企業(yè)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理教材(編輯修改稿)
2025-03-16 15:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 模型 —— 競爭導(dǎo)向行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析 買方 討價還價 力量 替代品廠商 威脅 威脅 潛在進(jìn)入者 同行企業(yè)間的競爭 討價還價 力量 供方 項(xiàng)保華 14 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 六力互動模型 —— 顧客導(dǎo)向市場競合關(guān)系分析 買方 買方 中間買方 —— 企業(yè)外部增值體系 最終買方：顧客 —— 企業(yè)生存之本 潛在顧客 流動顧客 企業(yè)品牌顧客 競爭品牌顧客 資源供方：員工、社會、股東 —— 企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ) 替代品 廠商 潛在 進(jìn)入者 互補(bǔ)品 廠商 同行業(yè) 廠商 本企業(yè) 項(xiàng)保華 15 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 常見顧客理念 —— 顧客到底是什么？ ? 顧客是上帝、永遠(yuǎn)正確、完全滿意 ? 顧客是傻瓜、刁民、奴隸 ? 幫顧客解難 單向假設(shè)，忽視互動，知易行難 項(xiàng)保華 16 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客理念核心 —— 一般提法與指導(dǎo)思想 ? 平等、雙向 只有 回頭 客才是真顧客； 只有能向他人 引薦 本企業(yè)產(chǎn)品的顧客才是真顧客； 只有對企業(yè) 盈利 有貢獻(xiàn)的顧客才是真顧客。 項(xiàng)保華 17 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客特征分類 —— 整個市場、企業(yè)現(xiàn)有、盈利影響 顧客特征分類：行為與結(jié)果 ? 整個市場：企業(yè)品牌、競爭品牌、隨機(jī)流動、未來可能 ? 企業(yè)現(xiàn)有：回頭及引薦、隨意購買、抱怨及沉寂 ? 對企業(yè)盈利影響：正面、一般、負(fù)面 戰(zhàn)略重心：建設(shè)并擴(kuò)大使企業(yè)盈利的回頭及引薦型顧客群體 這需要有顧客行為分類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支撐，以提供有針對性的服務(wù)，如：可用電腦自動識別系統(tǒng)，在顧客咨詢服務(wù)上采取有差異的特色做法！ 項(xiàng)保華 18 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客特征分類 —— 企業(yè)現(xiàn)有顧客與盈利情況組合分類 企業(yè)顧客 回頭與引薦 隨意購買 抱怨及沉寂 正面（盈利） A1 A2 A3 一般（微利） B1 B2 B3 負(fù)面（虧損） C1 C2 C3 A類顧客：重點(diǎn)考慮如何留住他
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