客戶流失管理(編輯修改稿)
2025-03-18 17:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 益追逐點(diǎn)◆ 追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價(jià)值的產(chǎn)品◆ 追求高質(zhì)量或高性價(jià)比的產(chǎn)品◆ 受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響或受更高利益的誘惑◆ 對(duì)現(xiàn)實(shí)利益的不滿而導(dǎo)致新的期望◆ 廠家不利的政策或市場(chǎng)管理影響其利益的獲得◆ 客戶總體利益水平呈下降趨勢(shì)……….客戶對(duì)廠家的服務(wù)不滿◆ 客戶對(duì)廠家期望過(guò)高 ,對(duì)現(xiàn)實(shí)的感受過(guò)低◆ 對(duì)廠家的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)措施產(chǎn)生抱怨或不滿◆ 對(duì)廠家產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)管理、政策等不滿◆ 對(duì)廠家市場(chǎng)與服務(wù)人員的態(tài)度與行為產(chǎn)生不滿◆ 所投訴問(wèn)題未及時(shí)處理或未達(dá)期望產(chǎn)生不滿◆ 廠家的服務(wù)質(zhì)量總體水平呈下降趨勢(shì)……….如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析利益與滿意永遠(yuǎn)是相對(duì)的利益改善 ◆ 如何使客戶的利益感受要高◆ 如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益◆ 如何給予額外利益和驚喜利益滿意提高 ◆ 客戶滿意度是不可以下降的◆ 滿意服務(wù)是有一定針對(duì)性的◆ 客戶情緒管理比客戶問(wèn)題重要廠家的自身資源和利益問(wèn)題◆ 產(chǎn)品單一或不能適時(shí)更新◆ 產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)◆ 市場(chǎng)投入與推廣等方面不足◆ 客戶支持費(fèi)用和客戶服務(wù)資源不足◆ 價(jià)格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競(jìng)爭(zhēng)力◆ 廠家注重自身利益而忽視客戶利益◆ 客戶正常的市場(chǎng)利益受到損害或得不到保證……….廠家服務(wù)不良問(wèn)題◆ 對(duì)客戶承諾過(guò)多，造成客戶期望過(guò)高◆ 服務(wù)體系不完善，服務(wù)措施不得力◆ 對(duì)客戶服務(wù)事件的處理不及時(shí)、不得當(dāng)◆ 市場(chǎng)及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良◆ 服務(wù)人員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高◆ 客戶情緒問(wèn)題沒有得到解決，導(dǎo)致二次不滿……….客戶流失工作分析進(jìn)行客戶流失分析時(shí)，以下哪些沒有做到：1）重大客戶流失事件分析與調(diào)查2）所有客戶流失事件分析與調(diào)查3）階段性客戶流失率與流失損失計(jì)算4）階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報(bào)告5）側(cè)重于已發(fā)生的重要性問(wèn)題和事件的應(yīng)急處理6）檢討階段性問(wèn)題與改進(jìn)、或完善、或?qū)Σ?）對(duì)比過(guò)去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化在進(jìn)行流失系統(tǒng)性分析1）客戶流失的可能性分析（預(yù)警性）2）客戶滿意度調(diào)查與評(píng)估分析（預(yù)警性）3）客戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性）4）客戶流失事件及原因分析（問(wèn)題性）5）客戶流失挽回補(bǔ)救與同類事件的防范（問(wèn)題性）6）客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計(jì)（預(yù)防性）7）對(duì)手研究及客戶管理的改進(jìn)（預(yù)防性）在實(shí)施客戶流失關(guān)鍵管理時(shí) , 有沒有做到的是：1）企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動(dòng)率的計(jì)算2）企業(yè)各分部客戶流失率與變動(dòng)率的計(jì)算3）企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過(guò)錯(cuò)的研究和報(bào)告4）客戶流失后的客戶去向研究5）客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究6）計(jì)算企業(yè)客戶流失率的最低標(biāo)準(zhǔn)7）關(guān)注本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶流失率? 實(shí)訓(xùn)任務(wù)：每個(gè)小組結(jié)合所選企業(yè)，整理流失客戶的資料，分析客戶流失的原因。任務(wù)二 挽留流失客戶流失客戶真的就不能被挽回了嗎？ 研究顯示，向流失客戶銷售每 4個(gè)中會(huì)有一個(gè)可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每 16個(gè)才有 1個(gè)成功。可見，爭(zhēng)取流失客戶的回歸比爭(zhēng)取新客戶容易得多。 因此，當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)重視他們，積極對(duì)待他們，盡力爭(zhēng)取挽回他們，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系，促使他們重新購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。? “亡羊補(bǔ)牢 ”為時(shí)未晚 如果深入了解、弄清客戶流失的原因，企業(yè)就可以獲得大量珍貴的信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，就可以采取必要的措施，及時(shí)加以改進(jìn)，從而避免其他客戶的再流失。相反，如果沒有找到客戶流失的原因，或者需要很長(zhǎng)時(shí)間才能找到流失的原因，企業(yè)就不能采取有效措施加以防范，那么這些原因就會(huì)不斷地 “得罪 ”現(xiàn)有客戶而使他們最終流失。案例： “亡羊補(bǔ)牢 ”為時(shí)未晚? 美國(guó)顯微掃描公司是為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備的專業(yè)公司。 20世紀(jì) 90年代初，公司發(fā)現(xiàn)有些小型化驗(yàn)室是完全跳槽者，為此，公司要求銷售人員與每一個(gè)跳槽的客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。調(diào)查結(jié)果表明，問(wèn)題出在客戶既懷疑公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對(duì)公司的售后服務(wù)不滿意。 顯微掃描公司虛心聽取了跳槽者的意見，重新研制了新型醫(yī)療設(shè)備，提高了化驗(yàn)的精確性，縮短了化驗(yàn)時(shí)間，并完善了售后服務(wù)。通過(guò)短短兩年的努力，許多跳槽的客戶又重新回到了公司，該公司不僅在市場(chǎng)上確立了領(lǐng)先地位，而且經(jīng)濟(jì)效益也明顯提高了。流失客戶的挽回? 調(diào)查原因，緩解不滿 首先，企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問(wèn)流失
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