銷售客戶管理3(編輯修改稿)
2025-03-19 13:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)。 在客戶獲取、重復(fù)購(gòu)買中扮演重要的角色。由客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度、對(duì)品牌的態(tài)度和對(duì)公司倫理的感知等構(gòu)成。關(guān)系資產(chǎn)： 指客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向 在客戶挽留、客戶購(gòu)買成熟品牌產(chǎn)品方面有決定性影響，由客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目、特殊認(rèn)可項(xiàng)目構(gòu)成。 價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)相互影響、相互制約，共同決定客戶資產(chǎn)。 對(duì)于不同行業(yè)，客戶對(duì)各種資產(chǎn)及其驅(qū)動(dòng)因素有不同側(cè)重。 企業(yè)要界定本行業(yè)最重要的客戶資產(chǎn)及其驅(qū)動(dòng)因素，并采取針對(duì)性的策略提升客戶資產(chǎn)?？蛻艚K身價(jià)值 P91第一、客戶終身價(jià)值的定義 客戶在未來所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和，即來自某個(gè)客戶的所有未來收益的凈現(xiàn)值總和。第二、影響客戶終身價(jià)值的因素 客戶盈利性 客戶關(guān)系生命周期 貼現(xiàn)率第三、客戶終身價(jià)值與客戶資產(chǎn) 客戶資產(chǎn)是企業(yè)所有客戶終身價(jià)值之和，由客戶基礎(chǔ)的規(guī)模和客戶終身價(jià)值決定。 客戶終身價(jià)值由交易價(jià)值、推薦價(jià)值、成長(zhǎng)價(jià)值和知識(shí)價(jià)值組成。交易價(jià)值： 是構(gòu)成核心交易 /關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流，是客戶直接購(gòu)買為企業(yè)提供的價(jià)值，是企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值，推薦價(jià)值： 指因口碑與推薦等因素而形成的新客戶關(guān)系所帶來的現(xiàn)金流?？诒疁贤ㄔ跊Q定和影響消費(fèi)者的態(tài)度和行為方面扮演非常重要的角色。企業(yè)要加大情感投入、服務(wù)質(zhì)量和客戶感知價(jià)值三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素，強(qiáng)化積極口碑成長(zhǎng)價(jià)值： 成長(zhǎng)價(jià)值主要指源于交叉銷售和較高的荷包份額等渠道的現(xiàn)金流。 知識(shí)價(jià)值：主要指因企業(yè)與客戶之間的密切互動(dòng)而創(chuàng)造的知識(shí)所帶來的價(jià)值。比如，企業(yè)根據(jù)客戶的意見開發(fā)的新產(chǎn)品，等等。客戶資產(chǎn)價(jià)值最大化第一、實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理 企業(yè)需要識(shí)別新的有價(jià)值的客戶來擴(kuò)大企業(yè)客戶的基礎(chǔ)；同時(shí)運(yùn)用客戶基礎(chǔ)，深入開發(fā)已有客戶，提高客戶份額。 具體做法可以在客戶關(guān)系的多、久、深三個(gè)維度進(jìn)行客戶基礎(chǔ)拓展。第二、實(shí)施客戶終身價(jià)值管理 客戶在不同的關(guān)系生命周期會(huì)有不同的需求，企業(yè)可以通過了解客戶不同關(guān)系生命周期的不同需求來開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售的精確化制造。第三、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道 渠道影響力在消費(fèi)者購(gòu)買決策中的作用日益上升，企業(yè)要通過渠道差異化建設(shè)和渠道資源的優(yōu)化配置，提升客戶資產(chǎn)價(jià)值。第四、以客戶為導(dǎo)向內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 通過實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與客戶需求取向相一致，提高客戶的滿意度，進(jìn)而提高客戶資產(chǎn)價(jià)值。第五、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高企業(yè)識(shí)別和滿足客戶需求的能力，不斷挖掘、再挖掘現(xiàn)有客戶潛力。客戶資產(chǎn)與客戶資源管理 客戶資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細(xì)分來進(jìn)行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長(zhǎng)期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。 對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的最終目的在于客戶資產(chǎn)的最大化。“接受、轉(zhuǎn)移或終止這種投入的無效性 ”做出決策。第一、企業(yè)資源投入與客戶資源投
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