【文章內(nèi)容簡介】 康招募員工社區(qū)內(nèi)部層面股東價值長期增長運營管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程1 2 3 4 5運營有效客戶管理產(chǎn)品創(chuàng)新好市民長波短波2448個月1224個月612個月中波時間（年）股東價值內(nèi)部流程創(chuàng)造價值的周期各不相同戰(zhàn)略是由一套基于價值創(chuàng)造流程的主題構成長期股東價值生產(chǎn)率 增長產(chǎn)品 /服務特征 關系 形象財務層面客戶層面運營管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程內(nèi)部層面人力 資本信息 資本組織 資本關系管理內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)技術伙伴關系關系管理解決方案銷售彈性制造適時制關系管理學習與成長層面無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值內(nèi)部層面創(chuàng)造準備度學習與成長層面長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結構 提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會 提高客戶價值產(chǎn)品 /服務特征 關系 形象價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務 伙伴關系 品牌財務層面客戶層面客戶價值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程運營管理流程提高客戶價值的流程客戶管理流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會流程人力資本 信息資本 組織資本戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT組合 組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致技能培訓知識系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡文化 協(xié)調(diào)一致領導力 團隊工作＋ ＋戰(zhàn)略主題界定了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的流程、無形資產(chǎn)、目標值和行動方案戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 行動計劃流程：運營管理主題：地面周轉(zhuǎn) 目標 指標 目標值 行動方案 預算 盈利性 收入增長 減少飛機 市場價值 座位收入 飛機租賃成本30%CAGR20%CAGR 5%CAGR 吸引和保持更多的客戶 航班準時 最低票價 回頭客數(shù)量 客戶數(shù)量FAA 準時到達率 客戶排序70% 每年提高 12% 第 1名 第 1名 實施 CRM系統(tǒng) 質(zhì)量管理 客戶忠誠項目$$$ 快速地面周轉(zhuǎn) 降落時間 準時起飛率30 分鐘90% 周轉(zhuǎn)期最優(yōu)化 $ 開發(fā)必要的技能 開發(fā)支持系統(tǒng) 地面員工與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略工作準備度 信息系統(tǒng)可用性 戰(zhàn)略意識 地面員工持股比率 第 1年 70% 第 3年 90% 第 5年 100%100%100%100% 地面員工培訓 完成員工安排系統(tǒng) 溝通項目 員工持股計劃$$$$預算總額 $利潤和 RONA吸引和保持更多的客戶服務準時快速地面周轉(zhuǎn)最低票價地面員工協(xié)調(diào)一致減少飛機收入增長戰(zhàn)略工作舷梯管理戰(zhàn)略系統(tǒng)員工安排衡量無形資產(chǎn)戰(zhàn)略準備度 卡普蘭和諾頓研究了幾百個戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡的學習與成長層面，始終出現(xiàn)的 6個指標是：人力資本 ： 執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術訣竅等能力（80%的平衡計分卡包括這一目標）。 信息資本： 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎設施能力。（ 80%的平衡計分卡包括這一目標）。 組織資本： 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值的意識和內(nèi)在化。（ 90%的平衡計分卡包括這一目標）。： 調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領導的可獲得性。（90%的平衡計分卡包括這一目標）。： 組織各級的戰(zhàn)略與目標、激勵協(xié)調(diào)一致。（ 70%的平衡計分卡包括這一目標）。： 知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。（ 60%的平衡計分卡包括這一目標）。通過三種協(xié)同技術，來溝通無形資產(chǎn)和價值創(chuàng)造流程：戰(zhàn)略工作組群： 對于每個戰(zhàn)略流程，總有幾個工作組群對戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響。確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實現(xiàn)戰(zhàn)略成果。戰(zhàn)略 IT組合： 對于每個戰(zhàn)略流程，都有具體的 IT系統(tǒng)和基礎設施支持實施。這些系統(tǒng)表達了技術投資組合，這些投資在資金和其他資源上已經(jīng)接受了優(yōu)先性檢驗。