商品的銷售與售后管理實務(編輯修改稿)
2025-03-18 12:09 本頁面
【文章內容簡介】 體系的總要求：組織應按質量標準的要求建立質量管理體系形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。；；；，以支持這些過程的運 作和監(jiān)視； 、監(jiān)視和分析這些過程；，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。第四節(jié) 售后管理? 一、客戶資料管理：? 現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)的應用為企業(yè)有效開展客戶資料管理，最終推進顧客滿意提供了有力的支持客戶資料的管理的效果直接關系到顧客滿意的成敗。? 客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、資質、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。? 客戶資料管理包括：? ? ? 二、客戶回訪? 客戶回訪是企業(yè)用來進行產(chǎn)品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法。做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。? 利用進行客戶回訪應做以下幾個工作：? ? ? ? ，正確對待? 客戶抱怨 ? 三、客戶滿意度：客戶滿意度是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于客戶對產(chǎn)品或服務可感知的績效與人們的期望所進行的比較。? 監(jiān)測客戶滿意的方法：? ? ? ? 【案例分析】 國美電器的回訪? 為了發(fā)掘并滿足消費者的 “真 ”需求，達到家電零售業(yè)的穩(wěn)步增長拉動內需的要求，國美電器在全國范圍內開展 “國美高管進社區(qū)，誠久服務送萬家 ”的 “紅袖套行動 ”。國美電器總裁陳曉帶領各級管理者團隊和專業(yè)維修隊伍回訪消費者走進全國消費者家庭收集消費需求，并對消費者家中電器進行免費清洗和維修。? 思考討論：? 從國美電器的回訪實例談談售后服務重要性? 從國美電器的回訪談談售后服務：? ，努力提高服務意識和服務水平，將客戶的利益放在首位，就是積極維護公司的形象和信譽。? ，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。? 依據(jù)顧客滿意的卡諾模型（圖一），售后服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。圖一 :顧客滿意的卡諾模型 四、
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