【文章內(nèi)容簡介】 資產(chǎn)組合規(guī)劃模型 ?集成訂單管理 ?呼叫中心協(xié)議 ?產(chǎn)品線知識 ?問題解決 ?客戶反饋 ?客戶中心文化 ?個人目標協(xié)調(diào)一致 ?最佳實踐分享 ?客戶交互中心 ?問題跟蹤系統(tǒng) ?訂單管理系統(tǒng) ?電話銷售 ?產(chǎn)品線知識 ?客戶溝通 ?伙伴管理 ?客戶中心文化 ?個人目標協(xié)調(diào)一致 ?最佳實踐分析 ?數(shù)據(jù)庫營銷 ?客戶線索管理 ?銷售隊伍自動化 ?網(wǎng)址設(shè)計 人力資本 信息資本 組織資本 學習與成長層面 層面 目標 指標 財務(wù) 創(chuàng)造新收入來源 增加單位客戶收入 增加客戶盈利性 改善銷售效率 新客戶收入 荷包份額 單位客戶利潤（ ABC） 銷售成本（渠道） 客戶 增加客戶滿意度 增加客戶忠誠度 創(chuàng)造狂熱愛好者 高度滿意客戶百分比 保護保持率 關(guān)系深度 客戶推薦業(yè)務(wù)比率 內(nèi) 部 流 程 選擇 了解細分市場 篩掉非盈利客戶 瞄準高價值客戶 品牌管理 細分市場貢獻 非盈利客戶比例 戰(zhàn)略賬戶數(shù)量 品牌意識 /偏好 獲得 客戶價值主張 客戶化大規(guī)模營銷 獲得新客戶 開放經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 品牌意識 響應率運動 客戶線索數(shù)量 /轉(zhuǎn)化率 經(jīng)銷商品質(zhì)排名 保留 提供額外客戶服務(wù) 創(chuàng)造唯一伙伴來源關(guān)系 提供卓越服務(wù) 創(chuàng)造終身客戶 額外服務(wù)客戶數(shù)量 唯一來源收入比率 服務(wù)水準（渠道） 客戶生命周期價值 增長 交叉銷售 解決方案銷售 伙伴 /集成管理 客戶數(shù)量 單位客戶產(chǎn)品數(shù)量 聯(lián)合開發(fā)服務(wù)協(xié)議數(shù)量 利潤分享協(xié)議數(shù)量 /比率 與客戶接觸時間 學 習 與 成 長 人力資本 開發(fā)戰(zhàn)略能力 吸引和留住頂尖人才 人力資本準備度 關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率 信息資本 開發(fā)戰(zhàn)略 CRM投資組合 增加知識共享 投資組合運用準備度 接觸知識管理系統(tǒng)的客戶 /員工數(shù)量 組織資本 創(chuàng)造客戶中心文化 創(chuàng)造個人目標協(xié)調(diào)一致 客戶調(diào)查 將個人目標與 BSC連接 客戶管理計分卡模板 第五章 創(chuàng)新流程 ?保持競爭優(yōu)勢要求組織持續(xù)創(chuàng)新，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和流程； ?成功的創(chuàng)新驅(qū)動客戶獲得率和增長率、利潤提高和客戶忠誠度； ?如果沒有創(chuàng)新，公司的價值主張最終要被模仿，這將會造成組織對標準化產(chǎn)品和服務(wù)只能進行價格競爭。 ?當公司擁有快速而又高效地向市場推出創(chuàng)新產(chǎn)品的能力時，公司就能創(chuàng)造出巨大的競爭優(yōu)勢； ?杰出的創(chuàng)新能力決定了行業(yè)的領(lǐng)先地位。 創(chuàng)新的重要性和必要性 四個創(chuàng)新流程 ?識別新產(chǎn)品和服務(wù)機會 ?管理研發(fā)組合 ?設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù) ?新產(chǎn)品和服務(wù)上市 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學習與成長 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機會 提高客戶價值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價格 客戶價值主張 運營管理流程 ?供應 ?生產(chǎn) ?分銷 ?風險管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長 創(chuàng)新流程 ?機會識別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計 /開發(fā) ?上市 法規(guī)和社會流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導力 協(xié)調(diào)一致 團隊工作 組織資本 創(chuàng)新管理 財務(wù)層面 客戶層面 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 產(chǎn)品生命周期總成本管理 新產(chǎn)品收入 毛利：新產(chǎn)品 拓展新市場 首次上市 高性能產(chǎn)品 客戶價值主張 識別機會 ?客戶需求預測 ?發(fā)現(xiàn)新機會 資產(chǎn)組合管理 ?選擇和管理項目組合 ?拓展產(chǎn)品的新應用 ?合作 設(shè)計和開發(fā) ?開發(fā)階段的產(chǎn)品管理 ?減少開發(fā)周期 ?減少開發(fā)成本 上市 ?高速增長時間 ?