持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力(編輯修改稿)
2025-03-16 23:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安排機(jī)組人員 遲到 行李超重 氣候 空中塞機(jī) 前場(chǎng)人員 流程 原料供應(yīng) 後場(chǎng)人員 資訊 顧客 其他原因 機(jī)械故障 調(diào)度延誤 行李託運(yùn)延遲 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 27 個(gè)案：分析飛機(jī)延誤起飛的原因 旅客遲到 等待調(diào)度飛機(jī) 等待加油 載重與旅客報(bào)表延誤 機(jī)艙清潔 /供應(yīng)品延誤 其他 紐瓦克 所有航站，除了芝加 哥中途轉(zhuǎn)運(yùn)站之外 華盛頓 % % % % % % 15% % % % % % 19% % % 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 28 服務(wù)藍(lán)圖 描述前場(chǎng)中的顧客互動(dòng)順序以及後場(chǎng)的支援活動(dòng) 用來(lái)找出潛在的服務(wù)失敗點(diǎn) — 最有可能發(fā)生服務(wù)失敗的環(huán)節(jié) 點(diǎn)出服務(wù)失敗點(diǎn)會(huì)在其他程序上產(chǎn)生連鎖效果 管理者可以確認(rèn)有哪些失敗點(diǎn)需多加留意 了解問(wèn)題所在是預(yù)防服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的第一步 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 29 品質(zhì)收益率 (ROQ) 評(píng)估品質(zhì)活動(dòng)的成本與利益 品質(zhì)收益率的前提假設(shè)是： 品質(zhì)是一種投資 在品質(zhì)上的努力必頇是財(cái)務(wù)能衡量的 在品質(zhì)上花費(fèi)太多成本是可能的 並非所有的品質(zhì)開(kāi)支都是有效的 意涵：增進(jìn)品質(zhì)的努力必頇能夠經(jīng)由生產(chǎn)力的改進(jìn)中獲利 確定品質(zhì)提升新方案的可行性 ， 必頇事先控制成本 ，並預(yù)期顧客的反應(yīng) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 30 決定最適的可靠度水準(zhǔn) 邊際效用遞減使改善需要更高的投資 知道在何時(shí)改善服務(wù)可靠度會(huì)缺乏經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 31 何時(shí)改善服務(wù)可靠度卻不會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)？ （圖 ） Assumption： Customers are equally (or even more) satisfied with the service recovery provided than with a service that is delivered as planned. 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 32 定義及衡量生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 33 定義服務(wù)生產(chǎn)力 生產(chǎn)力是衡量投入和產(chǎn)出彼此之間的關(guān)係 生產(chǎn)力的改善是指提高投入和產(chǎn)出之間的轉(zhuǎn)換 功率 由於服務(wù)績(jī)效本質(zhì)的無(wú)形性 ， 衡量服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力會(huì)比製造業(yè)困難 ， 這個(gè)問(wèn)題在以資訊為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)更為明顯 。 由於在大多數(shù)的服務(wù)業(yè)之中 ， 投入和產(chǎn)出都是難以被定義的 ， 因此要定義服務(wù)生產(chǎn)力有相當(dāng)?shù)碾y度 。 相較於處理資訊與處理人的服務(wù)而言 ， 處理物的服務(wù)是較容易被定義的 。 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 34 服務(wù)的效率、生產(chǎn)力與效能 效率：是指與一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作比較 ，通常是以時(shí)間為基礎(chǔ) ， 例如一位員工做某項(xiàng)特定工作所花費(fèi)的時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間比較 。 問(wèn)題：重視投入的程度更勝於結(jié)果 可能會(huì)忽略服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值的變 異性 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 35 生產(chǎn)力：指的是投入與產(chǎn)出之間的財(cái)務(wù)性評(píng)估 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結(jié)果 ， 這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價(jià)格銷(xiāo)售給顧客 。 效能：可定義為組織達(dá)成目標(biāo)的程度 生產(chǎn)力本身無(wú)法脫離品質(zhì)與顧客滿意度而單獨(dú)存在 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 36 衡量服務(wù)生產(chǎn)力最大的問(wèn)題： 服務(wù)的變異性 傳統(tǒng)上衡量服務(wù)產(chǎn)出時(shí)傾向忽略服務(wù)品質(zhì)或價(jià)值的變異性 專注產(chǎn)出而非結(jié)果 強(qiáng)調(diào)效率而不重視效能 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結(jié)果 ，這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價(jià)格銷(xiāo)售給顧客 。忠誠(chéng)的顧客隨著時(shí)間的延續(xù) ， 越能爲(wèi)企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn) 。 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 37 將顧客視為分母： 由顧客端而來(lái)的獲利率是多少 ？ 每單位顧客資本為何 ？ 每單位顧客股東權(quán)益為何 ？ 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 38 提升服務(wù)生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 39 要發(fā)展改善服務(wù)生產(chǎn)力之策略時(shí) 所需注意的幾個(gè)問(wèn)題 ?如何讓投入與產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換更有效率 ? ?改善生產(chǎn)力是否會(huì)損害到品質(zhì) ? ?改善品質(zhì)是否會(huì)損害到生產(chǎn)力 ? ?員工或技術(shù)是生產(chǎn)力的關(guān)鍵嗎 ? ?顧客能協(xié)助我們讓我們有更高的生產(chǎn)力嗎 ? 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 40 一般生產(chǎn)力改善策略 用來(lái)改善服務(wù)生產(chǎn)力之典型策略： 小心控制流程中每一個(gè)步驟的成本 減少不必要的人工或材料浪費(fèi) 以自動(dòng)化機(jī)器來(lái)取代人工 建立專家系統(tǒng) ， 幫助經(jīng)驗(yàn)不足的人員能夠取代原先由具豐富經(jīng)驗(yàn)但薪資較高的專業(yè)人員所完成的工作 雖然改進(jìn)生產(chǎn)力的提升可以用漸進(jìn)的方式達(dá)成 ，但是較大的斬獲經(jīng)常需要重新設(shè)計(jì)整個(gè)過(guò)程 ? ? ? 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Ch
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