商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt85頁)(編輯修改稿)
2025-03-19 11:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 TC角色扮演練習(xí)：要求：三人一組，兩人扮客戶，另一人扮本公司人員。216。如何介紹自己216。如何將客人領(lǐng)到經(jīng)理辦公室（經(jīng)理辦公室在 9層，乘電梯）ETC作業(yè)題：？？ETC四、電話禮儀⑴ 接電話時(shí)，時(shí)刻留意開朗清楚的應(yīng)對。⑵ 不要打斷對方的話。⑶ 不要感情用事。⑷ 不根據(jù)對方而交換語氣。⑸ 要以對方站在面前的心情來說話。⑹ 特別在需要轉(zhuǎn)告電話的時(shí)候，注意要盡可能早的轉(zhuǎn)達(dá)到。ETC接聽電話應(yīng)注意：，一般三聲以內(nèi)。、語速，以及準(zhǔn)確的表達(dá)。ETC接聽電話的流程☉ 應(yīng)答明確，適時(shí)回應(yīng)對方一句 ,作好記錄 ,重點(diǎn)重復(fù) ☉ 要找的人不在時(shí)，要 記錄好對方的姓名、電話、事情內(nèi)容 結(jié)束時(shí)互相寒暄 ,在等對方掛斷電話之后，再掛斷電話迅速轉(zhuǎn)告給被指名人確認(rèn)對方的公司、部門、姓名 ① 在鈴響 三聲內(nèi) 接聽電話 ,左手握聽筒 ,右手拿筆準(zhǔn)備記錄 ② 主動(dòng)報(bào)出自己的公司、部門 如果通過總機(jī)轉(zhuǎn)入，你只需報(bào)出部門名稱ETC撥打電話應(yīng)注意：。，不要閑聊天或東拉西扯。 3分 ~5分鐘。ETC撥打電話的流程① 把事情整理成 5W1H， 提前整理好談話要點(diǎn)② 準(zhǔn)備出所需文件、資料等③ 確定電話號(hào)碼，正確撥號(hào)確認(rèn)對方的公司及姓名，說明自己的公司、部門、姓名委托轉(zhuǎn)接希望通話的通話人 ,確認(rèn)對方是否為要找的人① 陳述所要說的事情，不要忘記簡單的問候一句 ②5 W1H的要點(diǎn)內(nèi)容要說清楚、詳盡③ 在需要對方轉(zhuǎn)告時(shí)請對方作記錄，重要事情要 重復(fù)要點(diǎn)確認(rèn)對方是否完全聽明白，了解了結(jié)束時(shí)相互寒暄，輕輕放下聽筒你好，我是 部，ETC打手機(jī)的講究216。在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。216。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。216。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。216。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。216。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。ETC你該如何做？，接電話仍坦然的說： “你好，樵依公司 ○○部 ⅩⅩ ”這樣行嗎？ “喂，喂 …” 這樣行嗎？，但是等知道對方是非常重要的客戶，立刻轉(zhuǎn)變態(tài)度，恭敬的說 “承蒙關(guān)照，非常抱歉， 現(xiàn)在外出，回來后讓他給您回電話好嗎？ ”4 .朋友打來私人電話，你就得意忘形，長時(shí)間聊天，這樣行嗎？ETC幾種不文明行為 :216。夾聽筒打電話。216。邊走邊打電話。216。在大庭廣眾前大電話。216。撥號(hào)碼時(shí)用鉛筆撥。ETC如何注意辦公室禮儀：。ETC電話角色扮演練習(xí) :216。公司員工小李，打電話給轎車股份公司的張?zhí)庨L ,將辦妥的業(yè)務(wù)通知張?zhí)庨L ,如何打電話 ?216。業(yè)務(wù)員接到某公司李經(jīng)理打來的電話 ,找張科長 ,張科長沒在辦公室 ,你如何處理 ?ETC五、 儀態(tài)舉止儀態(tài)是指人的表情、姿態(tài)和動(dòng)作，是一種無聲的語言。它自然流露了一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、禮貌修養(yǎng)和所要傳達(dá)的信息，是一個(gè)人的品質(zhì)、知識(shí)、能力等內(nèi)在因素的外在反映。ETC1 .站姿 男士 ：(1)雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。(2)雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。(3)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。(4)腳跟并攏，腳呈 “V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。ETC女士 :(1)頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。(2)雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。(3)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。(4)兩腿并攏，兩腳呈 “丁 ”字型站立。ETC輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要 注意將腿向回收。 ETC男士 :(1)頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。(2)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。(3)挺胸收腹，上身微微前傾。(4)采用中坐姿式，坐椅面 2/3左右。(5)手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。(6)腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。 ETC女士 :(1)頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。(2)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。(3)挺胸收腹，上身微微前傾。(4)采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3的面積。(5)手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。(6)腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 ETC 入坐、離坐時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 :坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1