【正文】 東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結構 提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會 提高客戶價值產(chǎn)品 /服務特征 關系 形象價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務 伙伴關系 品牌財務層面客戶層面客戶價值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程運營管理流程提高客戶價值的流程客戶管理流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會流程人力資本 信息資本 組織資本戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT組合 組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致 收入增長 飛機租賃成本 吸引和保持更多的客戶 客戶數(shù)量 每年提高 12% 質(zhì)量管理$30 分鐘 開發(fā)必要的技能 信息系統(tǒng)可用性100% 完成員工安排系統(tǒng)$ 信息資本： 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎設施能力。（ 90%的平衡計分卡包括這一目標）。（ 70%的平衡計分卡包括這一目標）。戰(zhàn)略工作組群： 對于每個戰(zhàn)略流程，總有幾個工作組群對戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響。這些系統(tǒng)表達了技術投資組合，這些投資在資金和其他資源上已經(jīng)接受了優(yōu)先性檢驗。：戰(zhàn)略準備度? 有形資產(chǎn)：流動性（三級分類）v 第一級：現(xiàn)金、應收賬款、 …v 第二級：應收賬款 信用期內(nèi)（低于 30日） 逾期未付（ 30日到 60日） 逾期未付（ 60日到 90日） 逾期未付（超過 90日）v 第三級： 應收賬款：約翰欠 $5290， 30日到 60日逾期未付款 存貨：某型號鋼材 $6000? 無形資產(chǎn)：戰(zhàn)略準備度（三級分類）v 第一級：三種無形資產(chǎn)的總括信息v 第二級：每種無形資產(chǎn)v 第三級：特定個體的能力現(xiàn)金短期資產(chǎn)房地產(chǎn)組織資本流動性準備度流動性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)準備度：無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度戰(zhàn)略通過戰(zhàn)略的直接支持，無形資產(chǎn)可以被轉化為有形收入（收入增長或成本降低）衡量無形資產(chǎn)的框架衡量無形資產(chǎn)的框架人力資本準備度 （知識、技能、價值） 確定戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略地圖確定能力圖解評估人力資本準備度人力資本準備度報告人力資本開發(fā)項目1234人力資本準備度模型人力資本準備度運營管理 客戶管理 創(chuàng)新 負責的企業(yè)公民事故最小化快速響應交叉銷售渠道轉換理解細分客戶開發(fā)新產(chǎn)品員工多元化戰(zhàn)略流程能力描述質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表注冊財務規(guī)劃師電話促銷員客戶營銷員合資企業(yè)經(jīng)理社區(qū)招聘經(jīng)理戰(zhàn)略工作組群有資格的財務規(guī)劃師問題管理系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)社區(qū)基礎談判技巧2 調(diào)整客戶價值主張方便產(chǎn)品及服務特性質(zhì)量 可選擇性 導航 者關系 形象可信賴品牌價格產(chǎn)品及服務特性質(zhì)量集成化產(chǎn)品理財顧問關系 品牌形象可信賴品牌一站式服務?基于基本金融服務建立卓越的運營?多樣化產(chǎn)品： 不同業(yè)務部門通過不同的方式為客戶提供服務戰(zhàn)略主題?客戶親密戰(zhàn)略?交叉銷售多種服務?可信賴的理財顧問評價指標?客戶滿意度調(diào)查?客戶錢包份額?客戶保持率客戶細分細分 現(xiàn)在 五年后（ A）交易型客戶 70%(140K) 30%(180K)（ B）關系型客戶 30%(60K) 70%(420K)從（ A）到（ B）3 確定價值提升時間表凈利潤增長增加客戶數(shù)量降低單位客戶成本增加單位客戶收入運營管理成本 /客戶$10090807575$75012345年 客戶管理A140K150160170180180K產(chǎn)品創(chuàng)新收入 /客戶$202300220260280$300凈利潤$20M274796119$135M60K100175350400420KB價格產(chǎn)品及服務特性質(zhì)量集成化產(chǎn)品理財顧問關系 形象可信賴品牌一站式服務$150M$100M$50M$0M0 1 2 3 4 5(年 )長期（產(chǎn)品創(chuàng)新）中期（客戶管理）短期（運營管理）4 確定價值創(chuàng)造流程（戰(zhàn)略主題）凈利潤增長增加客戶降低成本 增加單位客 戶收入價格產(chǎn)品及服務特性質(zhì)量集成化產(chǎn)品理財顧問關系 形象可信賴品牌一站式服務運營管理 客戶管理 創(chuàng)新 負責的企業(yè)公民事故最小化快速響應交叉銷售渠道轉換理解細分客戶開發(fā)新產(chǎn)品員工多元化% 24小時?