng)眾，讓他們認(rèn)同 XX的環(huán)保理念注重闡釋說(shuō)明賓客最關(guān)心的問(wèn)題，避免過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)內(nèi)容。賓客提問(wèn)時(shí)清晰明白，回答問(wèn)題，避免模棱兩可閃爍其詞? 指國(guó)內(nèi)外在職 或曾經(jīng)任職的政府高級(jí) 官員；社會(huì)名流 或在國(guó)際國(guó)內(nèi)有一定影響的各界知名人士 ；政治家 、社會(huì)活動(dòng)家、大 企業(yè)家、專(zhuān)家等 。 ? ⑴ 知己知彼，尤其盡量了解接待對(duì)象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備，如專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)，行業(yè)知識(shí)等等；? ⑵ 要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。? ⑶ 注意相關(guān)禮儀? ① 著裝：男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。? ② 說(shuō)話(huà)：應(yīng)注意和對(duì)方說(shuō)話(huà)的態(tài)度、立場(chǎng)、方式 。? ⑷ 要根據(jù)賓客來(lái)訪(fǎng)的目的，注意接待中根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行接待，領(lǐng)導(dǎo)要求禁止透露的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密，敏感問(wèn)題必要時(shí)由主陪領(lǐng)導(dǎo)作答? 在 接待 這些賓客時(shí) ， 由于領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間寶貴，所以參觀(guān)日程 、時(shí)間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動(dòng)。接待特殊身份的參觀(guān)群體會(huì)面 禮儀（ 2）介紹他人介紹的順序原則：地位較高的一方擁有優(yōu)先了解權(quán)。?應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；?應(yīng) 先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；?應(yīng)先把男士介紹給女士；?應(yīng)先把主人介紹給客人；?將公司同事介紹給客戶(hù)介紹（ 3）怎樣 作被介紹人：? 首先應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情；正面面對(duì)，起立或欠身致意；? 被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方；? 介紹完畢，應(yīng)該互相握手問(wèn)好。（ 1）自我介紹自我介紹：公司名稱(chēng)，職位，姓名，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱(chēng)呼您？會(huì)面 禮儀1）伸手的前后順序：尊者為先? 上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 ? 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；? 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。2）握手的禁忌? 不能伸出左手與人相握。? 戴著手套握手是失禮行為。? 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。 握手會(huì)面 禮儀1）名片的禮儀：? 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；? 遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出；? 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢(xún)問(wèn)。? 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。2）名片的禁忌? 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 ? 不提供兩個(gè)以上頭銜。? 不提供私宅電話(huà)。 名片位置 禮儀?2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；?3人同行時(shí)：中為尊；?4人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；同行禮儀位置 禮儀電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時(shí)， 尊者先上 ；下樓梯時(shí)， 卑者先下 。n 男女同行上樓梯， 男士在前女士在后，或左側(cè)同行 。n 升降電梯沒(méi)有其他人的情況
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