商品的銷(xiāo)售與售后管理實(shí)務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-18 12:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 體系的總要求：組織應(yīng)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。；；；，以支持這些過(guò)程的運(yùn) 作和監(jiān)視； 、監(jiān)視和分析這些過(guò)程；，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。第四節(jié) 售后管理? 一、客戶(hù)資料管理：? 現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用為企業(yè)有效開(kāi)展客戶(hù)資料管理，最終推進(jìn)顧客滿(mǎn)意提供了有力的支持客戶(hù)資料的管理的效果直接關(guān)系到顧客滿(mǎn)意的成敗。? 客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況、所有者、管理者、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。? 客戶(hù)資料管理包括：? ? ? 二、客戶(hù)回訪? 客戶(hù)回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶(hù)維系的常用方法。做好客戶(hù)回訪是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要方法。? 利用進(jìn)行客戶(hù)回訪應(yīng)做以下幾個(gè)工作：? ? ? ? ，正確對(duì)待? 客戶(hù)抱怨 ? 三、客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的績(jī)效與人們的期望所進(jìn)行的比較。? 監(jiān)測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意的方法：? ? ? ? 【案例分析】 國(guó)美電器的回訪? 為了發(fā)掘并滿(mǎn)足消費(fèi)者的 “真 ”需求，達(dá)到家電零售業(yè)的穩(wěn)步增長(zhǎng)拉動(dòng)內(nèi)需的要求，國(guó)美電器在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展 “國(guó)美高管進(jìn)社區(qū)，誠(chéng)久服務(wù)送萬(wàn)家 ”的 “紅袖套行動(dòng) ”。國(guó)美電器總裁陳曉帶領(lǐng)各級(jí)管理者團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍回訪消費(fèi)者走進(jìn)全國(guó)消費(fèi)者家庭收集消費(fèi)需求，并對(duì)消費(fèi)者家中電器進(jìn)行免費(fèi)清洗和維修。? 思考討論：? 從國(guó)美電器的回訪實(shí)例談?wù)勈酆蠓?wù)重要性? 從國(guó)美電器的回訪談?wù)勈酆蠓?wù)：? ，努力提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，將客戶(hù)的利益放在首位，就是積極維護(hù)公司的形象和信譽(yù)。? ，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。? 依據(jù)顧客滿(mǎn)意的卡諾模型（圖一），售后服務(wù)作為顧客提出來(lái)的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿(mǎn)意程度成正比的關(guān)系。顧客滿(mǎn)意后通常會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。圖一 :顧客滿(mǎn)意的卡諾模型 四、
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