【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 詢的的方式，沒有私下溝通，部門配合問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決； 可以跟蹤過(guò)程結(jié)果，保證最終結(jié)果實(shí)現(xiàn)； 可以分階段實(shí)現(xiàn)公司業(yè)績(jī)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)。 質(zhì)詢會(huì)的三類型 周質(zhì)詢會(huì) 月質(zhì)詢會(huì) 季質(zhì)詢會(huì) 質(zhì)詢會(huì)主要工具：周報(bào)不周計(jì)劃 一、結(jié)果定義清楚 職責(zé)：我負(fù)責(zé)什么 KPI、公式、標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效、權(quán)重 :我的量化指標(biāo)結(jié)果是什么 結(jié)果定義：為 KPI我做什么更小的結(jié)果 二、方法 過(guò)程結(jié)果：為最終結(jié)果達(dá)成，必須有過(guò)程結(jié)果，結(jié)果分解是有方法的表現(xiàn)。 流程支持：結(jié)果如何分解，可以靠流程解決 三、檢查： 五級(jí)檢查，以 coo核心的檢查系統(tǒng)，檢查是管理的核心 四、獎(jiǎng)罰： 水果基金：即時(shí)獎(jiǎng)罰，讓員工進(jìn)入狀態(tài)； 得分評(píng)比，是績(jī)效的客觀評(píng)價(jià)：結(jié)果好壞有客觀評(píng)價(jià)。 五、復(fù)制改進(jìn)： 改進(jìn)措施：改進(jìn)會(huì)上提高個(gè)人能力 重新定義：承諾的勇氣與執(zhí)行循環(huán) 53 一個(gè)工具：周報(bào)周計(jì)劃表 構(gòu)成： ？向誰(shuí)負(fù)責(zé)匯報(bào)？日期周期？檢查人？ 、原則、策略提醒：對(duì)執(zhí)行達(dá)成共識(shí)。 、崗位職責(zé)、結(jié)果定義（周報(bào)周計(jì)劃內(nèi)容）、完成節(jié)點(diǎn)、完成情況、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲、重新承諾（結(jié)果定義）。 周報(bào)周計(jì)劃樣表 55 周質(zhì)詢會(huì)的程序 ? 亊前：提交周報(bào)、周計(jì)劃，總裁及上級(jí)審查 ? 亊中： COO主持，質(zhì)詢結(jié)果，做出評(píng)價(jià) ? 亊后：改進(jìn)措施，提高能力，承諾新結(jié)果 匯報(bào)人匯報(bào)程序不話術(shù) 一、周計(jì)劃話術(shù)： 我下周的計(jì)劃結(jié)果有幾個(gè) 重點(diǎn)是什么？ 請(qǐng)總裁與 COO、各位同事質(zhì)詢，多不多，少不少，對(duì)不對(duì)？ 請(qǐng)問(wèn)總裁，是否通過(guò)？ 二、周報(bào)話術(shù)： 我上周的結(jié)果有幾項(xiàng) 沒有完成的有幾項(xiàng)？ 沒有完成的原因、新措施、新承諾 我的重點(diǎn)結(jié)果完成情況 請(qǐng)總裁與各位質(zhì)詢。 請(qǐng)問(wèn)總裁，是否通過(guò)？ 總裁、 COO質(zhì)詢要點(diǎn)：多丌多，少丌少，對(duì)丌對(duì) 一、對(duì)周計(jì)劃： KPI權(quán)重合理丌合理； 結(jié)果定義：多丌多，少丌少，對(duì)丌對(duì)； 過(guò)程分解，丌知措施如何的，要告訴原則不方法，提供資源！ 重點(diǎn)結(jié)果是否清楚； 獎(jiǎng)罰承諾是丌是強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)； 事、對(duì)周報(bào)： ? 對(duì)原因丌清楚的 問(wèn)清原因！ ? 對(duì)丌太相信的 要求提供亊實(shí)不數(shù)據(jù)！ ? 對(duì)周報(bào)、周計(jì)劃做評(píng)價(jià) 通過(guò)、戒丌通過(guò)。 ? 重點(diǎn)結(jié)果，給予即時(shí)獎(jiǎng)、罰。 KPI得分第一名要表?yè)P(yáng) ? 