【正文】 一般特征 領(lǐng)導(dǎo)能力 創(chuàng)造價(jià)值 客戶為中心 創(chuàng)新 /冒險(xiǎn) 提交成果 ?在變化的市場(chǎng)中戰(zhàn)略性思考：預(yù)期和認(rèn)識(shí)對(duì) RMI業(yè)務(wù)目標(biāo)有貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)和關(guān)鍵市場(chǎng)趨勢(shì)。在不確定的形勢(shì)下，創(chuàng)造一系列與公司愿景和目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致的未來行動(dòng)。 ?挑戰(zhàn)和冒險(xiǎn)：在各級(jí)直接挑戰(zhàn)假設(shè)和員工理念。愿意站在可能產(chǎn)生沖突和不流行的一面，鼓勵(lì)這些行為。 ?學(xué)習(xí)變革和創(chuàng)新：領(lǐng)導(dǎo)員工、結(jié)構(gòu)和流程的變革，幫助公司從現(xiàn)在的“在哪里”轉(zhuǎn)向“我們想去哪里”。預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)變革產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，通過追求、產(chǎn)生和鼓勵(lì)新工作方法，從而產(chǎn)生額外的成果。 執(zhí)行戰(zhàn)略 理解戰(zhàn)略 責(zé)任 交流 團(tuán)隊(duì)工作 ?構(gòu)建高業(yè)績環(huán)境：在這個(gè)環(huán)境下，使命和愿景能清晰界定，業(yè)績目標(biāo)富進(jìn)取心，能夠得到反饋并將其用于提高業(yè)績，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣是看得見摸得著的。 ?負(fù)責(zé)地實(shí)踐承諾：提高對(duì)公司產(chǎn)生極大影響的行動(dòng)方案的責(zé)任心。在整個(gè)實(shí)施過程制定具體的承諾和規(guī)則，闡明自己和他人的作用。 ?跨邊界工作：在各層級(jí)、各部門和各職能單位建立伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務(wù)結(jié)果。 開發(fā)人力資本 ?樹立內(nèi)外部標(biāo)桿：與其它外部組織或單位比較 RMI的實(shí)踐，衡量和比較產(chǎn)品、服務(wù)、戰(zhàn)略和流程。 ?自我和他人的：創(chuàng)造一個(gè)能培育、加強(qiáng)把開發(fā)和學(xué)習(xí)的重要性作為業(yè)務(wù)優(yōu)先的環(huán)境。持續(xù)的自我評(píng)估和改進(jìn)是楷模，積極尋找?guī)戆l(fā)展和成長的挑戰(zhàn)性機(jī)會(huì)，支持這一流程的直接報(bào)告。 風(fēng)險(xiǎn)管理公司（ RMI）（財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)公司）的領(lǐng)導(dǎo)能力圖解 第十一章 為你的戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略的本質(zhì)在于作業(yè)，要選擇不同方法執(zhí)行作業(yè)，或選擇執(zhí)行不同的作業(yè) 長期股東價(jià)值 新客戶收入 最大化利用現(xiàn)有資產(chǎn) 成為行業(yè)成本領(lǐng)先者 提高客戶賬戶份額 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長戰(zhàn)略 提供一致的、及時(shí)的、低成本的產(chǎn)品和服務(wù) 最低成本（最高利潤） 供應(yīng)同 質(zhì)量優(yōu)異 快速購物 適當(dāng)選擇 運(yùn)營管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 杰出的供應(yīng)商 關(guān)系 效率、及時(shí) 分銷 管理風(fēng)險(xiǎn) 提供物質(zhì)和服務(wù)： 成本、質(zhì)量和時(shí)間 提供及時(shí) 服務(wù) 提供方便的訂單 處理流程 提供期望的產(chǎn)品 多樣化服務(wù) 流程管理 管理資本 項(xiàng)目 防止環(huán)境和 安全事項(xiàng) 奉獻(xiàn)于社區(qū) ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 戰(zhàn)略地圖樣板：總成本最低 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長層面 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略地圖 6西格瑪 /TQM 流程改進(jìn)能力 創(chuàng)造電子化供應(yīng)商 和客戶關(guān)系 “更好、更快、更便宜”的流程改造 便于知識(shí)共享和 復(fù)制最佳經(jīng)驗(yàn) 長期股東價(jià)值 新產(chǎn)品收入 管理產(chǎn)品生命周期 的總成本 毛利潤：新產(chǎn)品 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長戰(zhàn)略 ”將現(xiàn)有業(yè)績邊界拓展到更高業(yè)績期望的產(chǎn)品和服務(wù)“ 首次上市 高業(yè)績產(chǎn)品：更小、 更快、更輕、更酷、更精確、 更便于儲(chǔ)藏、更靚 新客戶細(xì)分群體 運(yùn)營管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 強(qiáng)健靈活 的流程 快速成長的 供應(yīng)能力 