生產(chǎn)成本、質(zhì)量、周期 ?實現(xiàn)初始銷售目標 內(nèi)部層面 學習與 成長層面 多種技能 開發(fā)、集成和 加速上市的技術(shù) 創(chuàng)新文化 人力資本 信息資本 組織資本 創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板 思想和機會創(chuàng)新流程的一些典型目標和指標包括： 識別機會目標 指標 預期未來客戶需求 花費在關(guān)鍵客戶的時間，獲得他們的機會和需求 基于新客戶推出的新項目數(shù)量和百分比 發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的、更有效的或更安全的產(chǎn)品和服務(wù) 為開發(fā)提出的新項目和概念的數(shù)量 確定新增值服務(wù)的數(shù)量 管理研發(fā)組合流程的典型指標和目標包括： 管理研發(fā)組合目標 指標 為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位、業(yè)績和利潤積極管理產(chǎn)品 /方案組合 ?項目的實際和預期的組合（高級開發(fā)、平臺、衍生和外包）比較 ?每個項目的實際與預期花費 ?技術(shù)排名（獨立對手的當前技術(shù)能力研究） ?項目傳遞途徑的產(chǎn)品凈現(xiàn)值 ?拓展（在傳遞途徑中，基于產(chǎn)品原型的客戶反饋和收入計劃） ?項目組合的選擇性價值。 把當前的產(chǎn)品平臺拓展到新的和既有的市場 ?利用既有平臺（瞄準新市場）的項目數(shù)量 ?生命周期延長的項目數(shù)量 通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合 ?被許可的產(chǎn)品數(shù)量 ?新市場的合資項目數(shù)量 ?技術(shù)或產(chǎn)品伙伴數(shù)量 新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的目標指標如下： 設(shè)計和開發(fā)的目標 指標 管理項目組合 ?專利數(shù)；專利引用數(shù) ?項目通過率（進入下一步的項目百分比） ?進入每個產(chǎn)品開發(fā)流程的項目數(shù)量 ?利用階段門分析或其他正式開發(fā)回顧流程的項目百分比 減少開發(fā)周期 及時交付的項目數(shù)量 項目在開發(fā)流程的開發(fā)、試驗和上市階段的平均時間 總時間（從概念到上市） 管理開發(fā)周期成本 每個開發(fā)階段項目的實際與預算費用 新產(chǎn)品上市的目標和指標 產(chǎn)品上市目標 指標 新產(chǎn)品快速上市 ?從試產(chǎn)到全面實現(xiàn)產(chǎn)能的時間 ?再設(shè)計循環(huán)數(shù)量 ?新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量 新產(chǎn)品的有效生產(chǎn) ?新產(chǎn)品的制造成本（實際與目標） ?新產(chǎn)品制造流程產(chǎn)量 ?從客戶那里獲得的失敗或收益 ?初始保證和現(xiàn)場服務(wù)成本 ?消費者對新上市產(chǎn)品的滿意度或抱怨 ?新產(chǎn)品的安全事故量 ?新流程環(huán)境事故量 新產(chǎn)品的有效營銷、分銷和銷售 ?新產(chǎn)品的六個月收入（實際與預算） ?新產(chǎn)品的脫銷或毀約 創(chuàng)新流程與客戶層面的目標和指標： ?一個有效的創(chuàng)新流程的客戶產(chǎn)出目標和指標包括功能、及時性和市場創(chuàng)新 客戶目標 指標 為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品 /服務(wù)的功能 ?新產(chǎn)品 /服務(wù)的獨特性能（例如，規(guī)格、精密度、散熱、速度、亮度、存儲期、清晰度、耐久性、易用性、反應時間） 新產(chǎn)品 /服務(wù)首次上市 ?相對于競爭者的提前時間 ?首次上市產(chǎn)品 /服務(wù)的數(shù)量 ?及時上市產(chǎn)品的百分比 把產(chǎn)品 /服務(wù)拓展到新市場 ?平臺產(chǎn)品的新應用領(lǐng)域數(shù)量 ?新市場和細分客戶的收入 創(chuàng)新流程與財務(wù)層面的目標和指標 財務(wù)目標 指標 研發(fā)投資回報 ?技術(shù)投資回報 ?實際和目標盈虧時間（ BET） ?專利的特許權(quán)和許可權(quán)收入 現(xiàn)有客戶的收入增長 ?最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤增長 ?現(xiàn)有客戶的銷售增長百分比 新客戶的收入增長 ?使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤 管理生命周期成本 ?維修成本占總制造成本的百分比 ?處理成本占總制造成本的百分比 創(chuàng)新流程和學習與成長層面相聯(lián)接的目標和指標如下 學習與成長目標 指標 實現(xiàn)淵博的功能專長 ? 關(guān)鍵研發(fā)職位的戰(zhàn)略技能覆蓋率 開發(fā)有效的交叉學科和跨職能團隊 ? 在交叉學科和跨職能產(chǎn)品開發(fā)團隊有效工作員工比例 ? 擁有有效的項目管理領(lǐng)導能力的員工比例 為模擬和虛擬模型開發(fā)計算機技術(shù) ? 