【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 分級(jí)管理，更有成效 ◆ 基盤(pán)客戶(hù)管理 ? 基盤(pán)客戶(hù)分級(jí)管理 ——按購(gòu)車(chē)時(shí)間分級(jí) ? 初級(jí)階段（交車(chē) 3月） ? 維持階段（ 311月） ? 攻擊階段（年檢前一個(gè)月或增、換購(gòu)是） ◆ 基盤(pán)客戶(hù)管理 ? DYK基盤(pán)客戶(hù)管理八大秘訣 ? 充分管理你的客戶(hù)名單 ? 每天投入適當(dāng)時(shí)間來(lái)打電話 ? 有效的運(yùn)用積少成多的道理 ? 持續(xù)不斷地追蹤 ? 從自己的親朋好友開(kāi)始 ? 以實(shí)質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期的服務(wù)與支持 ? 以尋找新商機(jī)的模式來(lái)打電話，尋求再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) ? 每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡(luò)，提升客戶(hù)的歸屬感 ◆ 基盤(pán)客戶(hù)管理 ◆ 基盤(pán)客戶(hù)管理 忠誠(chéng)客戶(hù)的重要性 免費(fèi)代言人 可靠同盟 收入保障 業(yè)績(jī)來(lái)元 忠誠(chéng)客戶(hù)培養(yǎng)的重要性 ? 基盤(pán)客戶(hù)維系成果分享 ? 大家在工作中都有哪些基盤(pán)客戶(hù)的成功案例？請(qǐng)上臺(tái)分享 ◆ 基盤(pán)客戶(hù)管理 ?結(jié)案提升技巧 ? 客戶(hù)議價(jià)的心理 ? 價(jià)格商談的實(shí)際 ? 價(jià)格商談的策略 ? 電話議價(jià)的應(yīng)對(duì) ◆ 目錄 ? 客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的心理 ? 貪小便宜的心理 ? 炫耀的心理 ? 試探的心理 ? 習(xí)慣的心理 ? 還怕吃虧的心理 ? 懷疑的心理 ◆ 客戶(hù)議價(jià)的心理 ? 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)議價(jià)心理 ? 價(jià)格商談， 心態(tài) 是關(guān)鍵 ? 客戶(hù)需求進(jìn)行價(jià)格分析，意味這客戶(hù)感興趣，客戶(hù)有成交的可能 ? 價(jià)格商談時(shí)對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是 “討價(jià)還價(jià) ” ? 價(jià)格商談沒(méi)有常勝將軍，沒(méi)有專(zhuān)家 ? 盡量避免價(jià)格被動(dòng)，讓客戶(hù)認(rèn)可他的需求，愿望和需求都通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了 ? 價(jià)格商談， 雙贏 是目標(biāo) ? 客戶(hù)期望：以最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最合適的車(chē) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)：以客戶(hù)能接受的最高價(jià)格買(mǎi)出車(chē)，同時(shí)讓客戶(hù)找到 “贏 ”的感覺(jué) ◆ 客戶(hù)議價(jià)的心理 ? 客戶(hù)想要成交的信號(hào) ◆ 價(jià)格商談的時(shí)機(jī) ? 客戶(hù)議價(jià)的 三個(gè)階段 初期 問(wèn)價(jià) 中期 詢(xún)價(jià) 后期 議價(jià) ◆ 價(jià)格商談的策略 ? 典型問(wèn)題 ? 這輛車(chē)多少錢(qián)？ ? 這個(gè)配置多少錢(qián)？ ? 手動(dòng)擋多少錢(qián)？ ? 自動(dòng)擋多少錢(qián)？ ? 帶天窗的多少錢(qián)？ ? 能優(yōu)惠多少錢(qián)？ ? 還有更多 …… ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)初期問(wèn)價(jià) ? 客戶(hù)策略 ? 無(wú)策略 ? 習(xí)慣性發(fā)問(wèn) ? 搜索信息 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)初期問(wèn)價(jià) ? 銷(xiāo)售策略 ? 稱(chēng)贊客戶(hù) ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性（設(shè)標(biāo)準(zhǔn)） ? 轉(zhuǎn)需求分析或產(chǎn)品介紹 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)初期問(wèn)價(jià) ? 典型策略 ? XX車(chē)才賣(mài) XXX錢(qián)？你怎么賣(mài)這么貴？ ? XX車(chē)都優(yōu)惠 XXX？你們?cè)趺磧?yōu)惠這么少？ ? 你就告訴我多少錢(qián)能提？ ? 、 ? 你要是優(yōu)惠不了 XXX，那我還不如去提 XX車(chē)呢？ ? 如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了 ！ ? 還有更多。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)中期詢(xún)價(jià) ? 客戶(hù)策略 ? 第一次誘惑 ? 已簽約為誘餌 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)中期詢(xún)價(jià) ? 銷(xiāo)售策略 ? 滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品介紹 ? 設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品、專(zhuān)營(yíng)店、銷(xiāo)售顧問(wèn)） ? 在沒(méi)有確定客戶(hù)是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的 底牌 ！ ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)中期詢(xún)價(jià) ? 典型問(wèn)題 ? 定金都帶著呢，你答應(yīng)我就簽 ? 如果這個(gè)價(jià)格能同意，我和朋友一起買(mǎi)兩臺(tái)。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ? 客戶(hù)策略 ? 簽約 =誘餌 ? 讓你看到希望和誠(chéng)意 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ? 銷(xiāo)售策略（一） ? 目的：讓客戶(hù)心里有底 ? 表示共同觀點(diǎn) ? 尋求社會(huì)認(rèn)同 ? 主動(dòng)示弱 參考話術(shù)： X先生，我特能理解您，如果我是您的話，我也會(huì)提出同樣的要求，我還這么給您說(shuō)，在我們店最近賣(mài)出的客戶(hù)里，很多客人都提出過(guò)同樣的要求，可是我們真的沒(méi)有辦法降了。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ? 銷(xiāo)售策略（二） ? 目的：讓客戶(hù)堅(jiān)定當(dāng)場(chǎng)成交的信心 ? 先發(fā)制人 ? 獲得承諾 ? 條件交換 ? 參考話術(shù)： ? 要不然這樣吧，我給你去申請(qǐng)一下經(jīng)理。但我現(xiàn)在不敢去，上次就是這樣去找，結(jié)果被罵回來(lái)了。三個(gè)問(wèn)題。如果真的可以叾，你今后嗑藥介紹客戶(hù)給我哦，這個(gè)價(jià)格給你，我可是一分錢(qián)提成都沒(méi)有了。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ? 銷(xiāo)售策略（三） ? 目的：做最后努力，不輕易放走一個(gè)客戶(hù) ? 最后挽留 ? 闡明難處 ? 轉(zhuǎn)移重點(diǎn) ? 參考話術(shù)： ? （送客戶(hù)到展廳門(mén)口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說(shuō)實(shí)話我覺(jué)得您這個(gè)人也是很好相處的，不過(guò)買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，不管你買(mǎi)不買(mǎi)我們的車(chē)，以后關(guān)于車(chē)的問(wèn)題，你給我打電話。兄弟別的本事沒(méi)有，對(duì)車(chē)還是很專(zhuān)業(yè)的。其實(shí)買(mǎi)車(chē)時(shí)第一步，今后用車(chē)才是大頭呢 …… 今天說(shuō)實(shí)話我是真的不能讓你走，我這個(gè)月就差這一臺(tái)任務(wù)了，本來(lái)以為今天能提前完成的。對(duì)了 …… ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) 議價(jià)的禁忌 與客戶(hù)議價(jià)的禁忌 ? 客戶(hù)在電話中詢(xún)問(wèn)低價(jià) ? 客戶(hù)方面典型的話術(shù)： ? “價(jià)格談好了，我就過(guò)來(lái)，否則我不是白跑一趟！ ” ? “你太貴了，人家才。你可以吧，可以我馬上過(guò)來(lái)。 ” ? “你不相信我啊。只要你答應(yīng)我這個(gè)價(jià)格，我這兩天就過(guò)來(lái)。 ” ? 電話中我們無(wú)法判斷客戶(hù)價(jià)格商談的誠(chéng)意。 ? 