【文章內(nèi)容簡介】 言 52 推銷員舉止 古人云： “ 站如松，坐如鐘，行如風(fēng)。 ” 1）進(jìn)門前，無論門關(guān)開，均應(yīng)按鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠(yuǎn)一點的地方； 2）當(dāng)見到顧客時，應(yīng)點頭微笑作禮，說聲 “ 你好！ ” 3）客戶沒有坐定以前，推銷員不應(yīng)先坐下； 4）用雙手遞送或接受名片； 5）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更不能玩弄客戶的名片； 6）在椅子上坐端正，身體稍向前傾； 53 推銷員舉止 7）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳位置是側(cè)位； 8）認(rèn)真聽顧客講話，眼神看者對方，不斷注意對方表情，不要不給顧客發(fā)言的機會，自己一味地講下去； 9）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮； 10）當(dāng)顧客起身或離席時，應(yīng)同時站立； 11）站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手； 54 推銷員舉止 12）當(dāng)與顧客初次見面或告辭時，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝其交談或指教，離去時誠懇地說： “ 非常高興認(rèn)識您。 ” 應(yīng)避免的不良習(xí)慣： 不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓頭搔耳，吐舌，聳肩，腳不停地敲擊地板，不停地看表，皮笑肉不笑，東張西望，慌里慌張，耐性極差等 55 原一平總結(jié)的準(zhǔn)顧客的六種眼神 當(dāng)談話很投機時，眼神會閃閃發(fā)光 當(dāng)顧客覺得索然無味時，眼神會呆滯黯然 當(dāng)顧客三心二意時，眼神會飄忽不定 當(dāng)顧客聽得不耐煩時，眼神會顯出心不在焉 當(dāng)顧客沉思時，眼神會凝住不動 當(dāng)顧客下某一決定時，眼神會顯出堅定不移 56 二、握手禮儀 握手時，要自然大方，五指齊用，輕重適中，時間一般 2至 5秒為宜。面容要誠懇熱情，笑要自然親切，喜悅要發(fā)自內(nèi)心，不要機械、呆板和例行公事。若手上戴著手套應(yīng)摘掉再握手。 握手時，應(yīng)該： 長輩先伸手 上級先伸手 女士先伸手 客人先伸手 57 推銷禮儀 三、稱呼禮儀 四、吸煙的禮節(jié) 推銷員最好不吸煙，有些不吸煙的顧客（特別是女顧客）對吸煙者有厭惡情緒。 如確切地知道對方也吸煙，可主動遞上一支。若對方首先拿煙招待，推銷員應(yīng)趕快取出香煙遞給顧客說； “ 先抽我的。 ” 如來不及遞煙，應(yīng)起身雙手接煙，并致謝。 58 四、吸煙的禮節(jié) 要看準(zhǔn)顧客的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更不要燒壞客廳里的桌面、地毯及其它用具 正式面談時，應(yīng)立即滅掉香煙，傾聽顧客講話 59 五、飲茶的禮節(jié) ? 來人要倒茶，并說： “ 請用茶 ” ，茶水不要倒得太滿，用雙手遞上。 ? 若顧客端出茶來招待，應(yīng)用雙手接，并致謝，喝時注意： 不多飲，三杯為限 不出聲 不品評 多贊美 60 六、招待顧客用餐的禮節(jié) ? 請客戶進(jìn)餐時，應(yīng)注意： 宴請地點要考慮顧客心理 菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選定 陪客人數(shù)不可過多，一般不超過顧客人數(shù)，一人可兩陪 推銷員不能醉酒 最好自己單獨去結(jié)帳 宴畢應(yīng)請顧客先走 61 七、參加舞會的禮節(jié) 衣著整潔，舉止端莊大方，表現(xiàn)出文雅的儀表風(fēng)度； 不要大聲喧嘩，大呼小叫； 男女可互相邀請，一般男伴邀請女伴； 音樂奏起，男伴走到女伴面前，輕聲提出：“ 請您跳舞。 ” 女伴應(yīng)允后，男伴陪女伴步入舞池； 62 七、參加舞會的禮節(jié) 女伴應(yīng)盡可能不拒絕別人的邀請，如謝絕可委婉地說： “ 對不起，我不會跳舞。 ” 或：“ 對不起，我想休息一下。 ” 這時男伴應(yīng)說：“ 對不起。 ” 馬上離開，不可以顯得不高興； 女伴邀請男伴，男伴不得謝絕； 音樂結(jié)束，男伴應(yīng)把女伴送到原來的座位，并向?qū)Ψ近c頭表示謝意； 女士應(yīng)化妝，表示對男士的尊重。 63 八、遞名片的禮儀 ? 時機要得當(dāng) ? 出示名片要恭敬 ? 雙手接名片 64 思 考 題 ? 什么是推銷禮儀 ？ 除了所講述的內(nèi)容以外 ， 你還知道哪些 ？ ? 實訓(xùn)項目 ： 推銷認(rèn)知及其禮儀的運用 ? 實訓(xùn)目的 ：學(xué)習(xí)如何做自我介紹；學(xué)習(xí)推銷的理解和運用；模擬演練推銷禮儀。 ? 實訓(xùn)內(nèi)容 ： ? ； ? “ 推銷員的爭論 ” 說明了推銷的哪些方面的因素？ “ 帶疤的蘋果更好吃 ” 推銷的什么原則？ ? 。 ? ? ? 實訓(xùn)要求 : ? 準(zhǔn)備好各環(huán)節(jié)所需案例（另附）； ? 將參加實訓(xùn)的學(xué)生分成若干小組，分組練習(xí)自我介紹后推舉代表參加分組競賽，競賽評出最佳自我介紹代表； ? 分組對案例進(jìn)行討論和分析，并回答問題； ? 每組事先挑選一種推銷模式進(jìn)行模擬訓(xùn)練，實訓(xùn)課內(nèi)組織分組模擬演練競賽，并評選最佳模擬獎。 67 第一節(jié) 推銷方格理論 思 考 題 第二節(jié) 推銷公式理論 第三節(jié) 推銷三角理論 第四章 顧客心理與推銷模式 68 ? 教學(xué)目的、要求： 鼓勵和激發(fā)創(chuàng)新思維，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，以適應(yīng)社會和企業(yè)對大學(xué)生的要求；還可以通過討論，加深對所學(xué)知識的理解，靈活的將理論與實踐結(jié)合起來，提高實踐技能，達(dá)到學(xué)以致用的目的。 ? 教學(xué)方式： 分組討論、發(fā)言，總結(jié)。 69 ? 這一理論，建立在行為科學(xué)的基礎(chǔ)之上，著重研究推銷人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。 ? 它對于培養(yǎng)推銷人員正確的推銷心理態(tài)度、培養(yǎng)和開發(fā)其推銷能力，提高推銷效率等均具有重要意義。 第一節(jié) 推銷方格理論 70 一 、 推銷方格 （ 見下圖 —— 推銷方格圖 ） 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1， 9型 9， 9型 5， 5型 1， 1型 9， 1型 對 顧 客 的 關(guān) 心 程 度 對銷售任務(wù)的關(guān)心程度 71 1， 1型推銷員，也稱為事不關(guān)己型（ Take it or leave it）推銷員 。 處于這種心理態(tài)度的推銷人員既不關(guān)心顧客，也不關(guān)心銷售。他們對本職工作態(tài)度冷漠，不負(fù)責(zé)任，沒有明確的工作目的，缺乏成就感。 9， 1型推銷員，也稱為強力推銷型（ Push the product oriented）推銷員 。