【文章內容簡介】 后根據(jù) 23項標準來評價每一次購買體驗。美孚的每一加油站每月得到一個訪查結果的評量等級。 33 顧 客 層 面 —與經(jīng)銷商的關系 由于美孚是分銷商，要通過獨立的加盟加油站銷售產品和服務給最終顧客。過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財務利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價，零售商才能降低進貨成本。這種觀點將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實現(xiàn)共享營業(yè)收益增長 . 34 顧客層面 美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關系帶來的利益，主要依靠以下途徑： ； ； ； 美孚與經(jīng)銷商實現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關系”時，要做到： 1）更多地提高總銷售額 2）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力 35 顧 客 層 面 測 量 指 標 （ 1） 三個細分目標市場的占有率 （ 2） 為目標客戶“ 提供優(yōu)良購買經(jīng)驗的水平” （ 由外部調查機構秘密訪查評估） （ 3） 經(jīng)銷商毛利增長 （與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長） （ 4） 經(jīng)銷商滿意度 36 美孚 NAMR的戰(zhàn)略地圖：顧客層面 ?神秘客訪查評估 ?特定顧客群的市場占有率 ?經(jīng)銷商獲利增長 ?經(jīng)銷商滿意度 “讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗” “與經(jīng)銷商的雙贏關系” 基本要求 ?干凈 ?安全 ?高品質的產品 ?可信賴的品牌 差異化的競爭因素 服務迅速 友善助人的員工 更多消費性產品 獎勵忠誠的顧客 協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力 返回戰(zhàn)略圖 37 美孚戰(zhàn)略圖：內部流程層面 38 內部流程層面 美孚的內部流程層面有四個策略性主題： 四個主題下有八個戰(zhàn)略目標。 39 內部流程層面 首先美孚將其內部流程的前兩項戰(zhàn)略目標直接與顧客層面的目標相銜接： １、理解目標顧客的需要，開發(fā)新的產品和服務 —— （為顧客提供優(yōu)良的購買體驗） ２、 增加非油類產品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤 —— （降低經(jīng)銷商對油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關系） 另一項來源于顧客層面的重要內部流程戰(zhàn)略性目標是： 協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務棚和便利商店）建立行業(yè)內最佳的經(jīng)銷商團隊。 40 內部業(yè)務流程層面 前面三個目標達成情況有三個衡量指標： 1. 非油類新產品的投資回報率 2. 非油類新產品被接受的比例 3. 經(jīng)銷商的品質評估 41 內部流程層面 其余的美孚內部流程目標來源于財務層面，它們涵蓋了煉油和配送的運作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標包括： 降低作業(yè)成本，保持領先優(yōu)勢 保持設備質量，提升設備功能 維持產品品質良好統(tǒng)一，及時供貨 改善庫存管理 環(huán)境保護、安全和健康保護。 42 內部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標顧客關系差異化” 戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產力的財務目標，衡量指標是： 優(yōu)良產品維持統(tǒng)一率 存貨水準 無計劃的停工次數(shù) 缺貨率 零缺失定單 環(huán)境事故次數(shù) 營運作業(yè)成本 出勤率 （與競爭者相比） （ 安全與健康） 內部流程層面 43 美孚的戰(zhàn)略地圖：內部流程層面 “建立經(jīng)銷優(yōu)勢” “增加對顧客的價值” “建立作業(yè)運轉優(yōu)勢“ “做社區(qū)的好鄰居“ 了解細分顧客市場 提升環(huán)境質量，注重健康及安全 ?目標顧客群的市場占有率 ?經(jīng)銷商品質評量 提高硬體設備功能 改善存貨的管理 ?優(yōu)良產品率落差（下降水平） ?無預警的停工 ?存貨水準 ?