電話中的價(jià)格商談是 “沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情 ”；因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了客戶(hù)的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了 “愛(ài)情 ”（客戶(hù)的要求），就連結(jié)婚的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。 ◆ 電話議價(jià)的應(yīng)對(duì) ? 客戶(hù)電話詢(xún)價(jià)的處理原則 ? 電話中不讓價(jià)，不討價(jià)還價(jià) ? 不答應(yīng)也補(bǔ)拒絕客戶(hù)的要求 ? 對(duì)新客戶(hù)，我們的目標(biāo)是 “見(jiàn)面 ” ? 對(duì)老客戶(hù)，我們的目標(biāo)是 “約過(guò)來(lái)展廳成交 ”或：上門(mén)成交 “ ◆ 電話議價(jià)的應(yīng)對(duì) ? 客戶(hù)電話詢(xún)價(jià)的處理技巧 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（新客戶(hù)） ? “您車(chē)看好了，價(jià)格不是問(wèn)題，那買(mǎi)車(chē)呢，除了價(jià)格，您還要看看購(gòu)車(chē)服務(wù)和以后用車(chē)時(shí)的售后服務(wù)啊，所以啊，我想先邀請(qǐng)您來(lái)我們公司參觀一下展廳、維修服務(wù)站，看看您滿(mǎn)意不滿(mǎn)意。 ” ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（老客戶(hù)） ? “您在電話中談這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下。 ” ? 當(dāng)客戶(hù)愿意來(lái)到展廳，剩下來(lái)的就看你的了！ ◆ 電話議價(jià)的應(yīng)對(duì) ? 情景演練 ? 每三個(gè)學(xué)員一組，輪換扮演客戶(hù)、銷(xiāo)售人員和觀察員，做價(jià)格商談的情景演練。 ? 演練要求 ： ? 客戶(hù)：設(shè)計(jì)詢(xún)價(jià)、折扣要求等實(shí)戰(zhàn)情景。并演練出來(lái) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)：運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行價(jià)格商談客促進(jìn)成交 ? 觀察員：點(diǎn)評(píng)和建議 ◆ 課程總結(jié) 提升 SSI的方法與技巧 SSI調(diào)查概述 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與 SSI提升 ◆ 課程內(nèi)容 ? 1968年，是議價(jià)全球性的市場(chǎng)咨詢(xún)公司，因?yàn)槠淦?chē)行業(yè)的業(yè)務(wù)而廣為人知。主要就顧客滿(mǎn)意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。 ? 2023年春在上海設(shè)立中國(guó)第一家分支機(jī)構(gòu)，正式進(jìn)入中國(guó)汽車(chē)調(diào)研市場(chǎng)。 ◆ ? SSI顧客滿(mǎn)意度是 2023年獨(dú)立開(kāi)展年度銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)研。 ? 該調(diào)研在 2023年重新設(shè)計(jì)，旨在衡量中國(guó)消費(fèi)者在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的滿(mǎn)意程度，調(diào)研指數(shù)基于顧客在七個(gè)方面的感受經(jīng)歷，其權(quán)重因子旨在反映什么對(duì)中國(guó)駕車(chē)者最為重要，按重要性分別排序?yàn)椋航卉?chē)過(guò)程、交車(chē)時(shí)間、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、銷(xiāo)售人員、書(shū)面文件、交易條件及銷(xiāo)售啟動(dòng)。 ? 2023年，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的特性， SSI調(diào)研，將調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)整為了五大部分：開(kāi)始購(gòu)車(chē)經(jīng)歷、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、銷(xiāo)售人員、交易過(guò)程及交車(chē)過(guò)程。 ? SSI 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)研究 ?