【文章內(nèi)容簡介】 用額度，需還款后，您的信用額度恢復前方可使用。如果您是取現(xiàn)的，要２天之后到帳才可以使用．如果是消費的，立刻就可以使用了?？蛻簦嚎ㄒ呀Y(jié)凍結(jié)了，為什么你們不提前通知一聲？專員：現(xiàn)在我這里看到卡片狀態(tài)是凍結(jié)的,可能是出于保護您賬戶平安的需要做了凍結(jié)，具體原因建議您致電客服,但賬款的問題,是否可先處理一下呢?你還款以后，然后向客服申請解凍,那您還是我們的優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻簦赫埨鲇嘘P(guān)分期的話術(shù)或過期了還提出要辦分期付款！專員：分期的業(yè)務不是由我們這邊處理的，這邊是催收部門的，具體分期事宜需要您打客服，目前您的款項什么時候能處理一下呢？客戶：卡掉了，未掛失專員：為了保證您的用卡平安，稍后我?guī)湍D(zhuǎn)到客服去您先掛失……順便提醒您全額…最低…這邊為了減少您的利息支出，建議請您明天到柜臺去存一下，直接報卡號都可以還款的。客戶：卡人言要通過網(wǎng)銀/他行轉(zhuǎn)賬專員：因為轉(zhuǎn)賬可能要要23個工作日〔建議您還是直接去我行柜面存款，這樣更快捷〕，那這邊及時的幫您核賬，如果沒有看到的話，那我們再跟您聯(lián)系了！客戶：卡人言已經(jīng)通過網(wǎng)銀他行轉(zhuǎn)專員：好的，那您是存了多少錢？在哪家銀行轉(zhuǎn)的？——好的，我這邊暫時沒有看到啊，那稍后再幫你查一下！如果仍然沒有到賬的，這邊同事還會再跟您聯(lián)系的！/轉(zhuǎn)賬一般需要3個工作日，〔或者說一般比擬慢〕而且有可能沒有成功，麻煩您再核實一下，如果還是沒到,您明天就抽點時間我行柜面處理一下,。情況：客戶否認辦卡/交易賬戶已在催，在催收過程中客戶提出否認一筆交易或多筆交易專員：您確認您沒有消費過那一筆/幾筆xx金額的交易嗎？那您的家人或朋友有沒有拿您的卡去用呢？您最好確認一下，如果確認都沒有用的話，我處會將您的情況向相關(guān)部門反映，相關(guān)部門會盡快給予您回復，以減少給您帶來的麻煩。我處也建議您報警處理。其他款項還是麻煩您盡快處理。謝謝，再見。賬戶已在催，在催收過程中客戶否認全部交易專員：您確認所有賬單上的交易都未進行過嗎？那您的卡片有沒有喪失，或者家人朋友有沒有拿您的卡去用呢？您最好確認一下，如果確認都沒有的話, 我處會將您的情況向相關(guān)部門反映，相關(guān)部門會盡快給予您回復，以減少給您帶來的麻煩。我處也建議您報警處理。同時，我處會安排對您的 進行停撥，給您帶來的不便請諒解。謝謝，再見。情況：否認辦卡/交易等爭議賬戶復催專員：很抱歉又打攪到您，關(guān)于您的賬戶異議我們已提交相關(guān)部門審核，但未得到最終審核通過。建議您盡快處理帳務。二期最低還款額是XXX，二期全額是XXX，假設您仍有異議，可再次聯(lián)系相關(guān)部門咨詢，但是款項還是要麻煩您盡快處理了，謝謝，再見。情況：要銷卡專員：建議您根據(jù)你所要還款的日期提前撥打客服熱線查詢付清還款金額，并在欠款還清后撥打客服熱線申請銷卡情況：其它客戶要求回電或發(fā)短信告知還款事宜〔先確定系統(tǒng)是否具有該功能〕專員：〔話術(shù)一〕很抱歉，這邊是系統(tǒng)自動撥號，不具備回電和短信的功能,如果您現(xiàn)在不方便記，可以在還款前撥打信用卡反面的客服熱線和現(xiàn)在這個號碼查詢都是可以的。專員：〔話術(shù)二〕不好意思這邊暫時沒有短信還款提醒效勞，先簡單幫您核對一下金額全額XX，最低XX,您務必明天存一下款，因為銀行明天要查賬的，假設你明天還款時不記得金額，可以直接打這個 進來查詢的。情況：是否會影響信用記錄或黑名單問題專員：不好意思信用記錄這邊是看不到的，但是拖欠記錄已經(jīng)產(chǎn)生了。不過考慮到您已經(jīng)逾期，建議您明天還是處理一下。情況：小金額賬戶。