持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力-閱讀頁
2025-03-08 23:36本頁面
【正文】 Baldrige Model 在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用 致力推廣品質(zhì)管理 ， 使美國企業(yè)重視品質(zhì)成就 六標(biāo)準(zhǔn)差 根據(jù)統(tǒng)計 ， 每一百萬之中 ， 只有 (1/294,000) 從降低不良率到整體企業(yè)提升的方法 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 49 以六標(biāo)準(zhǔn)差方法論來改善 並重新設(shè)計服務(wù)流程 改善流程 流程設(shè)計 /重新設(shè)計 定義 ? 認(rèn)清問題 ?定義需求 ?設(shè)定目標(biāo) ? 認(rèn)清特定或是廣泛的問題 ?定義目標(biāo) /改變願景 ?認(rèn)清範(fàn)圍及顧客需求 衡量 ? 證實(shí)問題 /流程 ?精製問題 /目標(biāo) ?衡量關(guān)鍵步驟 /投入 ? 衡量需求的績效 ?蒐集流程效能資訊 分析 ? 發(fā)展原因假說 ?找出根本原因 ?證實(shí)假說 ? 找出最佳方案 ?評估流程設(shè)計 ?精製需求 改善 ? 發(fā)展衡量根本原因的方法 ?測試解決方法 ?衡量結(jié)果 ? 設(shè)計新流程 ?執(zhí)行新流程 、 結(jié)構(gòu)及系統(tǒng) 控制 ? 建立衡量以維持績效 ? 修正問題 ? 建立衡量及檢視方式以維持績效 ? 修正問題 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 50 全面品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用： 實(shí)施的十二個構(gòu)面 最高管理者投入及有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) 人力資源管理 使用技術(shù)系統(tǒng) ， 包括服務(wù)流程設(shè)計及流程管理 資訊及分析系統(tǒng) 設(shè)定學(xué)習(xí)標(biāo)竿 持續(xù)地改善 以顧客為中心 員工滿意度 工會涉入與員工關(guān)係 社會責(zé)任 服務(wù)場景 服務(wù)文化 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 51 第十四章總結(jié)： 改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (1) 在對服務(wù)做行銷時 ， 品質(zhì)與生產(chǎn)力應(yīng)聯(lián)合考量 服務(wù)品質(zhì)同時包含了以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素與以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 服務(wù)品質(zhì)量表 (SERVQUAL)是用來衡量顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 ， 其構(gòu)面包括： 可信度 安全性 可近性 可溝通性 瞭解顧客 有形性 可靠性 反應(yīng)性 能力 禮貌性 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 52 第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (2) 服務(wù)品質(zhì)的五大構(gòu)面： 有形性 可靠性 反應(yīng)性 缺口模式是一種用來診斷服務(wù)設(shè)計與傳遞之中所存在的問題之工具 ， 服務(wù)缺口是其中最關(guān)鍵的 ，且唯有其它的六項(xiàng)缺口被填補(bǔ)時 ， 才能被完全處理掉 。 能力 禮貌性 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 53 第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (3) 可用來分析服務(wù)品質(zhì)的工具： 魚骨圖 柏拉圖 服務(wù)藍(lán)圖 全面品質(zhì)管理 要衡量服務(wù)中的生產(chǎn)力是相當(dāng)困難的 ──尤其是當(dāng)這些服務(wù)的可信度是非經(jīng)濟(jì)層面屬性時 在衡量服務(wù)品質(zhì)時 ， 應(yīng)將效率 、 生產(chǎn)力與效能做出區(qū)隔 ISO9000 MalcolmBaldrige模型 六標(biāo)準(zhǔn)差 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 54 第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (4) 想要改善服務(wù)生產(chǎn)力 ， 有一般性的促進(jìn)策略與顧客驅(qū)動的方式可供使用 採用顧客驅(qū)動方式改善生產(chǎn)力有以下幾種途徑： 改變顧客的需求時機(jī) 讓顧客參與更多的生產(chǎn)流程 要求顧客使用第三方組織 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 55 前場或後場的生產(chǎn)力的改變 ， 皆會對顧客造成 影響 成本降低策略在使用上要非常注意 ， 因?yàn)榭赡軙Ψ?wù)品質(zhì)帶來負(fù)面的衝擊 ， 最好的方式是去找尋服務(wù)流程再設(shè)計中所可能帶來的新機(jī)會 。 , March 17, 2023 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 :10:1717:10Mar2317Mar23 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 :10:1717:10:17March 17, 2023 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 。 2023年 3月 17日星期五 5時 10分 17秒 17:10:1717 March 2023 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 , March 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 :10:1717:10Mar2317Mar23 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 :10:1717:10:17March 17, 2023 1 意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 。 2023年 3月 17日星期五 5時 10分 17秒 17:10:1717 March 2023 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 , March 17, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 :10:1717:10Mar2317Mar23 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 勝人者有力 ， 自勝者強(qiáng) 。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時 10分 17秒 17:10: 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 2023年 3月 17日星期五 5時 10分 17秒 17:10:1717 March 2023 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1