標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(編輯修改稿)
2025-03-18 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 非常抱歉或是真不好意思 對不起讓您久等了 是的、好的 謝謝您的光臨， 歡迎您下次再來 音量應(yīng)以在門口即 能清楚聽到為原則 「歡迎光臨」正確使用方法 「 歡迎光臨 」 的用意除了向顧客表達(dá)我們的歡迎之意外 ,也有暗示顧客 服務(wù) 人員所在的位置的用意以主便客人提出后面的服務(wù)要求 . 面帶微笑 ,語氣上揚(yáng) ?微笑時說話 ,語調(diào)聽起來特別親切悅耳 ,所以向顧客說歡迎光臨時 ,務(wù)必要有記得面帶微笑 . ?如為咨詢性質(zhì)的服務(wù)業(yè) ,可以在 「 歡迎光臨 」 之后加上 「 有什么我可以為您服務(wù)的嗎 ?」 使用「謝謝您」的常見時機(jī)如下 : ?接受顧客現(xiàn)金或信用卡時 .(「謝謝您 ,請稍候」 ) ?顧客于信用卡單上簽名完畢時 . (「謝謝您 ,請稍候」 ) ?接受顧客贊美時 ?向顧客說「謝謝您」的同時 ,應(yīng)該含首15度示意面帶微笑 使用 「 非常抱歉 」 的常見時機(jī)如下 : ?無法正常提供顧客所需商品及服務(wù)時 ?向顧客說請稍候的同時 ,應(yīng)該含首 15度 使用「是的、好的」的常見時機(jī)如下： ?向顧客說 「 是的好的 」 的同時，應(yīng)該含首 15度示意并面帶微笑 顧客指名要求某件商品或服務(wù)時、顧客進(jìn)行較長的敘述或談話中間停頓時 使用「對不起讓您久等了」的常見時機(jī)如下： ?向顧客說對不起讓您久等了的同時，應(yīng)該含首 15度 請顧客等待之后，再度為顧客服務(wù)時 使用「 謝謝您的光臨， 期待您下次再來 」的常見時機(jī)如下： ?顧客未消費即行離去前 ?向顧客說「謝謝您的光臨， 期待您下次再來 」時，應(yīng)行最敬禮 30度 交易或服務(wù)完畢，顧客離去前 話家常的技巧 ?適度和顧客間話家?？梢猿晒舜碎g的距離 ,也是培養(yǎng)固定顧客的好方法．但是適度和顧客攀談 ,則反而容易讓顧客心生反感 .所以合宜的話家常能力 ,是杰出 服務(wù) 人員不可或缺的技能之一 . 找出與顧客的共同點 , 是話家常的第一步 平常培養(yǎng)敏銳的觀察力 ,便不乏和顧客話家常的題材 . 話家?？梢岳?wù)人員與顧客間距離 ?傾聽顧客談話 ,應(yīng)具備同理心 ?耐心聽完顧客的談話 ,不要中途插嘴 ?顧客說話時 ,服務(wù)人員應(yīng)該專注于顧客的談話內(nèi)容 ?讓顧客感受到你開心他所談?wù)摰脑掝} ,并以含首、詢問等方式表示贊同 以含首、詢問等方式表示贊同或了解顧客的需要 ? 對于不太善于表達(dá)自己意見的客人，服務(wù)人員可以適時以有什么「我可以為您服務(wù)的嗎？ 」、「您隨便看看 ,需要時隨時叫我 」「您要不要試試看我們的新產(chǎn)品？ 」等問句來引導(dǎo)顧客發(fā)言。 ?聽不清楚或一進(jìn)無法理解顧客的談話內(nèi)容時，應(yīng)確認(rèn)顧客的談話內(nèi)容及需求 ?對于表達(dá)能力不佳的顧客，仍應(yīng)保持高度耐心 「傾聽」比「說服」更重要 三個金人的故事 曾經(jīng)有個小國到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。 這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 說話時帶有過多的口頭禪 說話時皺眉或流露出「連這個都不知道」的表情 您不應(yīng)該這樣做 ！ 您不應(yīng)該這樣做 ! 和顧客聊得太投入 ,忘了其他客人的存在 觸及顧客隱私 批評公司或泄露公司機(jī)密 批評其他顧客或道人是非 打斷顧客談話 對顧客談話內(nèi)容流 露出不耐煩的表情 不經(jīng)確認(rèn)便自以為 了解顧客的需求 對于表達(dá)能力差可 聲音較的顧客高喊 除非客人主動詢問，否則便對顧客不理不睬 傾聽顧客說話時沒 有反應(yīng)或東張西望 您不應(yīng)該這樣做 ! 適度的贊美 ? 人人都喜歡受到稱贊 ,當(dāng)然顧客也不例外 .因此在服務(wù)顧客的過程中 ,若能加以適度的贊美 ,自然可以使顧客在消費的過程中更為愉快 藉由觀察顧客 ,找出值得肯定的地方 ?贊美必須基于事實 ,而非刻意奉承或口是心非 ?贊美顧客時必須得顯誠懇 ?贊美顧客的重點不一定要和顧客的消費內(nèi)容有關(guān) . 適度的贊美 ,可以使顧客的消費過程更愉快 交易結(jié)后的贊美更容易令顧客感窩心. 您不應(yīng)該這樣做 ! 指 鹿 為 馬 的 奉 承 ? 贊美如果不能根據(jù)事實，別人聽起來舒服，當(dāng)事人聽起來更像被嘲諷 ? 未查明狀況，即冒然贊美顧客，極可能適得其反． 適得其反的贊美 ? 為了達(dá)成交易，而不斷贊美顧客，反而降低了 服務(wù) 人員有誠意 ? 把顧客從頭到腳都贊美一遍容易讓顧客懷疑服務(wù) 人員的可信度 彩虹式的接待用語 ?「歡迎光臨」等標(biāo)準(zhǔn)接待用語經(jīng)常朗朗上口 ,固然表現(xiàn)得很有禮貌 ,但每個營業(yè)場所都大同小異 ,很難創(chuàng)造令顧客感動的氣氛 .但是 服務(wù) 人員惹能將標(biāo)準(zhǔn)用語加上對環(huán)境變化的觀察 ,再施以一點點小創(chuàng)意 ,就可以創(chuàng)造出如七彩般美
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