商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt40頁)(編輯修改稿)
2025-03-13 18:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 腳后跟均要靠緊 216。 下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 216。 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 216。 女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺 站姿 蹲姿 良好的站姿 良好的蹲姿 商務(wù)禮儀篇 乀 儀態(tài)行為禮儀 ? 入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 ? 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑 ? 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 ? 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下 坐姿 良好的坐姿 不好的坐姿 商務(wù)禮儀篇 乀 儀態(tài)行為禮儀 拾東西時(shí)的姿態(tài) 上車和下車禮儀 商務(wù)禮儀篇 乀 交談技巧 交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 216。 停－－意味著沒有想好不要開口； 216。 看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； 216。 聽－－意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸? 先是對于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的話 讓人最 受歡迎。 ? 要主動(dòng)寒暄，面帶微笑 ? 音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等 ? 為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。 不打探涉及個(gè)人隱私的問題 ? 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 ? 在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法 ? 注意傾聽，不要搶話 交談 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ?座位安排 ——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。 門 會(huì)議桌 B A D C 會(huì)議時(shí)座位安排 (A為上座 ) 司機(jī) C B A 乘車時(shí)座位安排 主人是司機(jī) A C B 乘車時(shí)座位安排 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話 ? 基本禮貌用語 ? 與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” ? 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時(shí)間 35秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間占對方與 你相處時(shí)間的三分之一是得體的 ? 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 ? 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方 語言 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%~60% ? 懇請對方時(shí)，可以注視對方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 ? 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 ? 注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 ? 多用柔和曲線手勢 眼神 微笑 ? 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 ? 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善 ? 適時(shí)微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方 手勢 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 電梯內(nèi)沒人時(shí)： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，再請客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下 ? 電梯內(nèi)有人時(shí)： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 樓梯 走廊 ? 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 ? 若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方 ? 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè) 辦公室 ? 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng) 通行引導(dǎo) 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 引導(dǎo)客戶入座 ? 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點(diǎn)什么？ ” ? 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) ? 送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯? ? 將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下 ? 隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯 飲料遞送 ? 迎接禮儀 —— 主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰 ? 注意不要擋在客戶的下車路線上 ? 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門
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