【正文】 同樣的思維模式 ? 同樣的思考內(nèi)容 ? 同樣的做事方法 ? 同樣的品味風(fēng)格 ? 同樣的形式作風(fēng) ? 同樣的價(jià)值觀念 ? 同樣的顧慮擔(dān)心 ? 同樣的感受感悟 ◆ 建立關(guān)系 ? 客戶喜歡與這樣的人交往 ? 每個(gè)人都會(huì)對(duì)自我進(jìn)行肯定 ? 肯定自我時(shí)同時(shí)也肯定了與我相似的人 ? 讓客戶在展廳中見到 ”鏡中 “的自己 ◆ 建立關(guān)系 ? 建立關(guān)系的輔助方法 ? 互利互惠 ? 積極熱情 ? 贊美肯定 ? 處下于遵 ◆ 建立關(guān)系 ? 一味談車的后果 ? 缺乏跟進(jìn)溝通話題 ? 無法與客戶建立關(guān)系 ? 僅維持交易關(guān)系 ? 無法影響客戶需求 ◆ 擴(kuò)展話題 ? 話題擴(kuò)展的好處 ? 增加溝通機(jī)會(huì)進(jìn)一步建立關(guān)系 ? 了解更多客戶信息 ? 避免話題單一，無話可說 ? 為后續(xù)跟進(jìn)留下話題 ◆ 擴(kuò)展話題 ? 擴(kuò)展話題的內(nèi)容 ? 工作 ? 您是從事什么工作的？ ? 愛好 ? 您有空的時(shí)候怎么休閑放松呢？ ? 關(guān)注 ? 您平時(shí)上什么論壇？ ? 家庭 ? 您結(jié)婚了嗎？小孩兒多大了？ ? 經(jīng)歷 ? 您以前是做什么的？怎么會(huì)做這個(gè)行業(yè)的？ ? 子女 ? 您小孩兒有哪些愛好？課余時(shí)間學(xué)什么？ ? 教育 ? 您以前學(xué)什么專業(yè)的？現(xiàn)在學(xué)什么？ ◆ 擴(kuò)展話題 ? 我們所希望的話題 ? 購車預(yù)算 ? 意向車型 ? 用車經(jīng)歷 ? 購車關(guān)注 ? 購車時(shí)間 ? 車輛用途 ? 使用對(duì)象 ◆ 切入話題 ? 話題切入障礙 ? 在正式談話中無法獲得全面準(zhǔn)確的信息 ? 客戶對(duì)于談?wù)撟约旱脑掝}心存戒心 ? 客戶在談?wù)撨@些話題是會(huì)給自己留有余地 ◆ 切入話題 ? 切入話題原則 ? 首先必須建立關(guān)系 ? 其次必須順其自然 ? 再次必須順勢展開 ◆ 切入話題 ?客戶異議處理技巧 ? 關(guān)于客戶異議 ? 異議產(chǎn)生的原因 ? 客戶異議處理的五個(gè)步驟 ? 客戶異議處理的常見技巧 ◆ 目錄 ? 對(duì)客戶異議的正確認(rèn)識(shí) ? 客戶的異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象 ? 處理客戶的異議是銷售人員的職責(zé) ? 客戶的異議是一架不帶方向的強(qiáng)力助推器 ? 客戶的異議是可以處理的 ◆ 關(guān)于客戶異議 請(qǐng)切記 你永遠(yuǎn)無法在與客戶的爭論中獲勝！ 最終的結(jié)果是：客戶會(huì)因?yàn)闆]面子或心情不爽而拒絕購買 ◆ 關(guān)于客戶異議 異議處理的好處和心態(tài) ? 客戶異議對(duì)銷售的好處 ? 異議讓銷售可以持續(xù)下去 ? 異議讓我們有機(jī)會(huì)了解更多客戶的真實(shí)想法 ? 異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人 ? 異議是真正銷售的開始 ? 異議處理應(yīng)具備的心態(tài) ? 站在客戶的立場，體貼耐心的化解客戶的異議 ? 把異議解釋成一種積極的信號(hào)，抓住這次銷售機(jī)會(huì) ? 保持積極的態(tài)度，認(rèn)真聽取并理解客戶的異議 ◆ 關(guān)于客戶異議 ? 引起客戶異議的原因之一：銷售顧問不夠?qū)I(yè) ? 行為舉止無法贏得客戶的好感 ? 做夸大不實(shí)的陳述 ? 對(duì)客戶喜好事實(shí)了解不正確 ? 在交流中使用過多的專業(yè)術(shù)語 ? 惡意貶低競爭產(chǎn)品 ? 處處占客戶上風(fēng) ◆ 異議產(chǎn)生的三大原因 ? 引起客戶異議的原因之二：來自客戶方面 ? 過往不愉快的買車經(jīng)驗(yàn)所造成的的心理后遺癥，從而潛意識(shí)中產(chǎn)生不合作態(tài)度 ? 客戶的真實(shí)需求沒有被激發(fā)出來，銷售顧問的產(chǎn)品或服務(wù)不能引起客戶的注意及興趣 ? 客戶的預(yù)算不足，產(chǎn)品價(jià)格與客戶的心理價(jià)位不符 ? 客戶情緒不佳，不愿意花時(shí)間與你洽談 ? 客戶有顧慮不愿明確表達(dá) ◆ 異議產(chǎn)生的三大原因 ? 引起客戶異議的原因之三：來自產(chǎn)品方面 ? 產(chǎn)品價(jià)格問題 ? 產(chǎn)品品質(zhì)、性能等不能讓客戶滿意 ? 產(chǎn)品不能解決客戶的問題，無法滿足客戶的需求 ◆ 異議產(chǎn)生的三大原因 ? 處理客戶異議的五步概述 ◆ 客戶異議處理五個(gè)步驟 ? 第一步：傾聽（弄清異議所在） ? 用心聆聽、點(diǎn)頭微笑 ? 態(tài)度誠懇、身體前傾 ? 目光交流、鼓勵(lì)對(duì)方 ? 當(dāng)對(duì)方說完停頓 35秒 ? 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做些筆記 ◆ 客戶異議處理五個(gè)步驟 ? 第二步：同感（從情感上理解客戶?。? ? 坦誠相見 ? 不直接否定客戶 ? 不與客戶爭辯是非 ? 在情感上表示理解客戶的想法 ◆ 客戶異議處理五個(gè)步驟 ? 第三步：辨識(shí)（弄清真假異議） ? 首先要分辨客戶異議的真假，主要有三種方法 ? 為客戶異議提供肯定答案，并觀察他們的反應(yīng)，如果客戶對(duì)你的答案滿意，一般來說就是真實(shí)異議，如果對(duì)方無動(dòng)于衷往往就是虛假的異議或隱含的異議 ? 觀察客戶異議的內(nèi)在邏輯，如果客戶所提出的異議都是毫不相干的問題時(shí)，通常這些異議都是虛假的 ? 也可以直接詢問：陳先生，我認(rèn)為這部車很適合您，但我看您還有顧慮，您能告訴我您的顧慮嗎？客戶往往會(huì)因?yàn)槟愕奶孤识? ◆ 客戶異議處理五個(gè)步驟 ? 第四步：扣?。ü铝愖h?。? ? 運(yùn)用封閉式提問，逐步縮小異議涉及的范圍 ◆ 客戶異議處理五個(gè)步驟 ? 第五步：回答（給客戶一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼f法?。? ? 尊重客戶的意見，不鉆牛角尖 ? 提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由 ? 轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服 ? 無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷 ? 思考：有些異議，你和客戶很難達(dá)成一致，如何處理？ ? 莫讓異議終結(jié)了銷售！ ◆ 客戶異議處理五個(gè)步驟 ? 方法一：因果轉(zhuǎn)化法 ? 銷售顧問利用客戶的異議，將其轉(zhuǎn)化問客戶購車的原因。 ◆ 客戶異議處理的常用技巧 ? 方法三：適當(dāng)補(bǔ)償法 ? 銷售顧問在客戶提出了不明確的異議后，可以通過主動(dòng)詢問的方式來找出客戶真正的異議點(diǎn)，然后再對(duì)其加以處理，化解客戶的異議。 ” ? 常用應(yīng)對(duì)話術(shù)如下： ? 微笑點(diǎn)頭，表示認(rèn)同 ? “您真幽默 ” ? “嗯，真實(shí)高見 ” ◆ 客戶異議處理的常用技巧 ? 方法六：表明態(tài)度法 ? 當(dāng)客戶提出異議是關(guān)于銷售顧問本身、經(jīng)銷商服務(wù)、誠信的懷疑，且與事實(shí)嚴(yán)重不符時(shí)，銷售顧問必須立場鮮明的表明態(tài)度不要讓客戶以一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)來看待銷售方。 ” ? 銷售顧問： “您這樣想一點(diǎn)沒錯(cuò)，我已開始聽到這種說法和您想的一樣，但我進(jìn)一步了解，我就發(fā)現(xiàn)。 ◆ 意向客戶管控 ? 意向客戶跟進(jìn) “三步曲 ”——使客戶再回展廳 ◆ 意向客戶管控 ? 客源管理的報(bào)表觀察要點(diǎn) ? 再次跟進(jìn)率 ? 轉(zhuǎn)化率 ? 集客渠道 ? 戰(zhàn)敗率 ? 戰(zhàn)敗原因 ◆ 意向客戶管控 ? 戰(zhàn)敗客戶記錄登記 ? 使用意向客戶流失分析表 ? 銷售員日常匯報(bào) ? 利用晨夕會(huì)報(bào)告 ◆ 戰(zhàn)敗客戶管理 ? 戰(zhàn)敗原因分析 戰(zhàn)敗原因可能是 ? 產(chǎn)品 ? 價(jià)格 ? 銷售管理 ? 銷售人員本身 ? 不可控因素 ◆ 戰(zhàn)敗客戶管理 ◆ 戰(zhàn)敗客戶管理 戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì) ◆ 戰(zhàn)敗客戶管理 戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì) ? 基盤客戶分級(jí)管理 ——按忠誠度分級(jí) ? A級(jí) 已購車，可能成為意見領(lǐng)袖影響他人購買 ? B級(jí) 明確表示會(huì)推薦、再購、置換 ? C級(jí) 可能推薦、再購、置換 ? D級(jí) 目前不可能再購、置換 ? 分級(jí)管理，更有成效 ◆ 基盤客戶管理 ? 基盤客戶分級(jí)管理 ——按購車時(shí)間分級(jí) ? 初級(jí)階段（交車 3月） ? 維持階段（ 311月） ? 攻擊階段（年檢前一個(gè)月或增、換購是） ◆ 基盤客戶管理 ? DYK基盤客戶管理八大秘訣 ? 充分管理你的客戶名單 ? 每天投入適當(dāng)時(shí)間來打電話 ? 有效的運(yùn)用積少成多的道理 ? 持續(xù)不斷地追蹤 ? 從自己的親朋好友開始 ? 以實(shí)質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對(duì)客戶長期的服務(wù)與支持 ? 以尋找新商機(jī)的模式來打電話，尋求再次銷售的機(jī)會(huì) ? 每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡(luò)，提升客戶的歸屬感 ◆ 基盤客戶管理 ◆ 基盤客戶管理 忠誠客戶的重要性 免費(fèi)代言人 可靠同盟 收入保障 業(yè)績來元 忠誠客戶培養(yǎng)的重要性 ? 基盤客戶維系成果分享 ? 大家在工作中都有哪些基盤