【文章內(nèi)容簡介】 康招募員工社區(qū)內(nèi)部層面股東價值長期增長運(yùn)營管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程1 2 3 4 5運(yùn)營有效客戶管理產(chǎn)品創(chuàng)新好市民長波短波2448個月1224個月612個月中波時間（年）股東價值內(nèi)部流程創(chuàng)造價值的周期各不相同戰(zhàn)略是由一套基于價值創(chuàng)造流程的主題構(gòu)成長期股東價值生產(chǎn)率 增長產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象財務(wù)層面客戶層面運(yùn)營管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程內(nèi)部層面人力 資本信息 資本組織 資本關(guān)系管理內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)伙伴關(guān)系關(guān)系管理解決方案銷售彈性制造適時制關(guān)系管理學(xué)習(xí)與成長層面無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值內(nèi)部層面創(chuàng)造準(zhǔn)備度學(xué)習(xí)與成長層面長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機(jī)會 提高客戶價值產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌財務(wù)層面客戶層面客戶價值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運(yùn)營管理流程提高客戶價值的流程客戶管理流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會流程人力資本 信息資本 組織資本戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT組合 組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致技能培訓(xùn)知識系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化 協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊工作＋ ＋戰(zhàn)略主題界定了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的流程、無形資產(chǎn)、目標(biāo)值和行動方案戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 行動計劃流程：運(yùn)營管理主題：地面周轉(zhuǎn) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 預(yù)算 盈利性 收入增長 減少飛機(jī) 市場價值 座位收入 飛機(jī)租賃成本30%CAGR20%CAGR 5%CAGR 吸引和保持更多的客戶 航班準(zhǔn)時 最低票價 回頭客數(shù)量 客戶數(shù)量FAA 準(zhǔn)時到達(dá)率 客戶排序70% 每年提高 12% 第 1名 第 1名 實施 CRM系統(tǒng) 質(zhì)量管理 客戶忠誠項目$$$ 快速地面周轉(zhuǎn) 降落時間 準(zhǔn)時起飛率30 分鐘90% 周轉(zhuǎn)期最優(yōu)化 $ 開發(fā)必要的技能 開發(fā)支持系統(tǒng) 地面員工與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 信息系統(tǒng)可用性 戰(zhàn)略意識 地面員工持股比率 第 1年 70% 第 3年 90% 第 5年 100%100%100%100% 地面員工培訓(xùn) 完成員工安排系統(tǒng) 溝通項目 員工持股計劃$$$$預(yù)算總額 $利潤和 RONA吸引和保持更多的客戶服務(wù)準(zhǔn)時快速地面周轉(zhuǎn)最低票價地面員工協(xié)調(diào)一致減少飛機(jī)收入增長戰(zhàn)略工作舷梯管理戰(zhàn)略系統(tǒng)員工安排衡量無形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 卡普蘭和諾頓研究了幾百個戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡的學(xué)習(xí)與成長層面，始終出現(xiàn)的 6個指標(biāo)是：人力資本 ： 執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（80%的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。 信息資本： 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力。（ 80%的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。 組織資本： 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值的意識和內(nèi)在化。（ 90%的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。： 調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。（90%的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。： 組織各級的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵協(xié)調(diào)一致。（ 70%的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。： 知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。（ 60%的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。通過三種協(xié)同技術(shù)，來溝通無形資產(chǎn)和價值創(chuàng)造流程：戰(zhàn)略工作組群： 對于每個戰(zhàn)略流程，總有幾個工作組群對戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響。確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實現(xiàn)戰(zhàn)略成果。戰(zhàn)略 IT組合： 對于每個戰(zhàn)略流程，都有具體的 IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施支持實施。這些系統(tǒng)表達(dá)了技術(shù)投資組合，這些投資在資金和其他資源上已經(jīng)接受了優(yōu)先性檢驗。組織變革議程： 戰(zhàn)略要求文化價值內(nèi)在（比如團(tuán)隊工作）和外在（比如以客戶為中心）的變革。源自于戰(zhàn)略的文化變革議程，有助于新文化和新氣氛的形成。