持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力-預(yù)覽頁
【正文】 生產(chǎn)力：指的是投入與產(chǎn)出之間的財(cái)務(wù)性評(píng)估 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結(jié)果 ， 這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價(jià)格銷售給顧客 。 衡量服務(wù)品質(zhì)時(shí) ， 軟性與硬性的衡量方式皆應(yīng)同時(shí)使用 。 17:10:1717:10:1717:103/17/2023 5:10:17 PM 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見頻 。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時(shí) 10分 17秒 17:10: 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 下午 5時(shí) 10分 17秒 下午 5時(shí) 10分 17:10: 沒有失敗 ， 只有暫時(shí)停止成功 ！ 。 17:10:1717:10:1717:10Friday, March 17, 2023 1 不知香積寺 ， 數(shù)里入云峰 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 10分 :10March 17, 2023 1 少年十五二十時(shí) ， 步行奪得胡馬騎 。 17:10:1717:10:1717:103/17/2023 5:10:17 PM 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 :10:1717:10:17March 17, 2023 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 下午 5時(shí) 10分 17秒 下午 5時(shí) 10分 17:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 10分 :10March 17, 2023 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 17:10:1717:10:1717:10Friday, March 17, 2023 1 知人者智 ， 自知者明 。 下午 5時(shí) 10分 17秒 下午 5時(shí) 10分 17:10: 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時(shí) 10分 17秒 17:10: 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 17:10:1717:10:1717:103/17/2023 5:10:17 PM 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 10分 :10March 17, 2023 1 行動(dòng)出成果 ， 工作出財(cái)富 。 17:10:1717:10:1717:10Friday, March 17, 2023 1 乍見翻疑夢(mèng) ， 相悲各問年 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 56 靜夜四無鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。忠誠(chéng)的顧客隨著時(shí)間的延續(xù) ， 越能爲(wèi)企業(yè)帶來利潤(rùn) 。 相較於處理資訊與處理人的服務(wù)而言 ， 處理物的服務(wù)是較容易被定義的 。 由於在大多數(shù)的服務(wù)業(yè)之中 ， 投入和產(chǎn)出都是難以被定義的 ， 因此要定義服務(wù)生產(chǎn)力有相當(dāng)?shù)碾y度 。 效能：可定義為組織達(dá)成目標(biāo)的程度 生產(chǎn)力本身無法脫離品質(zhì)與顧客滿意度而單獨(dú)存在 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 36 衡量服務(wù)生產(chǎn)力最大的問題： 服務(wù)的變異性 傳統(tǒng)上衡量服務(wù)產(chǎn)出時(shí)傾向忽略服務(wù)品質(zhì)或價(jià)值的變異性 專注產(chǎn)出而非結(jié)果 強(qiáng)調(diào)效率而不重視效能 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結(jié)果 ，這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價(jià)格銷售給顧客 。 能力 禮貌性 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 53 第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (3) 可用來分析服務(wù)品質(zhì)的工具： 魚骨圖 柏拉圖 服務(wù)藍(lán)圖 全面品質(zhì)管理 要衡量服務(wù)中的生產(chǎn)力是相當(dāng)困難的 ──尤其是當(dāng)這些服務(wù)的可信度是非經(jīng)濟(jì)層面屬性時(shí) 在衡量服務(wù)品質(zhì)時(shí) ， 應(yīng)將效率 、 生產(chǎn)力與效能做出區(qū)隔 ISO9000 MalcolmBaldrige模型 六標(biāo)準(zhǔn)差 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 54 第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (4) 想要改善服務(wù)生產(chǎn)力 ， 有一般性的促進(jìn)策略與顧客驅(qū)動(dòng)的方式可供使用 採用顧客驅(qū)動(dòng)方式改善生產(chǎn)力有以下幾種途徑： 改變顧客的需求時(shí)機(jī) 讓顧客參與更多的生產(chǎn)流程 要求顧客使用第三方組織 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 55 前場(chǎng)或後場(chǎng)的生產(chǎn)力的改變 ， 皆會(huì)對(duì)顧客造成 影響 成本降低策略在使用上要非常注意 ， 因?yàn)榭赡軙?huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)帶來負(fù)面的衝擊 ， 最好的方式是去找尋服務(wù)流程再設(shè)計(jì)中所可能帶來的新機(jī)會(huì) 。 :10:1717:10Mar2317Mar23 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 。 , March 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 :10:1717:10:17March 17, 2023 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 17日星期五 5時(shí) 10分 17秒 17:10:1717 March 2023 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 :10:1717:10Mar2317Mar23 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒 。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時(shí) 10分 17秒 17:10: 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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