【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 額外客戶服務(wù) ?“唯一來(lái)源”伙伴關(guān)系 ?服務(wù)卓越 ?終身客戶 ?交叉銷售 ?解決方案銷售 ?伙伴 /集成管理 ?客戶教育 ?市場(chǎng)研究 ?盈利性分析 ?市場(chǎng)宣傳 ?客戶中心文化 ?個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 ?最佳實(shí)踐分享 ?客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ?客戶分析 ?E調(diào)查 /抽樣 ?盈利性分析 ?顧問(wèn)銷售技巧 ?客戶 /行業(yè)知識(shí) ?產(chǎn)品線知識(shí) 客戶中心文化 個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 最佳實(shí)踐分享 ?客戶信息系統(tǒng) ?資產(chǎn)組合規(guī)劃模型 ?集成訂單管理 ?呼叫中心協(xié)議 ?產(chǎn)品線知識(shí) ?問(wèn)題解決 ?客戶反饋 ?客戶中心文化 ?個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 ?最佳實(shí)踐分享 ?客戶交互中心 ?問(wèn)題跟蹤系統(tǒng) ?訂單管理系統(tǒng) ?電話銷售 ?產(chǎn)品線知識(shí) ?客戶溝通 ?伙伴管理 ?客戶中心文化 ?個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 ?最佳實(shí)踐分析 ?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ?客戶線索管理 ?銷售隊(duì)伍自動(dòng)化 ?網(wǎng)址設(shè)計(jì) 人力資本 信息資本 組織資本 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 客戶管理計(jì)分卡模板 第五章 創(chuàng)新流程 ?保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要求組織持續(xù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和流程； ?成功的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)客戶獲得率和增長(zhǎng)率、利潤(rùn)提高和客戶忠誠(chéng)度； ?如果沒(méi)有創(chuàng)新，公司的價(jià)值主張最終要被模仿，這將會(huì)造成組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)只能進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 ?當(dāng)公司擁有快速而又高效地向市場(chǎng)推出創(chuàng)新產(chǎn)品的能力時(shí)，公司就能創(chuàng)造出巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； ?杰出的創(chuàng)新能力決定了行業(yè)的領(lǐng)先地位。 創(chuàng)新的重要性和必要性 四個(gè)創(chuàng)新流程 ?識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì) ?管理研發(fā)組合 ?設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù) ?新產(chǎn)品和服務(wù)上市 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā) ?上市 法規(guī)和社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 組織資本 創(chuàng)新管理 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 產(chǎn)品生命周期總成本管理 新產(chǎn)品收入 毛利：新產(chǎn)品 拓展新市場(chǎng) 首次上市 高性能產(chǎn)品 客戶價(jià)值主張 識(shí)別機(jī)會(huì) ?客戶需求預(yù)測(cè) ?發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì) 資產(chǎn)組合管理 ?選擇和管理項(xiàng)目組合 ?拓展產(chǎn)品的新應(yīng)用 ?合作 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ?開(kāi)發(fā)階段的產(chǎn)品管理 ?減少開(kāi)發(fā)周期 ?減少開(kāi)發(fā)成本 上市 ?高速增長(zhǎng)時(shí)間 ?生產(chǎn)成本、質(zhì)量、周期 ?實(shí)現(xiàn)初始銷售目標(biāo) 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)層面 多種技能 開(kāi)發(fā)、集成和 加速上市的技術(shù) 創(chuàng)新文化 人力資本 信息資本 組織資本 創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板 思想和機(jī)會(huì)創(chuàng)新流程的一些典型目標(biāo)和指標(biāo)包括： 管理研發(fā)組合流程的典型指標(biāo)和目標(biāo)包括： 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的目標(biāo)指標(biāo)如下： 新產(chǎn)品上市的目標(biāo)和指標(biāo) 創(chuàng)新流程與客戶層面的目標(biāo)和指標(biāo)： ?一個(gè)有效的創(chuàng)新流程的客戶產(chǎn)出目標(biāo)和指標(biāo)包括功能、及時(shí)性和市場(chǎng)創(chuàng)新 創(chuàng)新流程與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)和指標(biāo) 創(chuàng)新流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面相聯(lián)接的目標(biāo)和指標(biāo)如下 第六章 法規(guī)與社會(huì)流程 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā) ?