【正文】 權(quán)限動您其他銀行賬戶的，還是建議您自己去處理一下?？蛻簦簽槭裁雌渌y行的信用卡就能還到一張卡上，你們的就非要分開還？專員：先生/女士，您好！很抱歉，我行確實目前還沒有此通存功能，但是還是建議您盡快處理一下您的賬款，以免給您用卡造成不便。哪張卡消費，哪張卡還款。專員：先生/女士，您好，您可以抽時間去我行的柜面存款或者通過其他銀行轉(zhuǎn)賬/電匯。假設客戶無理糾纏，找理由不愿還款專員：先生/女士，您好，還是建議您想方法盡快還款，我們同事還會稍后跟您聯(lián)系。專員：先生/女士，您好，您可以把卡號告之您的朋友或者家人，讓他人幫您代存也是可以的。您好，您可以通過其他銀行進行轉(zhuǎn)賬或者電匯。經(jīng)查詢，您的這張卡號末4位為…在拖欠后已及時還款，可不用理會，請您盡快處理其余拖欠卡片的賬款,卡號末4位分別為…全額為…最低還款額為…,請將還款還至相應卡號，謝謝！情況：附近沒有你們銀行客戶：我附近都沒有你們銀行。謝謝！情況：抱怨已還款,但仍收到催收信函客戶：為什么你們銀行發(fā)給我的催款通知書上有好幾張卡，有的我早還了！催收員在系統(tǒng)內(nèi)查詢該客戶名下所有的卡片，是否已還款滿意。情況：積分查詢客戶：你這邊可不可以幫我查看一下我現(xiàn)在有多少積分嗎?專員：先生/女士。客戶如果僅需要查詢近三賬單便為他查詢，如果需要查詢更詳細的或者更早的賬單，便可以使用以下話術(shù)：客戶：這幾個月的消費我都搞不清楚啊，都幫我看一下吧！專員：先生/女士。情況： 要求查詢消費明細客戶：你這邊可不可以幫我查一下看我都是在哪里用的錢?。繉T：先生/女士。專員：先生/女士，為了您的用卡平安，建議您帶好您的身份證和信用卡至我行柜面進行修改。以后只要您是消費的并在規(guī)定時間內(nèi)還上全額就不會產(chǎn)生任何費用了。情況： 抱怨沒有任何提前通知的方式,對費用不滿客戶：你們沒有任何的提前提醒的方式，產(chǎn)生的那些費用怎么辦呢？你們是怎么收的？專員：不好意思XX先生/女士，由于您的滯納金及利息已經(jīng)產(chǎn)生了，滯納金是一次性收取的，而利息是每天都在收的，所以為了防止您造成更多的費用支出，建議您盡快處理您的賬戶?；蛘?，建議撥打客服熱線進行咨詢確認。情況：收不到賬單客戶：我怎么都沒有收到賬單啊？專員：XX先生/女士，您是一期沒有收到還是一直都沒收到過帳單？客戶：一期/一直都沒收到過。如果您的卡片處在長期拖欠狀態(tài)，而您又不肯正面回應銀行，那銀行很有可能將您視為敷衍無誠意客戶交由后續(xù)部門進行聯(lián)系，到時可能會對您有影響的。您一直都只是跟我們說嗯、知道了，請您確認個具體的還款時間。您一直都說不方便，銀行也一直在幫您做記錄，相信您肯定是有一些原因才沒有來得及還款的，但現(xiàn)在時間拖的太長了，如果實在不方便還全額至少最低要存進來，這樣也可以表示一下您的還款誠意，要不然您這樣一直拖著對您肯定是不好的，而且如果拖的時間太長銀行是會按照無還款誠意來處理您的賬戶的，今明兩天還請您務必處理一下了，您看可以嗎？〞客戶：卡人一直支支吾吾不正面答復的專員：XX先生/女士，請問您去處理過最低還款額嗎？還沒有?？蛻簦阂恢蔽闯兄Z還款，但有還款誠意〔NXT〕的專員：XX先生/女士，請問您去處理過最低還款額嗎？還沒有。但是到目前為止您的卡片已經(jīng)持續(xù)處于拖欠狀態(tài)長達N天了，而且銀行專員也屢次聯(lián)系您，您至少先存最低還款額，讓銀行看到您在解決問題，看到您的還款誠意。之前看到您向銀行專員承諾過但后來又說不方便處理了，方便告訴我原因嗎？