如因利息，效勞費用產(chǎn)生后續(xù)的費用情況專員：〔話術(shù)一〕這個金額是因為上次您還款時，有零頭沒有處理完，因此產(chǎn)生了相關(guān)的費用，那您要趕緊去還一下了，具體明細可以致電下客服。專員：〔話術(shù)二〕這是由于你前面有過逾期，產(chǎn)生的一個費用計到了這期賬單里面了。如果您對產(chǎn)生的利息和費用有疑義，這邊幫您轉(zhuǎn)到客服〔如有直接轉(zhuǎn)接的話務功能〕，麻煩您親自向客服專員說明情況！情況：對于晚上，周末加班催款提出不滿專員：對于您的建議我將記錄下來，打攪到您很抱歉，還是麻煩您盡快存夠最低，只要您每期按時還夠最低，這樣我們就不會再打 提醒您了。情況：突然死機、彈屏不完全的客戶專員：〔話術(shù)一〕先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊是XX銀行，由于系統(tǒng)故障，暫時看不到您的個人信息，稍后我們會再聯(lián)系您，不好意思，打攪您了，再見。專員：〔話術(shù)二〕先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊是XX銀行，由于系統(tǒng)故障，暫時看不到您的個人信息，稍后我們會再聯(lián)系您，不好意思，打攪您了，再見。情況：你們打我 干什么〔outbound〕專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊是XX銀行，由于您的信用卡賬款已經(jīng)拖欠了，所以我們打 通知您……〔正常催收流程〕。情況：客戶聲稱自己不可能欠款專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊確實看到您的賬戶目前處于逾期狀態(tài)。您如果對此有疑問的話建議您撥打下卡片反面的客服 ，或者上網(wǎng)查詢一下您的信用卡賬單(如已開通網(wǎng)銀效勞)，已經(jīng)過期了，我們是提醒您及時去處理賬款的。您的金額是……〔正常催收流程〕。情況：客戶抱怨我們反復催款專員：先生/女士，不好意思。我們銀行是系統(tǒng)自動撥號的，如果您沒處理過期信用卡賬款， 根本每隔一天都會撥打的。希望您可以理解，所以麻煩您要盡快去處理一下了。您的金額是……〔正常催收流程〕。情況：客戶明確說明自己不會還款專員：先生/女士，不好意思，能問一下是什么原因?qū)е履辉敢馊ヌ幚砟^期的信用卡賬款呢？好讓我們銀行也做一下備注。情況：客戶對于還款后還打 不滿專員：不好意思，先生/女士，因為銀行入賬時間需要48小時，這邊馬上幫您查詢，您是于X還了X錢，現(xiàn)在已經(jīng)查收到了，這邊馬上幫您做入賬記錄，不好意思，打攪您了，再見。如果客戶還是不滿意專員：先生/女士，我會為你備注登記，稍后讓我的上級領(lǐng)導給予回復，不好意思，打攪您了，再見。情況：未要求代償?shù)牡谌皆儐柷房钚畔T：不好意思，先生/女士，銀行這邊是有嚴格規(guī)定的，我們不可以向非客戶本人透露任何信息的，實在是抱歉，打攪您了，再見。對于加班、過節(jié)、卡人在住院期間加一些禮貌性、問候的用語專員：按照正常流程和話術(shù)，只是口氣語氣必須要溫柔。如果是遇上節(jié)日可以在結(jié)束語時可以加一句：“ＸＸ節(jié)日快樂！〞等?！?〕根本說明：該類賬戶為客戶稱自己已還款，根據(jù)催收專員系統(tǒng)查詢情況〔即是否到帳〕需區(qū)分處理〔2〕話術(shù)要點：，防止語氣生硬〔3〕參考話術(shù)：系統(tǒng)查詢到了，還夠PD專員：XX先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！這里是XX銀行，請問您XX信用卡處理了嗎？客戶：卡人稱已經(jīng)存過了/讓別人還的，確實還了/假設M是非卡人接，并稱錢已經(jīng)還了。專員：您稍等下，可能入賬時間慢一些，我?guī)湍悴橐幌?，這里查到你還了XX，現(xiàn)在幫你做入賬記錄，感謝您的配合，再見。系統(tǒng)查詢到了，未還夠PD專員：XX先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！