高人做的平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖(甚好(編輯修改稿)
2024-11-19 22:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —差異化競爭方法,美孚實現(xiàn)差異化競爭戰(zhàn)略的方法，是選擇價格不敏感的三個目標(biāo)顧客群，為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)，要作到： （1）服務(wù)迅速 （2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善 （3）獎勵忠誠的顧客 （三個主要的差異化競爭因素）,31,?,使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗的因素研究,能夠到站立即加油，不必等候 在加油機處有自助式付款機，不必排隊等候付款 加油機處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕 百分之百無缺貨之虞，特別是高級品 潔凈的洗手間 加油站整體的外觀令人滿意 安全、明亮的加油站 供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店 顧客采買可以很迅速省時 靠近便利商店處有足夠的停車位 員工很友善 有簡易的汽車相關(guān)服務(wù),32,?,顧客層面—快速而友善的服務(wù),由于顧客的購買經(jīng)驗對美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重測量它，因而委托特定外部調(diào)查機構(gòu)進行秘密訪查，每個月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù)23項標(biāo)準(zhǔn)來評價每一次購買體驗。美孚的每一加油站每月得到一個訪查結(jié)果的評量等級。,33,?,顧 客 層 面—與經(jīng)銷商的關(guān)系,由于美孚是分銷商，要通過獨立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終顧客。過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價，零售商才能降低進貨成本。這種觀點將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實現(xiàn)共享營業(yè)收益增長.,34,?,顧客層面,美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關(guān)系帶來的利益，主要依靠以下途徑： 1.針對目標(biāo)顧客銷售高價位商品； 2.依靠品牌提高目標(biāo)市場占有率； 3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)； 美孚與經(jīng)銷商實現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時，要做到： 1）更多地提高總銷售額 2）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力,35,?,顧 客 層 面 測 量 指 標(biāo),（1）三個細分目標(biāo)市場的占有率 （2）為目標(biāo)客戶“ 提供優(yōu)良購買經(jīng)驗的水平” （ 由外部調(diào)查機構(gòu)秘密訪查評估） （3） 經(jīng)銷商毛利增長 （與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長） （4）經(jīng)銷商滿意度,36,?,美孚NAMamp。R的戰(zhàn)略地圖：顧客層面,神秘客訪查評估 特定顧客群的市場占有率,經(jīng)銷商獲利增長 經(jīng)銷商滿意度,“讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗”,“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系”,基本要求 干凈 安全 高品質(zhì)的產(chǎn)品 可信賴的品牌,差異化的競爭因素,服務(wù)迅速,友善助人的員工,更多消費性產(chǎn)品,獎勵忠誠的顧客,協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力,返回戰(zhàn)略圖,37,?,美孚戰(zhàn)略圖：內(nèi)部流程層面,38,?,內(nèi)部流程層面,美孚的內(nèi)部流程層面有四個策略性主題： 1.建立經(jīng)銷優(yōu)勢 2.增加顧客價值 3.建立營運作業(yè)優(yōu)勢 4.做社區(qū)的好鄰居 四個主題下有八個戰(zhàn)略目標(biāo)。,39,?,內(nèi)部流程層面,首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項戰(zhàn)略目標(biāo)直接與顧客層面的目標(biāo)相銜接： １、理解目標(biāo)顧客的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù) ——（為顧客提供優(yōu)良的購買體驗） ２、 增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤 ——（降低經(jīng)銷商對油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系） 另一項來源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標(biāo)是： 協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團隊。,40,?,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面,前面三個目標(biāo)達成情況有三個衡量指標(biāo)： 非油類新產(chǎn)品的投資回報率 非油類新產(chǎn)品被接受的比例 經(jīng)銷商的品質(zhì)評估,41,?,內(nèi)部流程層面,其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來源于財務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括： 降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢 保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能 維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時供貨 改善庫存管理 環(huán)境保護、安全和健康保護。,42,?,內(nèi)部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標(biāo)顧客關(guān)系差異化” 戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產(chǎn)力的財務(wù)目標(biāo)，衡量指標(biāo)是： 優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率 存貨水準(zhǔn) 無計劃的停工次數(shù) 缺貨率 零缺失定單 環(huán)境事故次數(shù) 營運作業(yè)成本 出勤率 （與競爭者相比） （安全與健康）,內(nèi)部流程層面,43,?,,美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面,“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”,“增加對顧客的價值”,“建立作業(yè)運轉(zhuǎn)優(yōu)勢“,“做社區(qū)的好鄰居“,了解細分顧客市場,提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全,目標(biāo)顧客群的市場占有率,經(jīng)銷商品質(zhì)評量,提高硬體設(shè)備功能,改善存貨的管理,優(yōu)良產(chǎn)品率落差（下降水平） 無預(yù)警的停工,存貨水準(zhǔn) 無料發(fā)生率（缺料）,品質(zhì)良好且能按時交貨,零缺失交貨,維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢,作業(yè)運轉(zhuǎn)成本(與競爭者相比),環(huán)境事故 安全事故,業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團隊,提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù),新產(chǎn)品的投 資報酬率 新產(chǎn)品被接受的比率,返回戰(zhàn)略圖,44,?,美孚戰(zhàn)略圖：學(xué)習(xí)與成長層面,45,?,學(xué)習(xí)與成長層面,學(xué)習(xí)與成長層面的策略性主題是：訓(xùn)練有素并且士氣高昂的工作團隊 這是美孚的戰(zhàn)略得以實現(xiàn)的根基，項目小組界定了三項學(xué)習(xí)成長層面的戰(zhàn)略目標(biāo)： 1. 提高員工的核心能力和技能（core competencies and skills): 幫助鼓勵員工能夠?qū)φ麄€石油精煉和營銷的事業(yè),對美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光以利業(yè)務(wù)整和) 員工掌握達成組織目標(biāo)的核心能力與技能。（要界定每一項能力和每一項能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵） 開發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實業(yè)務(wù)整合及團隊運作的理念；并努力發(fā)展員工才能）,46,?,使用戰(zhàn)略信息（資訊） 突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 全員參與全員貢獻的組織氣氛 使美孚的全體成員能對戰(zhàn)略有清楚的認知，并創(chuàng)造一個讓全體成員能被激勵被授權(quán)，愿為共同目標(biāo)而努力，積極貢獻思想貢獻能力的組織氣氛，并幫助員工個人成長。,47,?,學(xué)習(xí)與成長層面,對以上目標(biāo)找出合適的測量方法，是四個層面中最困難的工作，美孚用了以下測量指標(biāo)： 員工的滿意度調(diào)查 (含對新戰(zhàn)略認知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等） 全員中完成個人計分卡員工的比例 員工的能力與技能水平（含對業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等） 戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度,48,?,美孚NAMamp。R的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面,組織氣候,
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