組織變革議程： 戰(zhàn)略要求文化價值內(nèi)在（比如團隊工作）和外在（比如以客戶為中心）的變革。源自于戰(zhàn)略的文化變革議程，有助于新文化和新氣氛的形成。：戰(zhàn)略準備度? 有形資產(chǎn)：流動性（三級分類）v 第一級：現(xiàn)金、應收賬款、 …v 第二級：應收賬款 信用期內(nèi)（低于 30日） 逾期未付（ 30日到 60日） 逾期未付（ 60日到 90日） 逾期未付（超過 90日）v 第三級： 應收賬款：約翰欠 $5290， 30日到 60日逾期未付款 存貨：某型號鋼材 $6000? 無形資產(chǎn)：戰(zhàn)略準備度（三級分類）v 第一級：三種無形資產(chǎn)的總括信息v 第二級：每種無形資產(chǎn)v 第三級：特定個體的能力現(xiàn)金短期資產(chǎn)應收賬款存貨長期資產(chǎn)設備房地產(chǎn)商譽有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)人力資本信息資本組織資本流動性準備度流動性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)準備度：無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度戰(zhàn)略通過戰(zhàn)略的直接支持，無形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入（收入增長或成本降低）衡量無形資產(chǎn)的框架衡量無形資產(chǎn)的框架人力資本準備度 （知識、技能、價值） 確定戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略地圖確定能力圖解評估人力資本準備度人力資本準備度報告人力資本開發(fā)項目1234人力資本準備度模型人力資本準備度運營管理 客戶管理 創(chuàng)新 負責的企業(yè)公民事故最小化快速響應交叉銷售渠道轉(zhuǎn)換理解細分客戶開發(fā)新產(chǎn)品員工多元化戰(zhàn)略流程能力描述質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表注冊財務規(guī)劃師電話促銷員客戶營銷員合資企業(yè)經(jīng)理社區(qū)招聘經(jīng)理戰(zhàn)略工作組群銷售解決方案關系管理產(chǎn)品線知識有資格的財務規(guī)劃師6西格瑪問題管理系統(tǒng)客戶交易中心問題管理系統(tǒng)構建團隊電話銷售產(chǎn)品線知識訂單管理系統(tǒng)市場調(diào)查市場交流交叉業(yè)務流程社區(qū)基礎公共關系合法框架關系管理談判技巧電子商務技巧30 20 100 20 10 1030要求數(shù)量戰(zhàn)略工作準備度100% 90% 40% 50% 20% 70% 80%G G GR R R Y人力資本準備度65%R戰(zhàn)略工作準備比率合格數(shù)量合格數(shù)量 30 18 40 10 2 821信息資本準備度⑴ 基礎設施① 實物基礎設施：電郵、寬帶、服務器、 …② 管理基礎設施：體系架構、標準、培訓、 …⑵ 信息資本應用程序① 交易處理型應用程序： ERP、 CRM、 SCM② 分析型應用程序：客戶盈利性分析、 DM、 KMS③ 變革型應用程序： UPS的跟蹤應用程序包：寶供物流：譜系式 6級組織資本準備度⑴ 文化； ⑵ 領導力； ⑶ 協(xié)調(diào)一致； ⑷ 團隊工作⑴ 為客戶和股東創(chuàng)造價值所需的行為變革：① 關注客戶； ② 創(chuàng)新； ③ 提交成果⑵ 執(zhí)行戰(zhàn)略所需的行為變革：① 理解戰(zhàn)略； ② 經(jīng)管責任； ③ 坦誠交流； ④ 團隊工作戰(zhàn)略準備度報告戰(zhàn)略準備度報告資產(chǎn) 目標 指標 目標值 實際值人力資本 人力資本組合 戰(zhàn)略工作準備度 75% 65%組織資本領導力 領導力差距 90% 92%文化 實現(xiàn)的核心價值 80% 52%協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略認知度 80% 75%團隊工作 共享最佳實踐 75% 80%信息資本 信息資本組合 信息組合準備度 95% 70%YYGRGR綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖應用一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制繪制戰(zhàn)略地圖的六個步驟1. 確定股東價值差距 2. 調(diào)整客戶價值主張 3. 確定價值提升時間表v確定高層財務（或使命）目標和指標v確定目標值和價值差距v把價值差距分配到增長和生產(chǎn)率目標v闡明目標細分市場v闡明客戶價值主張v選擇指標v使客戶目標和財務增長目標協(xié)調(diào)v制定縮小價值差距的時間表v把價值差距分配給不同的戰(zhàn)略主題4. 確定戰(zhàn)略主題 5. 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準備度 6. 確定戰(zhàn)略行動方案及資金保障計劃v確定對戰(zhàn)略實現(xiàn)有重要影響的少數(shù)關鍵流程（戰(zhàn)略主題）v設定指標和目標值v確定支持戰(zhàn)略流程所要求的人力、信息和組織資本v評估支持戰(zhàn)略的資產(chǎn)準備度v確定指標和目標值v確定支持業(yè)務流程和開發(fā)無形資產(chǎn)的具體行動方案v確定 并籌集戰(zhàn)略執(zhí)行所需資金及其它資源顯著提高每股收益增長戰(zhàn)略增加和保留高價值客戶提高單位客戶收入生產(chǎn)率戰(zhàn)略降低單位客戶成本1 確定股東價值差距 （以消費者銀行為例）目標值： 在 5年內(nèi)將凈利潤提高 1億美元目標值： 將高價值客戶數(shù)量從202300增加到600000。目標值： 將單位客戶年營收從 200美元增加到 300美元。目標值： 將單位客戶年成本從 100美金降低到 75美金。2 調(diào)整客戶價值主張