高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待1(編輯修改稿)
2024-12-23 22:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 買表，當她看到一款標價為 750元的手表時，覺得價格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了。 可是就在我們要出門的時候，這位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說，“對不起，您剛才的那款表應(yīng)當時 780元，那個價格標簽是老的，我們沒有及時更換，應(yīng)當再加 30元?！? 我朋友一聽，火冒山丈，當時就回應(yīng)她，“不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應(yīng)該為此承擔30元的損失。” 營業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負責(zé)人來處理此事。 ? 如果你是店面負責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？ ? 店面負責(zé)人來了之后，她首先打發(fā)該營業(yè)員去為我們倒了兩杯水。（這個時候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機，她首先認真地聽取了我朋友的傾訴 “哦，我聽明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。我先替她向您賠不是。”說完，她鞠了 90度日式躬。（朋友的氣又在消減） （水來了，營業(yè)員和店長各奉水一杯） ? “我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗。換標簽牌的事應(yīng)該是上任營業(yè)員沒有及時告知她。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。這是我們管理層面的疏忽。但是這塊表的價格確實應(yīng)該是 780元。您別看這里只有 30元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只是要補上 30元的問題，她還要扣發(fā)當月工資的一半。這個損失對一個新人來說，是相當大的。我們都從職場新人過來過，請我們彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長至一年半，您看如何？” 話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補上了 30元。 這個負責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？ ? 耐心傾聽。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個倒垃圾的過程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽。 ? 不要讓對方的情緒感染到你。“你慢慢講”、“我非常理解你的感受” ? 以理曉人，以情動人。 ? 即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯。（大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場合，主動承認自己的錯誤看似一個沒有面子的事情，卻往往起到變被動為主動的效果。） ? 本著解決問題的原則與對方相處。 ? 五、 精心錘煉，善于表達 ? 語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達意的需要而定 與老年人交談要用較慢的語速、較大的音量，能使對方產(chǎn)生被尊重感。
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