這里查到您還了XX，但還沒還夠PD，還差XX，麻煩您今明兩天再去補XX，好嗎？客戶：承諾今明可以還款〞 專員：這里幫您做還款記錄，明天準時跟你核帳，希望別忘記處理了，感謝您的配合，再見！客戶：不能承諾今明可以還款〞專員：為了你能正常用卡，麻煩您盡快處理，感謝您的配合，再見！客戶：假設M是非卡人接，沒還夠PD專員：XX先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！麻煩您轉(zhuǎn)達給XX先生/女士，讓他〔她〕盡快給XX銀行回 ，感謝您的配合，再見！〔禁止向第三方透露卡人資料，除非已經(jīng)核身并愿意代償〕系統(tǒng)未查詢到客戶：讓別人去還，但沒有還專員：XX先生/女士，剛幫您查了，賬款還是沒有收到，麻煩您再去和您的朋友/家人確認一下是否已經(jīng)為您還款了，如果有遺忘的話，請務必今明兩天處理，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了專員：請問您何時在哪家銀行轉(zhuǎn)賬的呢？可能轉(zhuǎn)賬的入賬時間會稍慢一些，我先幫您記錄一下，如果過幾天還是沒有收到賬款的話，我們再與您聯(lián)系，謝謝！感謝您的配合，再見！客戶：剛把上期的最低還上，新的又過期專員：XX先生/女士，這邊看到您還的是上期錢，新的一期又逾期了，麻煩今明及時去處理，感謝您的配合，再見！客戶：剛把M2的最低還上，進入M1，并抱怨之前同事通知的金額就是那些，不肯再處理了專員：XX先生/女士，您上次有兩期拖欠，之前已經(jīng)還了一期，還有一期未處理，麻煩您盡快處理，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已存在附屬卡里專員：XX先生/女士，不好意思，因為您是存入附屬卡里，所以賬款剛收到，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已還在XX卡里了專員：XX先生/女士，不好意思，由于您目前欠款的卡號尾數(shù)是XX，您存錯卡了，XX銀行的卡是分開還款的，所以還是需要您今明兩天再去處理一下，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已存在捆綁卡里，稱簽了自動扣款專員：XX先生/女士，不好意思，由于在扣款日當日您的借記卡里并無存款/借記卡狀態(tài)不正常/自動扣款協(xié)議未生效，所以麻煩您親自把賬款存入信用卡里，感謝您的配合，再見！禁止承諾客戶可以等下期自動扣款一起扣3. 聯(lián)系到第三方 〔1〕根本說明：聯(lián)系客戶單位主要意圖在于主動核實客戶有效信息，和通過第三方有效轉(zhuǎn)告客戶及時與銀行聯(lián)系，側(cè)面施壓提醒還款?！?〕話術(shù)要點：，態(tài)度禮貌，達成轉(zhuǎn)告約定〔3〕參考話術(shù)：專員：你好，請問XXX是在這里上班嗎？這里是XX銀行。麻煩你幫我找下他來聽 好嗎？我們找他核實下資料。單位：那我?guī)湍?lián)系一下專員：非常感謝，那您記一下我的 ，您如果聯(lián)系他，一定要讓他趕緊打這個 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見。〔在對方記下 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕專員：此次銀行找他核實的資料非常重要，您作為他的同事請務必將此事轉(zhuǎn)告到他。單位：好的，這次我?guī)湍阍囍?lián)系下。專員：非常感謝，那您記一下我的 ，如果能聯(lián)系上他，讓他趕緊打這個 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見。〔在對方記下 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕〔如對方還是不愿意配合，切勿繼續(xù)施壓，以免引發(fā)對方反感并投訴?！矯.