14客戶管理-presentation(編輯修改稿)
2025-03-16 14:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶服務 移動銷售 現(xiàn)場服務 自助服務 網(wǎng)上銷售 操作型 語音（呼叫中心 自動應答、交換機 ） 傳真／信件 網(wǎng)絡會議 即時通迅 電子郵件 客戶回復管理 面對面訪 問 協(xié)作型 數(shù)據(jù)倉庫 財務數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP 數(shù)據(jù)分析報告、行為預測 客戶數(shù)據(jù)倉庫 產(chǎn)品數(shù)據(jù)倉庫 分析型 河海大學商學院 20 客戶關系管理系統(tǒng) 操作型 CRM 也稱運營型 CRM或流程型 CRM，主要特點是方便與客戶的交流，簡化操作流程。 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道融合，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。 分析型 CRM 企業(yè)通過前臺銷售自動化及客戶服務與支持協(xié)同運作積累了大量的客戶信息資源，分析型 CRM的作用就是讓這些資源發(fā)揮作用。 河海大學商學院 21 客戶識別 A 客戶的含義 B 客戶的數(shù)據(jù)采集 C 客戶分類 河海大學商學院 22 客戶的含義 狹義的客戶是指企業(yè)產(chǎn)品或服務的購買者，既包括個人也包括組織客戶，他們可能是產(chǎn)品或服務的最終使用者，也可能只是產(chǎn)品或服務的轉(zhuǎn)賣者。 圖 147 廣義的客戶 客戶 合作伙伴 供應商 企業(yè)主 內(nèi)部員工 媒體、金融機構(gòu)、公眾 競爭者、投資股東、市場輔助機構(gòu) 政府經(jīng)濟管理機構(gòu) 立法、司法機構(gòu) 河海大學商學院 23 客戶數(shù)據(jù)采集 客戶數(shù)據(jù)的一般來源 內(nèi) 部的客 戶數(shù) 據(jù) 客 戶銷 售 記錄 客 戶 服 務 中 獲 取信息 等 有目的 組織 活 動 以 獲 取信息 如有 獎 登 記 購買 、租用或以 合作方式， 從 外部 專業(yè) 機 構(gòu)獲 取 相 關 信息和 數(shù) 據(jù) 河海大學商學院 24 客戶數(shù)據(jù)采集 客 戶數(shù) 據(jù)采集方式和技 術 第三方數(shù)據(jù) 銷售自動化 POS終端 供應鏈 ERP數(shù)據(jù) 瀏覽行為追蹤 舊系統(tǒng) 呼叫中心 以客戶為中心 的數(shù)據(jù)整合 圖 148 客戶數(shù)據(jù)采集的主要方式 河海大學商學院 25 觀點：保護客戶的隱私權 客戶越來越關心對其個人隱私的侵犯，企業(yè)迫于壓力只能更為謹慎地使用其客戶數(shù)據(jù)。事實上，隱私問題是企業(yè)利用客戶數(shù)據(jù)的方便性與客戶對自身安全性所要求的權利兩者之間的一種取舍。企業(yè)必須確保所收集的客戶信息沒有被誤用或錯誤地管理，更不能流失。否則，今后的客戶數(shù)據(jù)收集會越來越困難，或者即使收集到了也在許多場合不能使用。 為此，可以采用如下措施保護客房的隱私： ? 提供一個易于理解、接受的保護隱私條款的聲明，旗幟鮮明地表示對客戶的隱私負責，使客戶確信他們的購物信息不會被出賣給第三方； ? 允許客戶表明對個人隱私的關心，明確收集客戶數(shù)據(jù)的目的、告知收集哪些數(shù)據(jù)和不收集哪些數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的收集和使用符合法律規(guī)定，讓客戶決定是否允許收集他們的個人信息； ? 教育客戶樹立隱私意識，告訴客戶他們應該在哪些地方注意在線隱私問題； ? 讓客戶知道你是如何保護他們的隱私的。 河海大學商學院 26 客戶分類 目的： 找出誰是企業(yè)最有價值的客戶以及他們的行為特征， 從而提高企業(yè)策略的針對和資源的利用效率。 劃分標準 客戶價值 客戶行為 客戶利潤 河海大學商學院 27 客戶分類 客戶利潤區(qū)分 VIP客戶 重要客戶 一般客戶 分類法ABC 河海大學商學院 28 客戶分類 客戶價值區(qū)分 1 最具創(chuàng)新價值 最具拓展價值 2
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