具有先進模型工具知識的研發(fā)員工比例 為產(chǎn)品快速上市利用技術(shù) ? 有效整合 CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例 從科技界捕獲領(lǐng)先知識 ? 從外部來源獲得的新思想數(shù)量 ? 研究同行的現(xiàn)有科學和技術(shù)能力 培育創(chuàng)新文化 ? 新產(chǎn)品和能力的建議數(shù)量 ? 對創(chuàng)新和變革的員工文化調(diào)查 第六章 法規(guī)與社會流程 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學習與成長 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機會 提高客戶價值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價格 客戶價值主張 運營管理流程 ?供應 ?生產(chǎn) ?分銷 ?風險管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長 創(chuàng)新流程 ?機會識別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計 /開發(fā) ?上市 法規(guī)和社會流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導力 協(xié)調(diào)一致 團隊工作 組織資本 法規(guī)與社會流程 財務(wù)層面 客戶層面 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 減少業(yè)務(wù)執(zhí)行風險 吸引有社會意識的 客戶和投資者 負責的公民 社區(qū)伙伴 客戶價值主張 環(huán)境 ?能源和資源消耗 ?污水和廢氣排放 ?固體廢物得置 ?產(chǎn)品環(huán)境影響 安全和健康 ?安全 ?健康 招聘 社區(qū) ?社區(qū)計劃 ?聯(lián)合非營利組織 內(nèi)部層面 學習與 成長層面 投資于人力 資本培養(yǎng) 清潔技術(shù) 社會意識 和責任文化 ?多樣性 ?招聘失業(yè)者 法規(guī)與社會戰(zhàn)略地圖模板 第三篇 無形資產(chǎn) 第七章 使無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 在本章，我們將討論無形資產(chǎn)如何成為持續(xù)性價值創(chuàng)造的決定性因素 平衡計分卡的學習與成長層面強調(diào)了保持公司無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致的作用。這一層面包含了實施任何戰(zhàn)略都必需的三種無形資產(chǎn)的目標和指標 ?人力資本 ?信息資本 ?組織資本 ?這三個方面的目標必須與內(nèi)部流程目標保持一致，并且彼此融合。無形資產(chǎn)應該基于其他無形和有形資產(chǎn)創(chuàng)造的能力，而不是在沒有任何共性之間創(chuàng)造獨立能力 協(xié)調(diào)：為了創(chuàng)造價值，無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略保持一致。戰(zhàn)略協(xié)同是從無形資產(chǎn)中創(chuàng)造價值的最主要原則 整合：無形資產(chǎn)戰(zhàn)略作用的發(fā)揮不能只靠孤立的基礎(chǔ)。公司所有的無形資產(chǎn)的提高需要一體化計劃的支持 描述無形資產(chǎn)： 無形資產(chǎn)：存在于公司內(nèi)，用來創(chuàng)造不同優(yōu)勢的知識“，或”公司員工滿足客戶需要的能力“ 人力資本 ： １、戰(zhàn)略能力：執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（８０％的平衡計分卡包括這一目標）。 信息資本： ２、戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎(chǔ)設(shè)施能力（８０％的平衡計分卡包括這一目標）。 組織資本： ３、文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值的意識和內(nèi)在化（９０％的平衡計分卡包括這一目標）。 ４、領(lǐng)導力：調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領(lǐng)導的可獲得性（９０％的平衡計分卡包括這一目標）。 ５、協(xié)調(diào)：組織各級的戰(zhàn)略與目標、激勵協(xié)調(diào)一致（７０％的平衡計分卡包括這一目標）。 ６、團隊工作：知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（６０％的平衡計分卡包括這一目標）。 無形資產(chǎn) 準備度：無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度 人力資本 信息資本 組織資本 有形資產(chǎn) ?短期資產(chǎn) ? 應收賬款 ? 存貨 ?長期資產(chǎn) ? 設(shè)備 ? 房地產(chǎn) ? 商譽