常見問題處理情況：離職/調(diào)職/無此人專員：？〔記錄新的聯(lián)系方式〕2.〔沒有卡人的聯(lián)系方式〕打攪了，再見！備注：停撥 ，備忘、信息說明情況：客戶在此任職，目前不在專員：，謝謝。再見！ ，號碼是以XXXX，謝謝，再見！備注：主動向第三方詢問或主動核實卡人有效信息情況：接電人詢問后表示代還專員：您確定能替他處理嗎？銀行都是有錄音記錄的。如果您確定的話，我會為您做一份相關(guān)記錄，下次再有銀行同事聯(lián)系到您，您向他說明情況讓他把金額告訴您。備注：如果是第一次聯(lián)系到第三方要求代償一般不告知其賬戶信息，備忘說明第三方要求；如果是之前有備忘說明第三方要求代償核身通過后告知其全額。情況：言卡人死亡/長期出國/坐牢專員：請將死亡證明及清償證明(或其他相關(guān)證明)郵寄過來，郵寄地址是：“……〞XXX,我們會有專門人員進行處理的。備注：備忘、信息注明卡人死亡，停撥情況：冒充客戶〔未透露信息〕專員：不好意思，我們有規(guī)定只能和本人講，方便的話請XXX給我們回電，謝謝！〔已透露信息〕專員：.這位XX，我們這邊 是有錄音的，如因冒充客戶而導致的任何后果都是由您承當?shù)?，打攪了，再見? 〔1〕根本說明：聯(lián)系家人是為了家人幫助進行轉(zhuǎn)達，以家庭的力量向客戶施壓。〔2〕話術(shù)要點：，態(tài)度禮貌，達成轉(zhuǎn)告約定〔3〕參考話術(shù)：專員：您好，打攪一下，請問XX先生/女士在家嗎？家人：他不在，你找他有什么事情嗎？專員：我們這里是XX銀行，我們找他核實下個人資料，方便的話請XXX給我們回電。家人：那我?guī)湍?lián)系一下專員：非常感謝，那您記一下我的 ，您如果聯(lián)系他，一定要讓他趕緊打這個 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見?！苍趯Ψ接浵? 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕 專員：此次銀行找他核實的資料非常重要，您作為他的家人請務必將此事轉(zhuǎn)告到他。單位：好的，這次我?guī)湍阍囍?lián)系下。專員：非常感謝，那您記一下我的 ，如果能聯(lián)系上他，讓他趕緊打這個 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見。〔在對方記下 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕〔如對方還是不愿意配合，切勿繼續(xù)施壓，以免引發(fā)對方反感并投訴?！矯.常見問題處理情況：長期不在家/外出工作/在此處居住目前不在專員：、再見，號碼是XXXXX，謝謝，再見備注：主動向第三方詢問或主動核實卡人有效信息情況：接電人詢問后表示代還專員：您確定能替他處理嗎？銀行都是有錄音記錄的。如果您確定，那我先把您做個記錄，之后銀行再聯(lián)系您，請跟他說明情況讓他把金額跟您進行確認。備注：如果是第一次聯(lián)系到第三方要求代償一般不告知其賬戶信息，備忘說明第三方要求；如果是之前有備忘說明第三方要求代償告知其全額。情況：無此人專員：打攪了，再見！備注：備注：停撥 ，信息、備注忘說明情況：言卡人死亡/長期出國/坐牢〔1〕根本說明：聯(lián)系人是客戶主動留在銀行的資料，大多和客戶有較為緊密的關(guān)系，可作為重點突破口?！?〕話術(shù)要點：，態(tài)度禮貌，達成轉(zhuǎn)告約定專員：您好，請問一下您是XXX是么？〔由于無法從名字就判斷對方性別〕聯(lián)系人：是。〔從聲音判斷對方性別〕專員：我們這里是XX銀行，我們找他核實下個人資料，由于他XX尾號是XX的 我們始終打不通，之前他在銀行登記的緊急聯(lián)系人是您，想必您在他心中應該很重要吧，您現(xiàn)在可以跟他聯(lián)系一下，讓他給銀行回個 行嗎。 〔3〕參考話術(shù)：A:聯(lián)系人配合聯(lián)系人：那我盡量聯(lián)系一下他。專員：非常感謝，那您記一下我的