銀行也可以為您做相應的記錄。請您務必盡快處理最低還款額！備注：1. 此段話術(shù)建議對于屢次爽約或敷衍客戶適當考慮使用，如客戶有投訴傾向須及時安撫，如線上未能安撫，須及時報備組長回復。銀行現(xiàn)在為您再做一次承諾記錄，XX時間安排專員為您查賬進行后續(xù)的記錄處理！，銀行查看您近期記錄，發(fā)現(xiàn)您在X號承諾還款不僅沒有處理進來，反而有了新的消費。所以專員跟您聯(lián)系想確認，這兩天信用卡的錢有去處理嗎？如果沒存反而還進行新的消費，銀行很有可能將您作為無還款誠意客戶進行聯(lián)系的。首先，您可以選擇在出差地還款，只要有我行的銀行全國各地都可以；其次，您也可以把卡號告訴您的家人或朋友，委托他們?nèi)ノ倚写€款；或者您找一家支持對我行轉(zhuǎn)賬的銀行將款項轉(zhuǎn)過來。同時，為了您的用卡方便，減少利息的支出，今明兩天先處理最低還款額，好嗎？〔；；〕備注：、可以上報并備注?；蛘吣梢愿头?lián)系為您確認有關消費明細。而且考慮到您可能沒收到賬單銀行又特別 提醒您?！步固峒靶庞脝栴}；禁止承諾卡人與非卡人聯(lián)系〕備忘：如果卡人在場將 將由第三方處理，可以告知其還款事宜。備注：、情況：要求銀行致電某位實際用卡人或其秘書、代理人處理專員：XX先生/女士，鑒于卡片是以您的名義辦理的，任何相關的記錄都是記在您名下。〔禁止向客戶提及信用問題〕情況：只能承諾先還一局部專員：XX先生/女士，現(xiàn)在不方便處理全部的最低還款額嗎？如果實在不方便的話，您先還這一局部，最低還款額剩下的局部您抓緊時間盡快處理，銀行也會繼續(xù)跟您聯(lián)系的。如果客戶強調(diào)要等到具體某天聯(lián)系，說明銀行只是先備注，根據(jù)業(yè)務流程還是會繼續(xù)聯(lián)系，跟進確認還款事項〕備注：，適當?shù)卣Z氣緩合，對話的同時可以采用一些相對溫和的話語，如：很遺憾聽到您發(fā)生這樣的事/祝您身體早日恢復健康，之類的；2..如果卡人確實有不可抗力因素導致延期還款，適應停撥；、信息說明停撥原因；、信息說明卡人承諾要還款的時間。請務必不要忘了。備注：，無論是否新卡卡號或舊卡卡號都可以；情況：聲稱到某個時間才能處理〔如出差、健康原因或與某位催收員有承諾等情況〕情況：聲稱出差回來再還/因家庭或自身健康原因不能還情況：聲稱與某位催收員有協(xié)議專員：XX先生/女士，您的信用卡已經(jīng)逾期了不能再往后拖的，銀行工作人員不可能承諾您到那個時候還款的，他應該是讓您抓緊時間盡快處理的專員：如果今明兩天您沒有方法處理，您看大概最快什么時間方便處理？銀行為您做個簡單的備注方便之后跟您聯(lián)系。情況：卡片遺失、更換新卡或證件遺失而拒絕還款XX先生/女士，您還款不一定必須用卡，我把卡號告訴您，您帶著卡號去柜臺存也是一樣的，而且信用卡還款是不需要身份證的。在您到期還款日X號當天您卡上未有存款/卡片狀態(tài)不正常〔根據(jù)代碼說明自扣失敗的原因〕導致銀行扣款失敗，出于對您賬戶管理平安的需要，現(xiàn)在銀行已經(jīng)沒有權(quán)限扣款，需要您把錢直接存在信用卡上，或者您將借記卡里的錢直接轉(zhuǎn)到信用卡，也是很方便的。且銀行是沒有權(quán)限代扣的。目前需要您處理欠款的是XX卡，而且出于對您賬戶平安管理的需要，銀行沒有權(quán)限扣您另一張卡上的錢，麻煩您再去銀行處理這張卡片的欠款。銀行這邊會再和您聯(lián)系的?？蛻簦号?，對的／我忘了／不好意思．．．專員：您賬單最低還款額是..