在線試驗(yàn) 和改進(jìn) 快速推出 新產(chǎn)品 向客戶傳遞復(fù)雜的 新產(chǎn)品和服務(wù) 嚴(yán)格高新效的 產(chǎn)品開發(fā) 從主意到入市的 產(chǎn)品開發(fā)周期 使產(chǎn)品事故和 環(huán)境影響最小 奉獻(xiàn)于社區(qū) 捕捉客戶對(duì)新產(chǎn)品 和服務(wù)的思想 ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 有創(chuàng)造力的、多才 多藝的員工： 跨職能團(tuán)隊(duì)工作 電腦輔助 設(shè)計(jì)和制造 創(chuàng)造力和創(chuàng)新 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 淵博的職能專長 虛擬產(chǎn)品 原形和仿真 戰(zhàn)略地圖樣板：產(chǎn)品領(lǐng)先 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長層面 長期股東價(jià)值 新產(chǎn)品收入 減少服務(wù)成本 提高客戶賬戶份額 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長戰(zhàn)略 ” 為客戶提供最好的解決方案“ 為客戶提供的 解決方案質(zhì)量 客戶人均產(chǎn)品 服務(wù)數(shù)量 客戶生命周期 利潤率 運(yùn)營管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 提供更廣的 產(chǎn)品和服務(wù)線 為擴(kuò)大產(chǎn)品 /服務(wù)能力 創(chuàng)造供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò) 使產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶化 向客戶 交付結(jié)果 創(chuàng)造為客戶 服務(wù)的新機(jī)會(huì) 預(yù)期客戶的 未來需要 獲得新產(chǎn)品的 法律批準(zhǔn) 奉獻(xiàn)于社區(qū) ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 拓寬對(duì)客戶 有用的技能 CRM和數(shù)據(jù) 挖掘能力 以客戶為 中心 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 為客戶創(chuàng)造 成功的員工 使現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化 客戶保持率 創(chuàng)造客戶化 解決方案 建立穩(wěn)固 的客戶關(guān)系 開發(fā)關(guān)于 客戶的知識(shí) 客戶數(shù)據(jù)庫 轉(zhuǎn)化來自前衛(wèi) 客戶的知識(shí) 戰(zhàn)略地圖模板：全面客戶解決方案 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長層面 長期股東價(jià)值 新客戶收入 降低入門產(chǎn)品的成本 為第三方提供 客戶接入的收入 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長戰(zhàn)略 提供廣泛的選擇 和方便的服務(wù) 提供一個(gè)廣泛 使用的標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)營管理 輔助廠商管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 輔助廠商 對(duì)專有產(chǎn) 品的投資 開發(fā)和強(qiáng)化 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 降低潛在客戶 的轉(zhuǎn)換成本 保住專有產(chǎn) 品優(yōu)勢(shì)地位 在社區(qū)擴(kuò)大 使用標(biāo)準(zhǔn) 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 二級(jí)產(chǎn)品 /服務(wù) 的收入 吸引 /保留新 的互助廠商 為輔助廠 商提供服 務(wù)和利益 戰(zhàn)略地圖模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長層面 最終客戶 互補(bǔ)者 提供基于穩(wěn)定 交易平臺(tái)的創(chuàng)新 提供方便 的分銷渠道 提供大的 客戶基礎(chǔ) 提供便于使用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn) 為 C＆ C提供可靠的接入和便捷的使用 為專有產(chǎn)品 和服務(wù)提供 能力 增加標(biāo)準(zhǔn) 的廣度 /運(yùn)用 在維持向后 兼容的同時(shí)， 提高功能 創(chuàng)造意識(shí) 減少新客戶 調(diào)查成本 影響既有和潛在客戶的轉(zhuǎn)換成本 客戶關(guān)系管理 開發(fā)能提高專有 產(chǎn)品和服務(wù)的能力 拓展客戶行為知識(shí) 為客戶和互補(bǔ)者 提供方便的平臺(tái) 為客戶和互補(bǔ) 者提供利益 第十二章 規(guī)劃戰(zhàn)役 可持續(xù)股東價(jià)值 客戶 運(yùn)營管理 客戶管理 產(chǎn)品創(chuàng)新 法規(guī)與社會(huì) 人力資本 信息資本 組織資本 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長層面 方法論 確定股東價(jià)值差距； 調(diào)整客戶價(jià)值主張； 確定價(jià)值提升時(shí)間表； 確定價(jià)值創(chuàng)造流程（主題） 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度； 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案和預(yù)算。 