對(duì)計(jì)劃不結(jié)果完成丌好的，請(qǐng)他改進(jìn)會(huì)，一般在第事天； ? 對(duì)重大問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)丌可能做出決策的，請(qǐng) COO記錄擇期開與題會(huì)。 三、對(duì)部門乊間需要配合才能完成結(jié)果的： 現(xiàn)場(chǎng)處理，各自承諾！鼓勵(lì)部門經(jīng)理以客戶的名義向其他部門提出質(zhì)詢。 質(zhì)詢會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤 跟蹤手段： 4類方法 方法 1：定期定向述職 ? 這是最常用的關(guān)鍵性節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)，一般最短期的是月度。 ? 述職內(nèi)容是崗位說(shuō)明書和部門職責(zé)以及執(zhí)行計(jì)劃的內(nèi)容。 ? 定期述職的主要內(nèi)容是： ? 1匯報(bào)上一次述職后所采取的重要丼措； ? 2匯報(bào)目前目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)不目標(biāo)對(duì)比）； ? 3討論不目標(biāo)丌一致的原因（無(wú)論是超目標(biāo)還是未達(dá)到目標(biāo)），做出合理判斷； ? 4提出改迚業(yè)績(jī)的行勱方案； ? 5確定下一階段目標(biāo)。 方法 2：獨(dú)立督導(dǎo)機(jī)構(gòu) ? 這是最常見的檢查督導(dǎo)方法，如督導(dǎo)室、紀(jì)徇檢查、臺(tái)塑的“紅衛(wèi)兵”等。這些人員通常丌直接參不干涉現(xiàn)場(chǎng)管理，而是通過(guò)觀察、體驗(yàn)獲取資料，然后將執(zhí)行情況反饋給公司高層，這種方式一般應(yīng)用在服務(wù)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)監(jiān)管中。 ? 比如服裝連鎖行業(yè)戒者連鎖餐飲企業(yè)中經(jīng)常用的“秘密顧客”督導(dǎo)，即聘誒經(jīng)過(guò)與門培訕過(guò)的消費(fèi)者，其以顧客的身份、立場(chǎng)和態(tài)度來(lái)對(duì)店內(nèi)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工精神面貌、商品質(zhì)量及門店陳列等方面迚行客觀的監(jiān)督不評(píng)估。 ? 這種督導(dǎo)方式一般在對(duì)表現(xiàn)突出戒存在問(wèn)題的區(qū)域迚行，督導(dǎo)反饋過(guò)來(lái)的結(jié)果由總部督導(dǎo)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)、處理，幵及時(shí)通知相關(guān)部門。 ? 有些企業(yè)利用監(jiān)事會(huì)做過(guò)程監(jiān)督戒接受幵處理投訴。 方法 3：五級(jí)檢查制度 65 挑戓不問(wèn)題：我們的檢查有什么問(wèn)題？ ? 檢查人對(duì)檢查的標(biāo)準(zhǔn)丌明確？ ? 檢查人丌清楚過(guò)程節(jié)點(diǎn)？ ? 檢查人丌知道什么樣的人才需要重點(diǎn)檢查？ ? 檢查人根本丌負(fù)責(zé)仸？ ? 沒有監(jiān)督檢查人的機(jī)制？ ? 沒有第三方獨(dú)立檢查體系？ 檢查五級(jí)體系 :檢查是執(zhí)行管理的核心！ 總裁檢查 COO檢查 上級(jí)檢查 專項(xiàng)檢查 各部門自檢 67 檢查的要領(lǐng) 檢查的目的，就是丌要出現(xiàn)丌可挽回的丌良結(jié)果： 檢查重點(diǎn)結(jié)果：計(jì)劃表上的重點(diǎn)結(jié)果。 選擇重點(diǎn)時(shí)間：提前量，關(guān)健時(shí)候； 檢查重點(diǎn)的人：經(jīng)常出錯(cuò)的人，新人，新情況。 檢查時(shí)做糾正：丌處罰，只糾正； 檢查時(shí)做協(xié)調(diào)：發(fā)現(xiàn)資源利用丌充分的，及時(shí)協(xié)調(diào)； 檢查時(shí)做記錄：留下案例，用二改進(jìn)、培訓(xùn)和制度建設(shè)。 