接待人員培訓(xùn)課件(更新版)
【正文】 發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。良好的接待服務(wù)有助于：u 展現(xiàn) 個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè) 形象；u 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；u 有利于 公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益； 延遲符職業(yè)形象接待準(zhǔn)備及實(shí)施接待信息處理1234目錄延遲符用餐禮儀1職業(yè) 形象延遲符u 儀容（發(fā)膚容貌）u 儀表（衣著打扮）u 儀態(tài)（舉止神態(tài) ） 職 業(yè) 形 象 個(gè)人 形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味；個(gè)人形象也客觀地反映了他的個(gè)人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度；個(gè)人形象還如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度 ； 作為接待人員，個(gè)人形象更是代表著企業(yè)的形象儀容（發(fā)膚容貌）即一個(gè)人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮蓋的肌膚（如手、頸）等組成。（二） 儀表（衣著打扮）服裝穿著的總要求是 : 符合身份：重要場(chǎng)合要穿質(zhì)地高檔的服裝。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗職業(yè) 男性著裝西裝西裝 的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案n 在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。2接待信息處理延遲符u 語(yǔ)言溝通u 電話禮儀（一）語(yǔ)言溝通學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語(yǔ)：“ 請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn) ” 。4）認(rèn)真做好電話 記錄 電話記錄牢記 5W1H原則， when何時(shí) ,who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)， what何事， why為什么，原因， how如何做 。突出亮點(diǎn)設(shè)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備講解所需要的音響、激光筆等設(shè)備，并檢查電量充足. 預(yù)演調(diào)整緊張心態(tài)，熟悉講稿，預(yù)想可能的提問(wèn) 、發(fā)生的突發(fā)況01020304 講解前期準(zhǔn)備良好的準(zhǔn)備是接待工作的保障講解：講是 闡述 ，解是 解釋 。? （ 6）多做提醒工作? （提醒有洗手間，提醒小心臺(tái)階、注意安全等）接待年齡較大的參觀團(tuán)體接待對(duì)我公司具有好感的參觀團(tuán)體，展示我公司的優(yōu)勢(shì)、亮點(diǎn)，給賓客深刻的良好印象，明白垃圾焚燒發(fā)電對(duì)于社會(huì)意義3. 讓賓客了解粵豐文化的魅力，成為我公司環(huán)保理念的傳播者4. 讓賓客成為我們的潛在客戶或者為我們帶來(lái)客戶接待對(duì)我公司具有反感情緒的參觀團(tuán)體1.，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，耐心微笑聆聽(tīng)后進(jìn)行回答，注意言辭恰當(dāng)，態(tài)度謙遜。接待特殊身份的參觀群體會(huì)面 禮儀（ 2）介紹他人介紹的順序原則：地位較高的一方擁有優(yōu)先了解權(quán)。 握手會(huì)面 禮儀1）名片的禮儀：? 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；? 遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出；? 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕， 請(qǐng)尊者先出 （體現(xiàn)服務(wù)原則）?！耙宰鬄樯?” —— 以第一主位為準(zhǔn)，其余人員一左一右依次排開(kāi)。會(huì)議室座次安排條形桌 座次安排客 方面門(mén)而座，主方背門(mén)而坐。1 23 45 67主位89一個(gè)主位時(shí)的位次排列門(mén)（三）餐宴禮儀 宴請(qǐng) 禮儀（一）迎賓：主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人（二）引導(dǎo)入席：主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席（三）致詞、祝酒：言簡(jiǎn)意賅、熱情友好（四）用餐：融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度（五）送別：熱情相送，感謝光臨 1 35 78 64主 陪2二個(gè)主位時(shí)的位次排列副陪門(mén)4. 用餐禮儀n 點(diǎn)菜要注意賓客是否有 忌口 食物n 除客人特殊喜好或者要求等，盡量不要點(diǎn)韭菜等 味道較大 的食物n 用餐 前注意 用餐環(huán)境 （燈光、空調(diào)等）是否適宜n 主動(dòng)為賓客中主要領(lǐng)導(dǎo) 加茶、加酒、合理布菜 等n 用餐過(guò)程 密切關(guān)注 賓客動(dòng)態(tài)，及時(shí) 提供服務(wù)4. 用餐禮儀n 用餐 文雅，吃的時(shí)候應(yīng) 閉嘴 細(xì)嚼慢咽， 不要發(fā)出聲音 ；n 魚(yú)刺 、骨頭輕輕吐在自己面前的 小盤(pán)里 ，不要吐在桌子上；n 敬酒時(shí)，杯口要 低于對(duì)方杯口 。 。 一月 21一月 2106:39:0106:39:01January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2106:39:0106:39Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的
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