【文章內(nèi)容簡介】 “ 您這一問，讓我想起了一件事情 ??” (轉移話題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “這個利息太低了 ！ ” ● 銷： “ 您說的是：您是說利息太低了，是覺得季度自太低還是年底息太低呢？我們有 ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結： 承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶投資行動的理解，促進業(yè)務成交。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時，應掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結合 學會用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 口頭語信號 當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉向有關投資的細節(jié)，如怎么簽合同、怎么付款等； ★ 詳細了解投資利息及資金安全情況； ★ 對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； ★ 詢問利息還有沒有能夠更高一點； ★ 對目前自己的投資和目前財務表示不滿； ★ 向銷售顧問打探能不能過段時間投資； ★ 接過銷售顧問的介紹提出反問； ★ 對公司或產(chǎn)品提出某些異議。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 表情語信號 ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ★ 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。 ★ 拿起彩頁認真仔細查看、反復提問 小知識 ： 與客戶溝通時的注意事項 ◆ 勿悲觀消極，應樂觀看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ◆ 多稱呼客人的姓名。 ◆ 語言簡練，表達清晰。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 ◆ 合理批評，巧妙稱贊。 ◆ 勿濫用投資專業(yè)術語。 ◆ 學會使用成語和幽默。 技巧 ： 價值強調(diào) 銷售話術 類比 說明 現(xiàn)如今理財已經(jīng)成了社會必不可缺的重要學習知識，理財儼然已經(jīng)成為人們生活中習慣，并且普及到個人以及家庭，很多窮人天生貧窮，但很多富人卻并非天生富有。為什么有的窮人最終成為富人，有的窮人卻終其一生都一窮二白 ?富人為什么富，窮人為什么窮 ?只是很多窮人或者說是待富者的疑惑。其實今天的富翁很多出身貧寒、白手起家，他們的起跑線和所有的窮人一樣。只不過是他們更懂得投資理財，會把錢生錢，由此可見投資理財?shù)闹匾浴? 價值 羅列 五、談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 談判是一場策劃 —— 要有計劃、按步驟進行 ★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決 ★ 談判是一場陷阱游戲 —— 故意設些“善意陷阱” 注意誘導客戶“就范” 步步為營 逐漸引誘 五、談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅持原則 —— 保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解 有禮有節(jié) 不卑不亢 五、談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識別成交機會 —— 時機：語言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務成交 （后面專節(jié)詳細展開說明） 把握機會 及時出手 ◎ 客： “ 請問貸款利息可以更低一些嗎？ ” ■ 銷： “ 不行。 ” 小常識 ： “ 兩點式 ” 談話法 原理： 所謂 “ 兩點式 ” 談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務成交。 范例 1 ● “ 您準備今天下午還是明天下午來公司洽談？ ” ● “ 您投資 3個月還是 6個月。 ” √ 回答生硬，容易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “您是我公司的重要客戶，我們也會盡量的為您提供幫助，請問您覺得幾分息您能接受的？降息我們沒有這個權利需要向公司領導申請” 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場，必須提前準備充分話題。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應注意的細節(jié)問題 ● 言談側重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內(nèi)容沒有重點。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強詞奪理。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 隨便答應客戶無法實現(xiàn)或超出自己權限范圍的問題。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 輕易的對客戶讓步。 ● 電話恐慌癥。 ● 陌生恐慌癥。 注意 ： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣 36：業(yè)務成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié)