【文章內(nèi)容簡介】 ? 分級管理，更有成效 ◆ 基盤客戶管理 ? 基盤客戶分級管理 ——按購車時間分級 ? 初級階段（交車 3月） ? 維持階段（ 311月） ? 攻擊階段（年檢前一個月或增、換購是） ◆ 基盤客戶管理 ? DYK基盤客戶管理八大秘訣 ? 充分管理你的客戶名單 ? 每天投入適當時間來打電話 ? 有效的運用積少成多的道理 ? 持續(xù)不斷地追蹤 ? 從自己的親朋好友開始 ? 以實質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對客戶長期的服務與支持 ? 以尋找新商機的模式來打電話，尋求再次銷售的機會 ? 每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡，提升客戶的歸屬感 ◆ 基盤客戶管理 ◆ 基盤客戶管理 忠誠客戶的重要性 免費代言人 可靠同盟 收入保障 業(yè)績來元 忠誠客戶培養(yǎng)的重要性 ? 基盤客戶維系成果分享 ? 大家在工作中都有哪些基盤客戶的成功案例？請上臺分享 ◆ 基盤客戶管理 ?結案提升技巧 ? 客戶議價的心理 ? 價格商談的實際 ? 價格商談的策略 ? 電話議價的應對 ◆ 目錄 ? 客戶討價還價的心理 ? 貪小便宜的心理 ? 炫耀的心理 ? 試探的心理 ? 習慣的心理 ? 還怕吃虧的心理 ? 懷疑的心理 ◆ 客戶議價的心理 ? 正確認識客戶議價心理 ? 價格商談， 心態(tài) 是關鍵 ? 客戶需求進行價格分析，意味這客戶感興趣，客戶有成交的可能 ? 價格商談時對一個銷售顧問素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是 “討價還價 ” ? 價格商談沒有常勝將軍，沒有專家 ? 盡量避免價格被動，讓客戶認可他的需求，愿望和需求都通過產(chǎn)品實現(xiàn)了 ? 價格商談， 雙贏 是目標 ? 客戶期望：以最便宜的價格買到最合適的車 ? 銷售顧問：以客戶能接受的最高價格買出車，同時讓客戶找到 “贏 ”的感覺 ◆ 客戶議價的心理 ? 客戶想要成交的信號 ◆ 價格商談的時機 ? 客戶議價的 三個階段 初期 問價 中期 詢價 后期 議價 ◆ 價格商談的策略 ? 典型問題 ? 這輛車多少錢？ ? 這個配置多少錢？ ? 手動擋多少錢？ ? 自動擋多少錢？ ? 帶天窗的多少錢？ ? 能優(yōu)惠多少錢？ ? 還有更多 …… ◆ 價格商談的策略 針對初期問價 ? 客戶策略 ? 無策略 ? 習慣性發(fā)問 ? 搜索信息 ◆ 價格商談的策略 針對初期問價 ? 銷售策略 ? 稱贊客戶 ? 強調(diào)產(chǎn)品的獨特性（設標準） ? 轉(zhuǎn)需求分析或產(chǎn)品介紹 ◆ 價格商談的策略 針對初期問價 ? 典型策略 ? XX車才賣 XXX錢？你怎么賣這么貴？ ? XX車都優(yōu)惠 XXX？你們怎么優(yōu)惠這么少？ ? 你就告訴我多少錢能提？ ? 、 ? 你要是優(yōu)惠不了 XXX，那我還不如去提 XX車呢？ ? 如果你可以給我這個價，我就可以簽約了 ！ ? 還有更多。 ◆ 價格商談的策略 針對中期詢價 ? 客戶策略 ? 第一次誘惑 ? 已簽約為誘餌 ◆ 價格商談的策略 針對中期詢價 ? 銷售策略 ? 滿足需求的產(chǎn)品介紹 ? 設定購買標準 ? 強調(diào)優(yōu)勢（產(chǎn)品、專營店、銷售顧問） ? 在沒有確定客戶是否認可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的 底牌 ！ ◆ 價格商談的策略 針對中期詢價 ? 典型問題 ? 定金都帶著呢，你答應我就簽 ? 如果這個價格能同意，我和朋友一起買兩臺。 ◆ 價格商談的策略 針對后期議價 ? 客戶策略 ? 簽約 =誘餌 ? 讓你看到希望和誠意 ◆ 價格商談的策略 針對后期議價 ? 銷售策略（一） ? 目的：讓客戶心里有底 ? 表示共同觀點 ? 尋求社會認同 ? 主動示弱 參考話術： X先生，我特能理解您，如果我是您的話，我也會提出同樣的要求，我還這么給您說，在我們店最近賣出的客戶里，很多客人都提出過同樣的要求，可是我們真的沒有辦法降了。 ◆ 價格商談的策略 針對后期議價 ? 銷售策略（二） ? 目的：讓客戶堅定當場成交的信心 ? 先發(fā)制人 ? 獲得承諾 ? 條件交換 ? 參考話術： ? 要不然這樣吧，我給你去申請一下經(jīng)理。但我現(xiàn)在不敢去，上次就是這樣去找，結果被罵回來了。三個問題。如果真的可以叾，你今后嗑藥介紹客戶給我哦，這個價格給你，我可是一分錢提成都沒有了。 ◆ 價格商談的策略 針對后期議價 ? 銷售策略（三） ? 目的：做最后努力，不輕易放走一個客戶 ? 最后挽留 ? 闡明難處 ? 轉(zhuǎn)移重點 ? 參考話術： ? （送客戶到展廳門口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說實話我覺得您這個人也是很好相處的，不過買賣不成仁義在，不管你買不買我們的車，以后關于車的問題，你給我打電話。兄弟別的本事沒有，對車還是很專業(yè)的。其實買車時第一步，今后用車才是大頭呢 …… 今天說實話我是真的不能讓你走，我這個月就差這一臺任務了，本來以為今天能提前完成的。對了 …… ◆ 價格商談的策略 針對后期議價 ◆ 價格商談的策略 針對后期議價 議價的禁忌 與客戶議價的禁忌 ? 客戶在電話中詢問低價 ? 客戶方面典型的話術： ? “價格談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！ ” ? “你太貴了，人家才。你可以吧，可以我馬上過來。 ” ? “你不相信我啊。只要你答應我這個價格，我這兩天就過來。 ” ? 電話中我們無法判斷客戶價格商談的誠意。 ? 電話中的價格商談是 “沒有結果的愛情 ”；因為我們即使?jié)M足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了 “愛情 ”（客戶的要求），就連結婚的機會也沒有了。 ◆ 電話議價的應對 ? 客戶電話詢價的處理原則 ? 電話中不讓價，不討價還價 ? 不答應也補拒絕客戶的要求 ? 對新客戶，我們的目標是 “見面 ” ? 對老客戶，我們的目標是 “約過來展廳成交 ”或：上門成交 “ ◆ 電話議價的應對 ? 客戶電話詢價的處理技巧 ? 銷售顧問方面的話術應對（新客戶） ? “您車看好了，價格不是問題，那買車呢，除了價格，您還要看看購車服務和以后用車時的售后服務啊，所以啊，我想先邀請您來我們公司參觀一下展廳、維修服務站，看看您滿意不滿意。 ” ? 銷售顧問方面的話術應對（老客戶） ? “您在電話中談這個價格，我實在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下。 ” ? 當客戶愿意來到展廳，剩下來的就看你的了！ ◆ 電話議價的應對 ? 情景演練 ? 每三個學員一組，輪換扮演客戶、銷售人員和觀察員，做價格商談的情景演練。 ? 演練要求 ： ? 客戶：設計詢價、折扣要求等實戰(zhàn)情景。并演練出來 ? 銷售顧問：運用所學技巧進行價格商談客促進成交 ? 觀察員：點評和建議 ◆ 課程總結 提升 SSI的方法與技巧 SSI調(diào)查概述 體驗式銷售流程與 SSI提升 ◆ 課程內(nèi)容 ? 1968年，是議價全球性的市場咨詢公司，因為其汽車行業(yè)的業(yè)務而廣為人知。主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費者行為等方面進行獨立公正的調(diào)研。 ? 2023年春在上海設立中國第一家分支機構，正式進入中國汽車調(diào)研市場。 ◆ ? SSI顧客滿意度是 2023年獨立開展年度銷售滿意度指數(shù)調(diào)研。 ? 該調(diào)研在 2023年重新設計，旨在衡量中國消費者在新車購買過程中的滿意程度，調(diào)研指數(shù)基于顧客在七個方面的感受經(jīng)歷，其權重因子旨在反映什么對中國駕車者最為重要，按重要性分別排序為：交車過程、交車時間、經(jīng)銷商設施、銷售人員、書面文件、交易條件及銷售啟動。 ? 2023年，根據(jù)中國消費者的特性， SSI調(diào)研，將調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)整為了五大部分：開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設施、銷售人員、交易過程及交車過程。 ? SSI 銷售滿意度指數(shù)研究 ?