２期賬單全額是．．．請問你今明兩天方便處理一下嗎？客戶：敷衍/很多理由/借口專員：您之前已經(jīng)容許過銀行會處理的，可是還是沒有還。您是？專員：上午好/中午好/下午好/晚上好！我是XX銀行打來的?！步梗涸俨贿€會影響您的信用記錄/央行記錄等〕客戶：等待客戶的理由專員：針對客戶提出的問題，〔禁止：〕客戶：客戶承諾還款專員：那銀行會再次為您查賬，此次查賬非常重要，您千萬別忘了。您XX銀行ＸＸ信用卡最新一期賬單過期了?！?〕話術(shù)要點：，給予解決方法并提醒還款〔3〕根本話術(shù)：專員：請問您是XX先生/女士嗎？〔禁止：不稱呼先生/女士〕客戶：是，我就是?！?〕話術(shù)要點：，提醒還款〔3〕參考話術(shù)：客戶：承諾還款專員：那明天／今天銀行為您查賬，您千萬別忘了。謝謝！2. 聯(lián)系到卡人　首次跟進〔1〕根本說明：首次接觸客戶需要表達我們的專業(yè)性。謝謝！客戶：為什么我在ATM機上查金額是負的？專員：您的信用額度就是您的取現(xiàn)額度，是您信用額度的100％?？蛻簦翰皇怯忻庀⑦€款期嗎？專員：很抱歉，準貸記卡消費不享受免息還款期，最后還款日是賬單日后30天。專員：您最新一期的準貸卡賬單已經(jīng)過期，要麻煩您今明二天去處理一下了。上午好/中午好/下午好/晚上好!這里是XX銀行。，防止語氣生硬〔3〕參考話術(shù)：B、超限且拖欠〔1〕根本說明：此類賬戶專員在處理時需要明確準貸記卡的費用收取情況?？蛻簦何页~了會收我手續(xù)費嗎？專員：不會，準貸記卡超額使用是免收超限費的。專員：您好，您的準貸卡已經(jīng)超限需要還款了，全額…，您超限局部的金額為…。上午好/中午好/下午好/晚上好!這里是XX銀行。A、純超限〔1〕根本說明：此類賬戶專員在處理時需要明確準貸記卡的費用收取情況?！?〕根本說明：純超限賬戶主要以提醒超限局部，注意報金額標準?？蛻簦何乙窟€，要還多少？專員：XXX先生/女士，麻煩您告知下還款的日期，我?guī)湍龈肚逵嬎憧蛻簦汉玫?，我XX還。 當客戶BAL金額小于最新一期賬單余額時，催收員那么告知客戶BAL金額?？蛻簦汉玫膶T：您本期最低還款額是….二期全額是…。上午好/中午好/下午好/晚上好/晚上好!這里是XX銀行。此類賬戶客戶假設提起全部還，專員需進行付清計算處理。主要分為純M1處理的賬戶、純超限賬戶、準貸卡超額賬戶。M1賬戶首次聯(lián)系客戶主要以提醒還款為主。?M1標準話術(shù)?目 錄 5 5 6 72. 聯(lián)系到卡人 9　首次跟進 9 爽約客戶跟進 9 常見問題處理 12 253. 聯(lián)系到第三方 27 27 30 334. 投訴客戶回復話術(shù) 37投訴分類及應對話述 37 37 43 47 疑難問題回復 48 后續(xù)須進一步待安撫客戶的處理措施 50 546. 高套現(xiàn)賬戶處理應對話術(shù) 55 56 56 57 催收M1話術(shù)指引 為了標準M1日常通話的話術(shù)以及通話質(zhì)量，同時為了降低投訴，特此制訂本管理方法。依據(jù)不同的賬戶類型，進行區(qū)別處理。〔1〕根本說明：純M1賬戶主要以提醒還款為主?！?〕話術(shù)要點：，提醒還款〔3〕參考話術(shù)：專員：XXX先生/女士?？蛻簦荷衔绾?中午好/下午好/晚上好專員：您最新一期的信用卡賬單已經(jīng)過期,要麻煩您今明二天去處理一下了。〞(當客戶BAL金額大于或等于最新一期賬單余額時，催收員那么告知客戶賬單余額及DUE,假設客戶拖欠期間進行消費并問及消費金額,需向客戶說明賬單余額不包含最新消費。)