客戶流失管理(編輯修改稿)
2025-03-18 17:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 益追逐點◆ 追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價值的產(chǎn)品◆ 追求高質(zhì)量或高性價比的產(chǎn)品◆ 受競爭對手影響或受更高利益的誘惑◆ 對現(xiàn)實利益的不滿而導(dǎo)致新的期望◆ 廠家不利的政策或市場管理影響其利益的獲得◆ 客戶總體利益水平呈下降趨勢……….客戶對廠家的服務(wù)不滿◆ 客戶對廠家期望過高 ,對現(xiàn)實的感受過低◆ 對廠家的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)措施產(chǎn)生抱怨或不滿◆ 對廠家產(chǎn)品、價格、市場管理、政策等不滿◆ 對廠家市場與服務(wù)人員的態(tài)度與行為產(chǎn)生不滿◆ 所投訴問題未及時處理或未達(dá)期望產(chǎn)生不滿◆ 廠家的服務(wù)質(zhì)量總體水平呈下降趨勢……….如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析利益與滿意永遠(yuǎn)是相對的利益改善 ◆ 如何使客戶的利益感受要高◆ 如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益◆ 如何給予額外利益和驚喜利益滿意提高 ◆ 客戶滿意度是不可以下降的◆ 滿意服務(wù)是有一定針對性的◆ 客戶情緒管理比客戶問題重要廠家的自身資源和利益問題◆ 產(chǎn)品單一或不能適時更新◆ 產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)◆ 市場投入與推廣等方面不足◆ 客戶支持費用和客戶服務(wù)資源不足◆ 價格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競爭力◆ 廠家注重自身利益而忽視客戶利益◆ 客戶正常的市場利益受到損害或得不到保證……….廠家服務(wù)不良問題◆ 對客戶承諾過多，造成客戶期望過高◆ 服務(wù)體系不完善，服務(wù)措施不得力◆ 對客戶服務(wù)事件的處理不及時、不得當(dāng)◆ 市場及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良◆ 服務(wù)人員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高◆ 客戶情緒問題沒有得到解決，導(dǎo)致二次不滿……….客戶流失工作分析進(jìn)行客戶流失分析時，以下哪些沒有做到：1）重大客戶流失事件分析與調(diào)查2）所有客戶流失事件分析與調(diào)查3）階段性客戶流失率與流失損失計算4）階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報告5）側(cè)重于已發(fā)生的重要性問題和事件的應(yīng)急處理6）檢討階段性問題與改進(jìn)、或完善、或?qū)Σ?）對比過去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化在進(jìn)行流失系統(tǒng)性分析1）客戶流失的可能性分析（預(yù)警性）2）客戶滿意度調(diào)查與評估分析（預(yù)警性）3）客戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性）4）客戶流失事件及原因分析（問題性）5）客戶流失挽回補救與同類事件的防范（問題性）6）客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計（預(yù)防性）7）對手研究及客戶管理的改進(jìn)（預(yù)防性）在實施客戶流失關(guān)鍵管理時 , 有沒有做到的是：1）企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動率的計算2）企業(yè)各分部客戶流失率與變動率的計算3）企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過錯的研究和報告4）客戶流失后的客戶去向研究5）客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究6）計算企業(yè)客戶流失率的最低標(biāo)準(zhǔn)7）關(guān)注本行業(yè)競爭對手的客戶流失率? 實訓(xùn)任務(wù)：每個小組結(jié)合所選企業(yè)，整理流失客戶的資料，分析客戶流失的原因。任務(wù)二 挽留流失客戶流失客戶真的就不能被挽回了嗎？ 研究顯示，向流失客戶銷售每 4個中會有一個可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每 16個才有 1個成功。可見，爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多。 因此，當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)重視他們，積極對待他們，盡力爭取挽回他們，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系，促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。? “亡羊補牢 ”為時未晚 如果深入了解、弄清客戶流失的原因，企業(yè)就可以獲得大量珍貴的信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，就可以采取必要的措施，及時加以改進(jìn)，從而避免其他客戶的再流失。相反，如果沒有找到客戶流失的原因，或者需要很長時間才能找到流失的原因，企業(yè)就不能采取有效措施加以防范，那么這些原因就會不斷地 “得罪 ”現(xiàn)有客戶而使他們最終流失。案例： “亡羊補牢 ”為時未晚? 美國顯微掃描公司是為醫(yī)院化驗室生產(chǎn)自動化微生物化驗設(shè)備的專業(yè)公司。 20世紀(jì) 90年代初，公司發(fā)現(xiàn)有些小型化驗室是完全跳槽者，為此，公司要求銷售人員與每一個跳槽的客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。調(diào)查結(jié)果表明，問題出在客戶既懷疑公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對公司的售后服務(wù)不滿意。 顯微掃描公司虛心聽取了跳槽者的意見，重新研制了新型醫(yī)療設(shè)備，提高了化驗的精確性，縮短了化驗時間，并完善了售后服務(wù)。通過短短兩年的努力，許多跳槽的客戶又重新回到了公司，該公司不僅在市場上確立了領(lǐng)先地位，而且經(jīng)濟效益也明顯提高了。流失客戶的挽回? 調(diào)查原因，緩解不滿 首先，企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問流失
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