【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后根據(jù) 23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)每一次購(gòu)買體驗(yàn)。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評(píng)量等級(jí)。 33 顧 客 層 面 —與經(jīng)銷商的關(guān)系 由于美孚是分銷商，要通過(guò)獨(dú)立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終顧客。過(guò)去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財(cái)務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價(jià)，零售商才能降低進(jìn)貨成本。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對(duì)立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺(jué)察必須改變過(guò)去模式，他們與經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)共享營(yíng)業(yè)收益增長(zhǎng) . 34 顧客層面 美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關(guān)系帶來(lái)的利益，主要依靠以下途徑： ； ； ； 美孚與經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時(shí)，要做到： 1）更多地提高總銷售額 2）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力 35 顧 客 層 面 測(cè) 量 指 標(biāo) （ 1） 三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率 （ 2） 為目標(biāo)客戶“ 提供優(yōu)良購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的水平” （ 由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)秘密訪查評(píng)估） （ 3） 經(jīng)銷商毛利增長(zhǎng) （與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營(yíng)收益利潤(rùn)增長(zhǎng)） （ 4） 經(jīng)銷商滿意度 36 美孚 NAMR的戰(zhàn)略地圖：顧客層面 ?神秘客訪查評(píng)估 ?特定顧客群的市場(chǎng)占有率 ?經(jīng)銷商獲利增長(zhǎng) ?經(jīng)銷商滿意度 “讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)” “與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系” 基本要求 ?干凈 ?安全 ?高品質(zhì)的產(chǎn)品 ?可信賴的品牌 差異化的競(jìng)爭(zhēng)因素 服務(wù)迅速 友善助人的員工 更多消費(fèi)性產(chǎn)品 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的顧客 協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力 返回戰(zhàn)略圖 37 美孚戰(zhàn)略圖：內(nèi)部流程層面 38 內(nèi)部流程層面 美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)策略性主題： 四個(gè)主題下有八個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 39 內(nèi)部流程層面 首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)直接與顧客層面的目標(biāo)相銜接： １、理解目標(biāo)顧客的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù) —— （為顧客提供優(yōu)良的購(gòu)買體驗(yàn)） ２、 增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)收益和利潤(rùn) —— （降低經(jīng)銷商對(duì)油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系） 另一項(xiàng)來(lái)源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標(biāo)是： 協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營(yíng)好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。 40 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 前面三個(gè)目標(biāo)達(dá)成情況有三個(gè)衡量指標(biāo)： 1. 非油類新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 2. 非油類新產(chǎn)品被接受的比例 3. 經(jīng)銷商的品質(zhì)評(píng)估 41 內(nèi)部流程層面 其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來(lái)源于財(cái)務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問(wèn)題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括： 降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能 維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時(shí)供貨 改善庫(kù)存管理 環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)。 42 內(nèi)部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標(biāo)顧客關(guān)系差異化” 戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產(chǎn)力的財(cái)務(wù)目標(biāo)，衡量指標(biāo)是： 優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率 存貨水準(zhǔn) 無(wú)計(jì)劃的停工次數(shù) 缺貨率 零缺失定單 環(huán)境事故次數(shù) 營(yíng)運(yùn)作業(yè)成本 出勤率 （與競(jìng)爭(zhēng)者相比） （ 安全與健康） 內(nèi)部流程層面 43 美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面 “建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)” “增加對(duì)顧客的價(jià)值” “建立作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)勢(shì)“ “做社區(qū)的好鄰居“ 了解細(xì)分顧客市場(chǎng) 提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全 ?目標(biāo)顧客群的市場(chǎng)占有率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)量 提高硬體設(shè)備功能 改善存貨的管理 ?優(yōu)良產(chǎn)品率落差（下降水平） ?無(wú)預(yù)警的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?無(wú)料發(fā)生率（缺料） 品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨 ?零缺失交貨 維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢(shì) ?作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者相比 ) ?環(huán)境事故 ?安全事故 業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì) 提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù) ?新產(chǎn)品的投 資報(bào)酬率 ?新產(chǎn)品被接受的比率 返回戰(zhàn)略圖 44 美孚戰(zhàn)略圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 45 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的策略性主題是： 訓(xùn)練有素并且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 這是美孚的戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的根基，項(xiàng)目小組界定了三項(xiàng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)： 1. 提高員工的核心能力和技能（ core petencies and skills): ? 幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營(yíng)銷的事業(yè) ,對(duì)美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光以利業(yè)務(wù)整和 ) ? 員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能。（要界定每一項(xiàng)能力和每一項(xiàng)能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵） ? 開發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實(shí)業(yè)務(wù)整合及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的理念；并努力發(fā)展員工才能） 46 使用戰(zhàn)略信息（資訊） 突破過(guò)去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺(tái)，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 全員參與全員貢獻(xiàn)的組織氣氛 使美孚的全體成員能對(duì)戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)知，并創(chuàng)造一個(gè)讓全體成員能被激勵(lì)被授權(quán)，愿為共同目標(biāo)而努力，積極貢獻(xiàn)思想貢獻(xiàn)能力的組織氣氛，并幫助員工個(gè)人成長(zhǎng) 47 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 對(duì)以上目標(biāo)找出合適的測(cè)量方法，是四個(gè)層面中最困難的工作，美孚用了以下測(cè)量指標(biāo)： 1. 員工的滿意度調(diào)查 (含對(duì)新戰(zhàn)略認(rèn)知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對(duì)戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等） 2. 全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例 3. 員工的能力與技能水平 （含對(duì)業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等） 4. 戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度 48 美孚 NAMR的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 組織氣候 ?與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng) ?個(gè)人成長(zhǎng) 員工核心能力與技術(shù) 科技 ?優(yōu)越的專業(yè)能力 ?領(lǐng)導(dǎo)能力 ?整合的觀念 ?信息系統(tǒng)流程改善 ?Ｙ２Ｋ（千年蟲） ?個(gè)人計(jì)分卡 ?員工回饋 ?策略性技能的完備率 ?系統(tǒng)流程項(xiàng)目計(jì)劃建立里程碑 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 返回戰(zhàn)略圖 49 美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié) 50 美孚 NAMR的平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo) 測(cè)量指標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financial) ?財(cái)務(wù)成長(zhǎng) F1資本運(yùn)用回報(bào)率 F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用 F3獲利 F4成本優(yōu)勢(shì) F5獲利成長(zhǎng) ?資本運(yùn)用回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名 ?單位售油成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?銷售量增長(zhǎng) (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?高級(jí)品所占銷售比例 ?非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利 顧客構(gòu)面 (Customer) ?讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) ?雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購(gòu)買體驗(yàn) C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ?目標(biāo)市場(chǎng)的占有率 ?神秘客訪查評(píng)價(jià) ?經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng) ?經(jīng)銷商問(wèn)卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)面 (Internal) ?建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) ?安全與可靠 ?具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商 ?品質(zhì) ?社區(qū)的好鄰居 I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) I3煉油廠績(jī)效 I4庫(kù)存管理 I5成本優(yōu)勢(shì) I6符合規(guī)格與交期 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 ?新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià) ?良品率落差（下降水平） ?非計(jì)劃性的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?運(yùn)營(yíng)成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?零缺失訂單 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面