上市 法規(guī)和社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 組織資本 法規(guī)與社會(huì)流程 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 減少業(yè)務(wù)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn) 吸引有社會(huì)意識(shí)的 客戶和投資者 負(fù)責(zé)的公民 社區(qū)伙伴 客戶價(jià)值主張 環(huán)境 ?能源和資源消耗 ?污水和廢氣排放 ?固體廢物得置 ?產(chǎn)品環(huán)境影響 安全和健康 ?安全 ?健康 招聘 社區(qū) ?社區(qū)計(jì)劃 ?聯(lián)合非營(yíng)利組織 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)層面 投資于人力 資本培養(yǎng) 清潔技術(shù) 社會(huì)意識(shí) 和責(zé)任文化 ?多樣性 ?招聘失業(yè)者 法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略地圖模板 第三篇 無(wú)形資產(chǎn) 第七章 使無(wú)形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 在本章，我們將討論無(wú)形資產(chǎn)如何成為持續(xù)性價(jià)值創(chuàng)造的決定性因素 平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面強(qiáng)調(diào)了保持公司無(wú)形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致的作用。這一層面包含了實(shí)施任何戰(zhàn)略都必需的三種無(wú)形資產(chǎn)的目標(biāo)和指標(biāo) ?人力資本 ?信息資本 ?組織資本 ?這三個(gè)方面的目標(biāo)必須與內(nèi)部流程目標(biāo)保持一致，并且彼此融合。無(wú)形資產(chǎn)應(yīng)該基于其他無(wú)形和有形資產(chǎn)創(chuàng)造的能力，而不是在沒(méi)有任何共性之間創(chuàng)造獨(dú)立能力 協(xié)調(diào)：為了創(chuàng)造價(jià)值，無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略保持一致。戰(zhàn)略協(xié)同是從無(wú)形資產(chǎn)中創(chuàng)造價(jià)值的最主要原則 整合：無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略作用的發(fā)揮不能只靠孤立的基礎(chǔ)。公司所有的無(wú)形資產(chǎn)的提高需要一體化計(jì)劃的支持 描述無(wú)形資產(chǎn)： 無(wú)形資產(chǎn)：存在于公司內(nèi)，用來(lái)創(chuàng)造不同優(yōu)勢(shì)的知識(shí)“，或”公司員工滿足客戶需要的能力“ 人力資本 ： １、戰(zhàn)略能力：執(zhí)行戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（８０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 信息資本： ２、戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力（８０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 組織資本： ３、文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化（９０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 ４、領(lǐng)導(dǎo)力：調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性（９０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 ５、協(xié)調(diào)：組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致（７０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 ６、團(tuán)隊(duì)工作：知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（６０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 無(wú)形資產(chǎn) 準(zhǔn)備度：無(wú)形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度 人力資本 信息資本 組織資本 有形資產(chǎn) ?短期資產(chǎn) ? 應(yīng)收賬款 ? 存貨 ?長(zhǎng)期資產(chǎn) ? 設(shè)備 ? 房地產(chǎn) ? 商譽(yù) 現(xiàn)金 流動(dòng)性：資產(chǎn)易于變現(xiàn) 戰(zhàn)略 通過(guò)戰(zhàn)略的直接支持，無(wú)形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入 第八章 人力資本準(zhǔn)備度 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 客戶管理流程 ?提高客戶 價(jià)值的流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)和社會(huì)流程 ?創(chuàng)造新產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 ?改善社區(qū)和環(huán)境的流程 學(xué)習(xí)與成 長(zhǎng)層面 創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致 創(chuàng)造