持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力-在線瀏覽
2025-03-30 23:36本頁面
【正文】 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 32 定義及衡量生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 33 定義服務(wù)生產(chǎn)力 生產(chǎn)力是衡量投入和產(chǎn)出彼此之間的關(guān)係 生產(chǎn)力的改善是指提高投入和產(chǎn)出之間的轉(zhuǎn)換 功率 由於服務(wù)績效本質(zhì)的無形性 ， 衡量服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力會比製造業(yè)困難 ， 這個(gè)問題在以資訊為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)更為明顯 。 由於在大多數(shù)的服務(wù)業(yè)之中 ， 投入和產(chǎn)出都是難以被定義的 ， 因此要定義服務(wù)生產(chǎn)力有相當(dāng)?shù)碾y度 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 34 服務(wù)的效率、生產(chǎn)力與效能 效率：是指與一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作比較 ，通常是以時(shí)間為基礎(chǔ) ， 例如一位員工做某項(xiàng)特定工作所花費(fèi)的時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間比較 。 效能：可定義為組織達(dá)成目標(biāo)的程度 生產(chǎn)力本身無法脫離品質(zhì)與顧客滿意度而單獨(dú)存在 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 36 衡量服務(wù)生產(chǎn)力最大的問題： 服務(wù)的變異性 傳統(tǒng)上衡量服務(wù)產(chǎn)出時(shí)傾向忽略服務(wù)品質(zhì)或價(jià)值的變異性 專注產(chǎn)出而非結(jié)果 強(qiáng)調(diào)效率而不重視效能 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結(jié)果 ，這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價(jià)格銷售給顧客 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 37 將顧客視為分母： 由顧客端而來的獲利率是多少 ？ 每單位顧客資本為何 ？ 每單位顧客股東權(quán)益為何 ？ 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 38 提升服務(wù)生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 39 要發(fā)展改善服務(wù)生產(chǎn)力之策略時(shí) 所需注意的幾個(gè)問題 ?如何讓投入與產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換更有效率 ? ?改善生產(chǎn)力是否會損害到品質(zhì) ? ?改善品質(zhì)是否會損害到生產(chǎn)力 ? ?員工或技術(shù)是生產(chǎn)力的關(guān)鍵嗎 ? ?顧客能協(xié)助我們讓我們有更高的生產(chǎn)力嗎 ? 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 40 一般生產(chǎn)力改善策略 用來改善服務(wù)生產(chǎn)力之典型策略： 小心控制流程中每一個(gè)步驟的成本 減少不必要的人工或材料浪費(fèi) 以自動(dòng)化機(jī)器來取代人工 建立專家系統(tǒng) ， 幫助經(jīng)驗(yàn)不足的人員能夠取代原先由具豐富經(jīng)驗(yàn)但薪資較高的專業(yè)人員所完成的工作 雖然改進(jìn)生產(chǎn)力的提升可以用漸進(jìn)的方式達(dá)成 ，但是較大的斬獲經(jīng)常需要重新設(shè)計(jì)整個(gè)過程 ? ? ? 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 41 顧客等候時(shí)間過長可能代表了 服務(wù)流程需重新設(shè)計(jì) （圖 ） 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 42 其他一般生產(chǎn)力改善策略 設(shè)定產(chǎn)能以滿足帄均需求 將系統(tǒng)與裝備進(jìn)行升級 員工訓(xùn)練 擴(kuò)大員工的任務(wù)配置 ， 使他們有更多可表現(xiàn)的 機(jī)會 服務(wù)流程再設(shè)計(jì) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 43 顧客驅(qū)動(dòng)的策略 改變顧客的需求時(shí)機(jī) 藉由將尖峰時(shí)段的需求轉(zhuǎn)移到其他時(shí)段 ， 管理者便能將公司的資產(chǎn)做更有效的運(yùn)用並提供更好的服務(wù) 讓顧客參與更多的生產(chǎn)流程 讓顧客可以自助服務(wù) 鼓勵(lì)顧客從公司網(wǎng)站獲得資訊或直接在上面購買公司商品 要求顧客使用第三方組織 授權(quán)部份的行銷支援功能給予中間商組織以提高服務(wù)生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 44 生產(chǎn)力的改變對顧客所造成的影響 後場的改變會影響到前場與顧客 應(yīng)該時(shí)時(shí)注意後場的變化 ， 找出可能發(fā)生的影響 ， 並且做好讓顧客面對這些影響的準(zhǔn)備 例如：銀行決定安裝新的印表機(jī)會影響到帳單的外觀 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 45 前場的努力以增進(jìn)生產(chǎn)力 在高度接觸的服務(wù)產(chǎn)業(yè) ， 許多生產(chǎn)力的提升是清楚可見的 有些改變只頇顧客順勢接受就好 ， 另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應(yīng) 必頇瞭解對顧客所造成的影響並處理顧客抗拒 如果牽涉到大規(guī)模的改變 ， 就需要先進(jìn)行市場研究以了解顧客可能的反應(yīng) 服務(wù)觀點(diǎn) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 46 成本降低策略應(yīng)注意的事項(xiàng) 如果沒有新的技術(shù)出現(xiàn) ， 嘗試提升服務(wù)生產(chǎn)力的努力大部分都會專注在減少浪費(fèi)及降低勞力成本上 嘗試在同一時(shí)間內(nèi)處理二到三件事情的員工 ， 結(jié)果可能每件事情都做不好 過大的壓力也會讓員工產(chǎn)生不滿和挫折 ， 特別是和顧客接觸的第一線人員： 既要滿足顧客的需求 也要達(dá)到管理者的生產(chǎn)目標(biāo) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 47 比較好的方式是去尋找重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程的機(jī)會 ，它將會造成： 生產(chǎn)力的改善 服務(wù)品質(zhì)的同步提升 服務(wù)觀點(diǎn) ：生物測量 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 48 附錄：分析並點(diǎn)出服務(wù)品質(zhì)問題的工具 (管理備忘錄 ) 全面品質(zhì)管理 (TQM) ISO 9000 提供企業(yè)品質(zhì)管理系統(tǒng)的認(rèn)證 ， 包括必要條件 、 定義 、指導(dǎo)方針及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) Malcolm
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