服務差錯率?滿足需求時間?交叉銷售比率?渠道組合變化40%?細分市場份額30%?新產(chǎn)品收入比例50% ?員工組合與社區(qū)多元化比例財務層面客戶層面內(nèi)部流程層面評價指標目標值降低單位客戶服務成本增加高價值客戶的數(shù)量提高單位客戶收入價值創(chuàng)造流程5 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準備度運營管理 客戶管理 創(chuàng)新 負責的企業(yè)公民事故最小化快速響應交叉銷售渠道轉換理解細分客戶開發(fā)新產(chǎn)品員工多元化內(nèi)部流程層面學習與成長層面質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表事故跟蹤系統(tǒng)交互語音系統(tǒng)注冊財務規(guī)劃師電話促銷員客戶營銷員業(yè)務組合規(guī)劃系統(tǒng)CRM系統(tǒng)客戶盈利分析系統(tǒng)合資企業(yè)經(jīng)理社區(qū)招聘經(jīng)理項目管理系統(tǒng)員工管理系統(tǒng)文化 領導力 協(xié)調(diào)一致 團隊工作?客戶導向?核心價值觀?領導能力模型?協(xié)調(diào)一致?戰(zhàn)略認知度?個人目標同 BSC一致?最佳實踐分享人力資本信息資本組織資本價值創(chuàng)造流程6 確定戰(zhàn)略行動方案及資金保障計劃平衡計分卡 行動計劃戰(zhàn)略地圖 評價指標 目標值 行動方案 預算?凈利潤?營收組合+$100M70%(B)?建立客戶盈利分析數(shù)據(jù)庫 $xxx?客戶滿意度調(diào)查?客戶錢包份額90%50%?進行市場細分?完善客戶調(diào)查$xxx$xxx?渠道組合變化 40%?電話營銷?目錄購買?郵件支持$xxx$xxx$xxx?戰(zhàn)略工作準備度 100% ?電話營銷技巧培訓項目 $xxx?信息系統(tǒng)可利用性 100% ?CRM系統(tǒng)上線 $xxx?客戶導向文化（客戶調(diào)查）?領導力調(diào)查?戰(zhàn)略認知度?共享最佳實踐100%70%90%100%?內(nèi)部培訓?領導力發(fā)展計劃?員工團隊?員工每周會議$xxx$xxx$xxx$xxx戰(zhàn)略主題 : 轉換為正確的渠道凈利潤增長增加客戶理財顧問渠道轉換一站式服務電話促銷員CRM系統(tǒng)建立組織資本準備度總預算 $MMM戰(zhàn)略中心型組織的五大法則高層領導帶動變革讓戰(zhàn)略成為持續(xù)的循環(huán)流程把戰(zhàn)略轉化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略落實為每一個員工的日常工作戰(zhàn)略中心型組織?使命／愿景?戰(zhàn)略地圖?平衡計分卡?戰(zhàn)略行動方案以戰(zhàn)略為中心整合組織資源?集團公司總部的角色?戰(zhàn)略業(yè)務單元?共享服務單位?有效動員?駕馭變革過程?新的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)?戰(zhàn)略和預算掛鉤?戰(zhàn)略和運營管理掛鉤?管理層會議?反饋系統(tǒng)?學習流程?戰(zhàn)略認知感?個人計分卡?和激勵措施掛鉤綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖應用一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制基于平衡計分卡的業(yè)績評價體系構建 繪制戰(zhàn)略地圖v 通過基礎調(diào)研，明確企業(yè)戰(zhàn)略，并通過戰(zhàn)略地圖對其進行詳細的描述。在分解過程中，需要保證縱向的一致性和橫向的協(xié)同性。構建思路財務層面客戶層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 增 長戰(zhàn) 略改善成本 結 構 提高 資產(chǎn) 利用率增加收入機會 提高客 戶 價值客 戶 價 值 主 張產(chǎn) 品 /服 務 特征 關系 形象價格 質(zhì) 量 可用性 選擇 功能 服 務 伙伴關系 品牌運 營 管理流程風險 管理客 戶 管理流程 創(chuàng) 新流程 法 規(guī) 與社會流程增 長上市社區(qū)人力 資 本信息 資 本組織資 本文化 領導 力 協(xié)調(diào) 一致 團隊 工作EVA戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 行動計劃流程：主題： 目標 指標 目標值 行動方案 預算3. 分解平衡計分卡指標體系自上而下的 規(guī) 劃SBU平衡 計 分卡部 門平衡 計 分卡企業(yè) 整體平衡 計 分卡自下而上的 執(zhí) 行崗 位平衡 計 分卡橫向 協(xié) 同橫向 協(xié) 同橫向 協(xié) 同樹標桿 找差距BSC指標屬性評價標準與標桿企業(yè)比與行業(yè)指數(shù)比與國際水平比與去年同期比與預算比與考核基數(shù)比定量指標（分為 5檔）定性指標（分為 5級）未能符合最低要求非常 嚴 重達最低要求表 現(xiàn) 理想符合 預 期現(xiàn)已采用建議采用正向指標（如：權益報酬率）逆向指標（如：應收賬款天數(shù)）適度指標（如：資產(chǎn)負債率）計分規(guī)則定量指標計分（功效系數(shù)法）定性指標計分（專家評議法）權數(shù)設定（客觀賦權法、主觀賦權法） 評價得分每月 15號每月 20號收集及輸入數(shù)據(jù)BSC業(yè)績評價系統(tǒng) 簡評戰(zhàn)略檢討B(tài)SC模型調(diào)整系統(tǒng)