無料發(fā)生率（缺料） 品質良好且能按時交貨 ?零缺失交貨 維持在業(yè)界內的成本優(yōu)勢 ?作業(yè)運轉成本 (與競爭者相比 ) ?環(huán)境事故 ?安全事故 業(yè)界內最佳的經(jīng)銷商團隊 提供非油類的產品及服務 ?新產品的投 資報酬率 ?新產品被接受的比率 返回戰(zhàn)略圖 44 美孚戰(zhàn)略圖：學習與成長層面 45 學習與成長層面 學習與成長層面的策略性主題是： 訓練有素并且士氣高昂的工作團隊 這是美孚的戰(zhàn)略得以實現(xiàn)的根基，項目小組界定了三項學習成長層面的戰(zhàn)略目標： 1. 提高員工的核心能力和技能（ core petencies and skills): ? 幫助鼓勵員工能夠對整個石油精煉和營銷的事業(yè) ,對美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光以利業(yè)務整和 ) ? 員工掌握達成組織目標的核心能力與技能。（要界定每一項能力和每一項能力中不同程度水平差異的內涵） ? 開發(fā)管理人員的領導能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實業(yè)務整合及團隊運作的理念；并努力發(fā)展員工才能） 46 使用戰(zhàn)略信息（資訊） 突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 全員參與全員貢獻的組織氣氛 使美孚的全體成員能對戰(zhàn)略有清楚的認知，并創(chuàng)造一個讓全體成員能被激勵被授權，愿為共同目標而努力，積極貢獻思想貢獻能力的組織氣氛，并幫助員工個人成長 47 學習與成長層面 對以上目標找出合適的測量方法，是四個層面中最困難的工作，美孚用了以下測量指標： 1. 員工的滿意度調查 (含對新戰(zhàn)略認知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對戰(zhàn)略的反饋學習等） 2. 全員中完成個人計分卡員工的比例 3. 員工的能力與技能水平 （含對業(yè)務全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等） 4. 戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度 48 美孚 NAMR的策略地圖：學習與成長層面 組織氣候 ?與企業(yè)目標一致的行動 ?個人成長 員工核心能力與技術 科技 ?優(yōu)越的專業(yè)能力 ?領導能力 ?整合的觀念 ?信息系統(tǒng)流程改善 ?Ｙ２Ｋ（千年蟲） ?個人計分卡 ?員工回饋 ?策略性技能的完備率 ?系統(tǒng)流程項目計劃建立里程碑 訓練有素且士氣高昂的工作團隊 返回戰(zhàn)略圖 49 美孚戰(zhàn)略圖：總結 50 美孚 NAMR的平衡計分卡 戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標 測量指標 財務構面 (Financial) ?財務成長 F1資本運用回報率 F2現(xiàn)有資產利用 F3獲利 F4成本優(yōu)勢 F5獲利成長 ?資本運用回報率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利與競爭者比較的排名 ?單位售油成本 (與競爭者比較 ) ?銷售量增長 (與競爭者比較 ) ?高級品所占銷售比例 ?非油類產品的營收與毛利 顧客構面 (Customer) ?讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗 ?雙贏的經(jīng)銷商關系 C1使目標顧客群有愉悅購買體驗 C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關系 ?目標市場的占有率 ?神秘客訪查評價 ?經(jīng)銷商毛利成長 ?經(jīng)銷商問卷調查 內部流程構面 (Internal) ?建立經(jīng)銷優(yōu)勢 ?安全與可靠 ?具競爭力的供應商 ?品質 ?社區(qū)的好鄰居 I1創(chuàng)新的產品與服務 I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團隊 I3煉油廠績效 I4庫存管理 I5成本優(yōu)勢 I6符合規(guī)格與交期 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產品的投資回報率 ?新產品被市場接受的比率 ?經(jīng)銷商品質評價 ?良品率落差（下降水平） ?非計劃性的停工 ?存貨水準 ?缺貨率 ?運營成本 (與競爭者比較 ) ?零缺失訂單 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時數(shù) 學習與成長構面