【文章內容簡介】 在或將會影響到它的形象塑造和組織目標實現的特定社會群體 。與社會組織相關的有共同利益需求的個人、群體、組織 , 它是一個集合概念。 （ 面臨相同或類似的問題，對問題有相同的看法，行動上有相同的傾向 ） 。（ 利益 ） 。（ 個人、群體、組織 ） 。（ 隨問題變而變、態(tài)度行為不斷變化、比例變化等等 ） 制造業(yè)企業(yè)的公眾 零售業(yè)的公眾 旅游賓館的公眾 學校的公眾 二、公眾的分類 （一）公眾的橫向分類： 問題導向分類，有針對性的分別解決各類問題。 內部公眾 —— 社會組織內部的所有成員。職工和股東。 政府以及各政府管理部門公眾 —— 對社會組織行使管理監(jiān)督職能的所有社會職能部門。 顧客公眾 —— 社會組織經營產品或服務的消費群體 協作者公眾 —— 社會組織正常運行中要涉及到的各類組織和群體。（原料供應、水電供應單位等） 社區(qū)公眾 —— 社會組織所在地周圍的組織和社會群體 媒體公眾 —— 在社會分工中專門負責向大眾傳播信息的專門機構 同行公眾 —— 從事同一行業(yè)的組織 事件性公眾 —— 在社會組織運行的偶然事件中涉及到的公眾。 ? 案例：谷歌員工的“腐敗”生活 ? 在短短的七八年時間里， Google公司就從一個小打小鬧的在線搜索引擎公司成長為一個在所有領域都插上一腳的技術巨鱷，其中的秘密大概就是 平等、透明、以人為本。 ? Google公司排在最前面的公司文化是平等互敬 ? 一名新聘的秘書第一天上班，但怎么也搞不定復印機，排在她后面等待復印的一位先生耐心地教她怎樣使用。學會以后，這位秘書十分感謝此兄，就問他怎么稱呼，他說自己叫施密特。施密特是 Google公司的 CEO。在 Google公司，所有的員工都必須自己復印，因為公司文化的說法是，職位不同只能代表你決定的事情不同，不代表你就可以凌駕于他人之上。 ? Google沒有一個人有自己專門的辦公室，就連 CEO也是這樣。CEO施密特剛剛加入 Google時，高層還就要不要給新 CEO專門的辦公室有過討論。有人認為，要是給他專門的辦公室就破壞了公司的規(guī)矩，但也有人認為 CEO怎能沒有自己的辦公室。討論的結果是給 CEO布置一間小得不能再小的房間，盡量不要讓別人注意到。結果，還是有“好事者”跑到 CEO那兒說，希望和他共用那間小得不能再小的辦公室。 CEO的態(tài)度是“沒有問題”，于是， CEO就和一名普通員工共用了一間辦公室，這讓所有參觀者大跌眼鏡。 ? ? 每個員工都可以看到老板或是其他同事的工作計劃，這樣員工既能知道公司既定的發(fā)展方向和目標，可以提出建設性的意見，又能監(jiān)督老板是否完成了目標。這種透明不僅有利于員工明確公司的方向，更是年終大家相互考評的重要依據。Google公司年終的考核與是否升職，是否加薪有關，而這個考核結果不是由某個上級領導說的，而是要同事間相互打分。 Google公司員工的解釋是，你干得好不好其實合作者最清楚。 一百英尺之內必有食物！這是 Google內部一條規(guī)矩。一位工程師覺得并沒有做到這一點，就量了一下他與最近的食物之間的距離，果真發(fā)現超過了 100英尺，距離是120英尺。于是他幽默地要求后勤部門改進自己的服務，對方的回答十分經典：你的頭頂就是餐廳，距離你絕對沒有超過 100英尺。 ? 作為世界最著名的搜索引擎之一， Google公司的市值已飆升至 500億英鎊。想象中在這種大公司工作必定會忙得呼喘氣都得計算時間，事實上Google美國總部內部的工作環(huán)境卻以不拘一格出名：員工沒有專門制服，他們愛穿什么就穿什么。甚至連老板的辦公桌上也亂糟糟地堆著一堆兒童拼裝玩具！ ? 美國《時代周刊》又發(fā)布了一組有關 Google總部Googleplex的照片，看罷不禁感慨：人家怎么能把美容院、高爾夫球場、游樂園、游泳池 ……都搬到公司里？員工還能帶著自己的狗狗來上班？唉，“腐敗”呀！可是，這樣的工作誰不愛？難怪李開復博士也被挖了過來 圖片：谷歌員工的 腐敗 生活 IBM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內部的公共關系活動，它對企業(yè)公共關系的發(fā)展有著極其重要的現實意義。 ?它可以增強企業(yè)內部的凝聚力與向心力，顯現企業(yè)文化的氛圍。 ?它可以使員工家庭和睦、健康。 ?它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。 ?它可以使企業(yè)的社會效益和經濟效益得到同步增長。 ?其他企業(yè)應借鑒 IBM的這種做法，更多地開展企業(yè)內部的公共關系活動，以增強企業(yè)職工與領導、職工與職工之間的感情聯系，創(chuàng)造出良好的內部公共關系氛圍。 案例分析 ? 如某酒店近段時間員工流失率大大提高，員工士氣低沉，顧客投訴增加，總經理要求辦公室主任著手調查原因。辦公室主任通過員工意見征詢和多方摸底，調查結果反映： 89%的員工覺得在酒店無前途可言； 75%的員工反映酒店缺乏業(yè)余文化氛圍； 65%的員工感覺得不到重視；而在工資福利的調查上卻只有 12%的員工覺得不滿意。 ? 針對這些問題，總經理連夜召開部門經理會議商討對策，最后決定采取一系列措施： 成立員工藝術團組織，以豐富員工業(yè)余文化生活； 成立員工之家，為員工設立免費歌舞廳、放映室、書吧、乒乓球室，使員工下班有去處； 設立總經理意見箱，由總經理親自處理意見箱里的內容，鼓勵員工多提合理化建議和意見，一經采納給予獎勵； 每月進行兩次員工比賽活動，以提高員工士氣。 ? 一個月后，該店員工流失率逐漸回落，員工士氣明顯提升，顧客投訴率大大減少。三個月后，辦公室主任再次對全體員工進行了一次意見征詢，奇跡發(fā)生了： 95%的員工覺得受到了重視； 86%的員工反映業(yè)余生活豐富，并提出了更多的意見和建議； 97%的員工表示愿意留在酒店工作。 可見，一個酒店要想成功，首先要有一個充滿信任、團結合作的良好內部環(huán)境，這樣才能調動員工的積極性，使員工同心同德，凝聚全部的力量為實現酒店的目標努力。 （ 二）公眾的縱向分類（與公眾發(fā)生關系的密切程度） 非公眾 —— 即社會組織還未與之發(fā)生關系的公眾。 （減少工作盲目性、加強工作針對性。） 潛在公眾 —— 事實上已與社會組織發(fā)生聯系但尚未意識到的公眾。（如汽車廠生產的汽車可能存在某種安全隱患，用戶還不知道） （關注事態(tài)的發(fā)展，積極主動地采取預防措施，盡可能將問題消滅在萌芽狀態(tài)，將有問題的車“召回”） 知曉公眾 —— 意識到問題的存在，并把它與社會組織的運行聯系在一起的公眾。 （公關部門應積極地開展公關活動，主動與公眾溝通，把公眾希望了解的問題及解決辦法告訴他們，盡力做到相互合作） 行動公眾 —— 不但意識到問題的存在，并且已著手或已采取行動的公眾。（訴諸大眾傳媒、政府或法律） （公關人員積極開展補救工作，充分與公眾交流意見，努力挽回被動局面，變不利為有利，變危機為契機） 案例：《 35次緊急電話》 有一天，一位叫基泰斯的美國女記者在日本東京奧達克百貨公司購了一臺電唱機，作為送給在東京的婆婆的見面禮。售貨員以日本人特有的彬彬有禮的服務，精心挑選了一臺未啟封的唱機。 當基泰斯回到住所開機試用時，卻發(fā)現電唱機沒有裝內件，根本無法使用。她不禁怒不可遏，準備第二天一早同這家百貨公司交涉，并當晚趕寫了一篇新聞稿，題目是：《笑臉背后的真面目》，并發(fā)傳真到了她所供職的美國報社。 不料，次日清晨，當基泰斯要出發(fā)時，一輛汽車開到她的住處，從車上走出的是奧達克百貨公司的副經理和拎著大皮箱的職員。他倆一進客廳便俯首鞠躬，表示歉意?；┧故殖泽@地問他們如何能找到這兒呢？ 那位經理打開了記事簿，講述了大致經過。原來，昨天下午清查商品時，他發(fā)現錯將一個空心的貨樣賣給了一位顧客，此事至關重要。經理迅速召集全體公關人員商議，費盡周折，從顧客留下的一張“美國某報”的名片里發(fā)現線索，打了 35次緊急電話，最終總算從美國紐約得到了顧客所在地。接著，經理親手將一臺完好的電唱機外加唱片一張、蛋糕一盒奉上。 案例：《 35次緊急電話》 奧達克百貨公司所做的這一切深深打動了基泰斯。她馬上打越洋電話到美國報社，告知報社說又有新的稿件發(fā)出，昨天的傳真稿件不要再發(fā)了。于是她馬上又趕寫了一篇新聞稿：《 35次緊急電話》。后來美國報社考慮到她兩篇稿件的視點不同，配上編輯的話兩篇稿件全部刊發(fā)。后來，奧達克百貨公司把基泰斯寄給他們的報紙給了日本某報，日本的幾家報紙都爭相轉發(fā)。日本奧達克百貨公司的聲譽大大提高。一個女記者的兩篇稿件無意中替一個百貨公司打開了公關的大門。 第三節(jié) 公關三步曲 交流、溝通、勸說 一、公共關系是一種信息交流活動 通過信息的交流，達到信息溝通和價值勸說的目的。 信息 :是指具有新內容、新知識的消息。信息的物質載體是 傳播媒介 。 傳播 指信息、思想或觀念的交流過程，是人與人之間的信息傳遞與分享 。 二、傳播媒介分類 （一）按照物質形式對傳播媒介的分類