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 第一步：確定股東價(jià)值差距 確定高層的財(cái)務(wù) （或使命）目標(biāo)和指標(biāo)； 確定目標(biāo)值和價(jià)值差距 把價(jià)值差距分配到 增長和生產(chǎn)率目標(biāo) ?戰(zhàn)略地圖始于創(chuàng)造股東價(jià)值的兩個(gè)財(cái)務(wù)目標(biāo)：長期收入增長、從生產(chǎn)率提高獲得的短期收入； ?挑戰(zhàn)性目標(biāo)值產(chǎn)生了價(jià)值差距 —— 未來期望和當(dāng)前現(xiàn)實(shí)的差異； ?價(jià)值差異向整個(gè)組織宣傳了巨變的必要性，因?yàn)樘魬?zhàn)性目標(biāo)值不可能僅僅靠持續(xù)改善價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。 ?建立價(jià)值差距是一門藝術(shù)。 ?管理者必須權(quán)衡來自顯著提高股東價(jià)值這一挑戰(zhàn)的利益與可能實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)。 ?一個(gè)不切實(shí)際的挑戰(zhàn)性目標(biāo)值不僅無法激勵(lì)員工，而且它實(shí)際可能使員工失去動(dòng)力，員工會(huì)認(rèn)為管理者不是腳踏實(shí)地，而是想入非非。 顯著提高 每股收益 降低單位 客戶成本 提高單位 客戶收 增加和保留 高價(jià)值客戶 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 目標(biāo)值： 5年內(nèi)凈利潤提高到 1億美元 目標(biāo)值：把單位客戶年成本從 100美元降到 75美元 目標(biāo)值：把單位客戶年收入從 200增加到 300美元 目標(biāo)值：把高價(jià)值客戶從 20萬個(gè)增加到 60萬個(gè) 案例研究：確定消費(fèi)者銀行的價(jià)值差距。 第二步：調(diào)整客戶價(jià)值主張 闡明目標(biāo)細(xì)分客戶 闡明客戶價(jià)值主張 選擇目標(biāo) 使客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)增長目標(biāo)協(xié)調(diào) 調(diào)整客戶價(jià)值主張 方便 選擇 導(dǎo)航者 √ 可信賴 品牌 質(zhì)量 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 ?圍繞基本金融服務(wù)建立卓越的運(yùn)營 ?多樣化產(chǎn)品：不同部門通過不同方式為客戶提供服務(wù)。 √ 質(zhì)量 價(jià)格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 ?客戶親密戰(zhàn)略 ?交叉銷售多種服務(wù) ?可信賴的顧問 指標(biāo)： ?客戶滿意度調(diào)查 ?荷包份額 ?客戶保持率 客戶細(xì)分 細(xì)分 現(xiàn)在 5年后 （ A）“交易型” （ B）“關(guān)系型 70%（ 140K） 30%（ 180K） 30%（ 60K） 70%（ 420K） 消費(fèi)者銀行調(diào)整客戶價(jià)值主張 第三步：確定價(jià)值提升時(shí)間表 確立實(shí)現(xiàn)成果的時(shí)間表 把價(jià)值差距分配給不同主題 質(zhì)量 價(jià)格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 提高凈利潤 減少單位 客戶成本 增加客 戶數(shù)量 增加單位 客戶收入 運(yùn)營管理 成本 /客戶 100 90 80 75 75 75 0 1 2 3 4 5 客戶管理 A/B 140K 150 160 170 180 180 60K 100 175 350 400 420 產(chǎn)品創(chuàng)新 收入 /客戶 200 200 220 260 280 300 凈利潤 20M 27 47 96 119 135 50M 100M 150M +1 +2 +3 +4 +5 凈利潤 長波 （產(chǎn)品創(chuàng)新） 中波 （客戶管理） 短波 （運(yùn)營管理） 消費(fèi)者銀行的價(jià)值時(shí)間表 第四步：確定戰(zhàn)略主題 確定有最大影響的少數(shù)關(guān)鍵流程 設(shè)定目標(biāo)值和指標(biāo) 戰(zhàn)略主題 質(zhì)量 價(jià)格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 提高凈利潤 減少單位 客戶成本 增加客 戶數(shù)量 增加單位 客戶收入 降低減少單位客戶成本 增加高價(jià)值客戶數(shù)量 增加單位客戶收入 問題 最小化 提供 快速反應(yīng) 服務(wù)差錯(cuò)率 要求完 成時(shí)間 % 24hrs 轉(zhuǎn)向合適 的渠道 了解細(xì)分 客戶 客戶管理 交叉銷售 產(chǎn)品線 交叉銷 售比率 渠道組 合變革 市場(chǎng)份額 40% 30% 開發(fā)新產(chǎn)品 創(chuàng)新 運(yùn)營管理 新產(chǎn)品收入 50% 員工隊(duì)伍多 樣化 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 多元組合 社區(qū) 案例研究 :確定消費(fèi)者銀行的價(jià)值創(chuàng)造流程