：戰(zhàn)略準(zhǔn)備度? 有形資產(chǎn)：流動性（三級分類）v 第一級：現(xiàn)金、應(yīng)收賬款、 …v 第二級：應(yīng)收賬款 信用期內(nèi)（低于 30日） 逾期未付（ 30日到 60日） 逾期未付（ 60日到 90日） 逾期未付（超過 90日）v 第三級： 應(yīng)收賬款：約翰欠 $5290， 30日到 60日逾期未付款 存貨：某型號鋼材 $6000? 無形資產(chǎn)：戰(zhàn)略準(zhǔn)備度（三級分類）v 第一級：三種無形資產(chǎn)的總括信息v 第二級：每種無形資產(chǎn)v 第三級：特定個體的能力現(xiàn)金短期資產(chǎn)應(yīng)收賬款存貨長期資產(chǎn)設(shè)備房地產(chǎn)商譽(yù)有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)人力資本信息資本組織資本流動性準(zhǔn)備度流動性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)準(zhǔn)備度：無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度戰(zhàn)略通過戰(zhàn)略的直接支持，無形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入（收入增長或成本降低）衡量無形資產(chǎn)的框架衡量無形資產(chǎn)的框架人力資本準(zhǔn)備度 （知識、技能、價值） 確定戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略地圖確定能力圖解評估人力資本準(zhǔn)備度人力資本準(zhǔn)備度報告人力資本開發(fā)項目1234人力資本準(zhǔn)備度模型人力資本準(zhǔn)備度運(yùn)營管理 客戶管理 創(chuàng)新 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民事故最小化快速響應(yīng)交叉銷售渠道轉(zhuǎn)換理解細(xì)分客戶開發(fā)新產(chǎn)品員工多元化戰(zhàn)略流程能力描述質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表注冊財務(wù)規(guī)劃師電話促銷員客戶營銷員合資企業(yè)經(jīng)理社區(qū)招聘經(jīng)理戰(zhàn)略工作組群銷售解決方案關(guān)系管理產(chǎn)品線知識有資格的財務(wù)規(guī)劃師6西格瑪問題管理系統(tǒng)客戶交易中心問題管理系統(tǒng)構(gòu)建團(tuán)隊電話銷售產(chǎn)品線知識訂單管理系統(tǒng)市場調(diào)查市場交流交叉業(yè)務(wù)流程社區(qū)基礎(chǔ)公共關(guān)系合法框架關(guān)系管理談判技巧電子商務(wù)技巧30 20 100 20 10 1030要求數(shù)量戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度100% 90% 40% 50% 20% 70% 80%G G GR R R Y人力資本準(zhǔn)備度65%R戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備比率合格數(shù)量合格數(shù)量 30 18 40 10 2 821信息資本準(zhǔn)備度⑴ 基礎(chǔ)設(shè)施① 實物基礎(chǔ)設(shè)施：電郵、寬帶、服務(wù)器、 …② 管理基礎(chǔ)設(shè)施：體系架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、 …⑵ 信息資本應(yīng)用程序① 交易處理型應(yīng)用程序： ERP、 CRM、 SCM② 分析型應(yīng)用程序：客戶盈利性分析、 DM、 KMS③ 變革型應(yīng)用程序： UPS的跟蹤應(yīng)用程序包：寶供物流：譜系式 6級組織資本準(zhǔn)備度⑴ 文化； ⑵ 領(lǐng)導(dǎo)力； ⑶ 協(xié)調(diào)一致； ⑷ 團(tuán)隊工作⑴ 為客戶和股東創(chuàng)造價值所需的行為變革：① 關(guān)注客戶； ② 創(chuàng)新； ③ 提交成果⑵ 執(zhí)行戰(zhàn)略所需的行為變革：① 理解戰(zhàn)略； ② 經(jīng)管責(zé)任； ③ 坦誠交流； ④ 團(tuán)隊工作戰(zhàn)略準(zhǔn)備度報告戰(zhàn)略準(zhǔn)備度報告資產(chǎn) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 實際值人力資本 人力資本組合 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 75% 65%組織資本領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力差距 90% 92%文化 實現(xiàn)的核心價值 80% 52%協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略認(rèn)知度 80% 75%團(tuán)隊工作 共享最佳實踐 75% 80%信息資本 信息資本組合 信息組合準(zhǔn)備度 95% 70%YYGRGR綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制繪制戰(zhàn)略地圖的六個步驟1. 確定股東價值差距 2. 調(diào)整客戶價值主張 3. 確定價值提升時間表v確定高層財務(wù)（或使命）目標(biāo)和指標(biāo)v確定目標(biāo)值和價值差距v把價值差距分配到增長和生產(chǎn)率目標(biāo)v闡明目標(biāo)細(xì)分市場v闡明客戶價值主張v選擇指標(biāo)v使客戶目標(biāo)和財務(wù)增長目標(biāo)協(xié)調(diào)v制定縮小價值差距的時間表v把價值差距分配給不同的戰(zhàn)略主題4. 確定戰(zhàn)略主題 5. 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度 6. 確定戰(zhàn)略行動方案及資金保障計劃v確定對戰(zhàn)略實現(xiàn)有重要影響的少數(shù)關(guān)鍵流程（戰(zhàn)略主題）v設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)值v確定支持戰(zhàn)略流程所要求的人力、信息和組織資本v評估支持戰(zhàn)略的資產(chǎn)準(zhǔn)備度v確定指標(biāo)和目標(biāo)值v確定支持業(yè)務(wù)流程和開發(fā)無形資產(chǎn)的具體行動方案v確定 并籌集戰(zhàn)略執(zhí)行所需資金及其它資源顯著提高每股收益增長戰(zhàn)略增加和保留高價值客戶提高單位客戶收入生產(chǎn)率戰(zhàn)略降低單位客戶成本1 確定股東價值差距 （以消費(fèi)者銀行為例）目標(biāo)值： 在 5年內(nèi)將凈利潤提高 1億美元目標(biāo)值： 將高價值客戶數(shù)量從202300增加到600000。目標(biāo)值： 將單位客戶年營收從 200美元增加到 300美元。目標(biāo)值： 將單位客戶年成本從 100美金降低到 75美金。2 調(diào)整客戶價值主張