另提醒下您的每月帳單日為X日,屆時請查收下帳單。專員：XXX先生/女士，截止到XXX，您所需要還款的金額為XXX元。〔2〕話術(shù)要點：，防止語氣生硬此類賬戶主要分為純超限類及超限且拖欠類，專員需要進行分別處理?！?〕話術(shù)要點：，注意手續(xù)費及利息的解釋專員：XXX先生/小姐?？蛻簦荷衔绾?中午好/下午好/晚上好。為保證您的卡片能繼續(xù)使用，麻煩您今明兩天處理一下?？蛻簦耗菚瘴依幔繉T：會的，準貸記卡一旦透支使用即計收利息，所有透支利息自記賬日起計算，透支日利率為萬分之五。〔2〕話術(shù)要點：，注意報金額標準，防止語氣生硬〔3〕參考話術(shù)：專員：XXX先生/小姐。客戶：上午好/中午好/下午好/晚上好。您本期全額是…，已過期賬單全額〔PD〕是…?？蛻簦耗俏铱梢赃€最低還款額嗎？專員：很抱歉，準貸記卡沒有最低還款額，為保證卡片的正常使用，請您在賬單日后30天內(nèi)全額還清。您通過自助方式查詢時，賬戶余額假設負表示賬戶有欠款，假設賬戶余額為正表示賬戶有備用金無需還款。注意語音語調(diào)平穩(wěn)。感謝您的配合，再見! 爽約客戶跟進〔1〕根本說明：此類客戶多為已經(jīng)承諾還款但未還款的客戶。您是？專員：上午好/中午好/下午好/晚上好！我是XX銀行打來的?？蛻簦号叮瑢Φ模彝耍缓靡馑迹畬T：您賬單最低還款額是..２期賬單全額是．．．請問你今明兩天方便處理一下嗎？客戶：敷衍/很多理由/借口專員：您之前已經(jīng)容許過銀行會處理的，可是還是沒有還。感謝您的配合，再見!專員：請問您是XX先生/女士嗎？〔禁止：不稱呼先生/女士〕客戶：是，我就是。您XX銀行ＸＸ信用卡最新一期賬單過期了?！步梗涸俨贿€會影響您的信用記錄/央行記錄等〕客戶：等待客戶的理由專員：針對客戶提出的問題，〔禁止：〕客戶：堅持暫時不處理專員：先生/女士,不好意思,那麻煩您盡快處理了?？蛻簦旱玫秸J可專員：感謝您的配合，再見。 常見問題處理情況：還錯卡專員：XX先生/女士，銀行為了方便您賬戶管理,規(guī)定哪張卡消費就還哪張卡。備注：一定要向客戶說明哪張卡欠款還哪張，另外一張卡即使有溢存款也不可能扣的，卡片是通額不通存。情況：自動扣款失敗專員：XX先生/女士，銀行查詢了相關信息?！步钩兄Z卡人可以等下期自動扣款一起扣〕備注：1. 向卡人強調(diào)錢必須存信用卡；2. 必要時可進行適當停撥客戶；3. 告知卡人下次自扣成功需要注意的情況。如果您不確定我告訴您的卡號，您可以撥打客服熱線跟我們客服的同事確認卡號或者直接存在您的舊卡卡號里，這都是很方便的。之后銀行會再次跟您聯(lián)系確認。打攪您，再見！〔禁止向客戶承諾可以到客戶言明的時間再聯(lián)系。情況：等有錢了兩期一起還，還全額專員：XX先生/女士，鑒于您現(xiàn)在卡片已經(jīng)逾期XX天，如果處于長期的拖欠狀態(tài)可能會對您的卡片使用有影響，而且銀行并不是要您馬上處理全額欠款，只需要您先處理最低還款額表示出還款誠意，至少讓您的賬戶不再處于拖欠狀態(tài)，同時為了減少您的利息支出以及您的記錄完整，建議今明兩天先處理最低，至于剩下的錢，您可以在下個到期還款日前再處理。您看能不能跟我再確認個時間把剩下的最低還款額還上，銀行為您作個相應的備注，方便之后聯(lián)系。而且根據(jù)銀行的規(guī)定為維護您賬戶平安，我們只能與您本人聯(lián)系討論您的賬戶信息，全額……最低多少……如果您不方便本人處理，可以委托他們代存。情況：賬單沒收到/消費有爭議專員：XX先生/女士，賬單銀行