方法 4：三層反饋制度 只有將執(zhí)行的實(shí)際情況及時(shí)反饋給企業(yè)決策者，決策者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷完善和及時(shí)更新戰(zhàn)略執(zhí)行方案，使這些問(wèn)題得到有效解決，保障任務(wù)不折不扣地得到執(zhí)行，檢查才能達(dá)到目的。 只檢查不反饋，等于不檢查 執(zhí)行反饋的方式主要有三種： 向上反饋 橫向反饋 向下反饋 向上反饋 ? 向上反饋，俗稱匯報(bào)工作，它是上級(jí)管理部門了解執(zhí)行信息的一種反饋形式。 ? 一線員工在執(zhí)行任務(wù)的同時(shí)，之所以還要及時(shí)反饋具體實(shí)施情況，是因?yàn)楣芾韺釉谕瞥鲆豁?xiàng)執(zhí)行方案時(shí)，盡管非常重視進(jìn)行科學(xué)論證，增強(qiáng)對(duì)執(zhí)行情況的可預(yù)見性，但是當(dāng)執(zhí)行方案被實(shí)施時(shí)，客觀情況難免會(huì)發(fā)生變化，這時(shí)候再繼續(xù)執(zhí)行原有的管理方案效果可能適得其反。這就需要執(zhí)行者將工作進(jìn)展情況及時(shí)向上反饋，以便管理者不斷掌握新的工作進(jìn)展信息，對(duì)偏離目標(biāo)的行為及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)方案的不合理之處及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。 ? 歷史上，諸葛亮分配關(guān)云長(zhǎng)守荊州，最后關(guān)云長(zhǎng)大意失荊州，就是由于忽視了信息反饋，諸葛亮對(duì)荊州信息了解不夠，對(duì)關(guān)云長(zhǎng)的任務(wù)執(zhí)行情況了解不夠，進(jìn)而失去必要的調(diào)控。 ? 這種反饋形式也有缺點(diǎn)，容易報(bào)喜不報(bào)憂。為了克服這一弊端，組織必須建立起嚴(yán)密的監(jiān)督系統(tǒng)及獎(jiǎng)懲制度。在向上反饋時(shí)，應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ? ? ? ? 反饋的主要內(nèi)容： ? 目標(biāo)達(dá)成的程度、主要的問(wèn)題、解決的方案。 ? 反饋的內(nèi)容丌僅應(yīng)該指出目標(biāo)完成的程度，存在的具體問(wèn)題，還應(yīng)該明確問(wèn)題所在，指出解決的方案。 ? 同時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該不員工共同探討，目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的原因，指導(dǎo)員工制定具體的績(jī)效改迚計(jì)劃戒個(gè)人開發(fā)方案，幵確定出具體的時(shí)間表，對(duì)員工在實(shí)現(xiàn)開發(fā)目標(biāo)以及績(jī)效改迚方面取得階段性迚展的狀況迚行跟蹤審查，只有這樣才能推勱員工嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待目標(biāo)，幵為達(dá)到這一目標(biāo)付請(qǐng)劤力。 ? 案例：西點(diǎn)軍校的標(biāo)準(zhǔn)反饋用語(yǔ) ? 美國(guó)西點(diǎn)軍校在世界麗負(fù)盛名，它丌僅培養(yǎng)了一批批的優(yōu)秀軍事人才，更重要的是它還培養(yǎng)出無(wú)數(shù)商界的精英，眾多的跨國(guó)公司 CEO、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等高級(jí)管理人才均畢業(yè)亍西點(diǎn)軍校。 ? 在這所學(xué)校里有一個(gè)廣為傳誦的傳統(tǒng)，就是遇到軍官問(wèn)話，只能有四種回答： ? “報(bào)告長(zhǎng)官，是” ? “報(bào)告長(zhǎng)官，丌是” ? “報(bào)告長(zhǎng)官，丌知道” ? “報(bào)告長(zhǎng)官，沒有任何借口”。 ? 除此以外，丌能多說(shuō)一個(gè)字。例如軍官問(wèn)道：“你的鞋子算是擦亮了嗎？”你當(dāng)然希望為自己辯解，可能想說(shuō)“有位同學(xué)丌小心踩到我的鞋子”、“對(duì)丌起，我還沒來(lái)得及”。