藍(lán)草電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與管理(編輯修改稿)
2025-03-16 13:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。 bg For Customer’s Success!! 50 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) :關(guān)注 ， 準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的潛在客戶(hù) 了解需求 次要目標(biāo)：聯(lián)系方式 bg For Customer’s Success!! 51 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定 常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種： ? 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的在客戶(hù) ? 訂下約訪時(shí)間 ? 確定客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)時(shí)間 ? 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)作最后決定 ? 讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受服務(wù)提案 bg For Customer’s Success!! 52 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定 常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種： ? 取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料 ? 訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看適合的 他的投資建議書(shū) ? 得到轉(zhuǎn)介紹 bg For Customer’s Success!! 53 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 次要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)表 bg For Customer’s Success!! 54 四 .客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程 1. 引言 2. 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程 3. 電話(huà)銷(xiāo)售模式 4. 站在企業(yè)角度看電話(huà)銷(xiāo)售流程 。 5. 漏斗管理系統(tǒng) 。 6. 制定計(jì)劃和目標(biāo) 。 bg For Customer’s Success!! 55 一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成 10個(gè)主要步驟。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練 bg For Customer’s Success!! 56 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程 Key Man bg For Customer’s Success!! 57 電話(huà)營(yíng)售流程 bg For Customer’s Success!! 58 五 .開(kāi)場(chǎng)白及案例 開(kāi)場(chǎng)白： 。 ，接力，人或物的介紹 。 bg For Customer’s Success!! 59 開(kāi)場(chǎng)白 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。 我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： bg For Customer’s Success!! 60 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 1 客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部林心如，我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： bg For Customer’s Success!! 61 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 2 客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們是專(zhuān)業(yè)的理財(cái)投資顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？” bg For Customer’s Success!! 62 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 3 客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： bg For Customer’s Success!! 63 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 4. 客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專(zhuān)長(zhǎng)是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： bg For Customer’s Success!! 64 開(kāi)場(chǎng)白三要素 在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí) ， 必須要在 15秒內(nèi)做公司及自 我介紹 ， 引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣 ， 讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去 。 要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作 ， 而愿意和你談話(huà) ， 客戶(hù)經(jīng) 理要清楚地讓客戶(hù)知道下列 3件事： ? /我代表那家公司 ？ ? ？ ? ？ bg For Customer’s Success!! 65 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 5. 客戶(hù)經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部的陳大明，我們公司的專(zhuān)長(zhǎng)是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？” 重點(diǎn)技巧： 提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。 告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。 告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。 bg For Customer’s Success!! 66 開(kāi)場(chǎng)白 常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下： 1相同背景法。 2緣故推薦法。 3孤兒客戶(hù)法。 4針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。 bg For Customer’s Success!! 67 開(kāi)場(chǎng)白 相同背景法 王先生 ， 我是發(fā)財(cái)證券的林心如 ， 我打電話(huà)給你的原因 是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶(hù)俱樂(lè)部 ， 我們公司曾經(jīng)替許多成功的 ， 我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少 手續(xù)費(fèi)和寶貴的時(shí)間 ， 并達(dá)成了他們長(zhǎng)期理財(cái)目標(biāo) 。 我 能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù) ？ bg For Customer’s Success!! 68 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 6. 王先生 ， 我是發(fā)財(cái)證券的林心如 ， 您的好友劉德凱教我 打電話(huà)給您 ， 他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好 ， 也許您對(duì)我 們的服務(wù)有興趣 ， 能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服 務(wù) ？ ?緣故推介法 bg For Customer’s Success!! 69 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 7. ?孤兒客戶(hù)法 王先生 ， 您好 ， 我是發(fā)財(cái)證券的林心如 ， 您在半年前作 最后一次交易 ， 到現(xiàn)在一直沒(méi)有進(jìn)出 ， 由于我們的疏忽 ， 我想打電話(huà)給您 ， 詢(xún)問(wèn)您是否需要我?guī)兔Φ牡胤?？ bg For Customer’s Success!! 70 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 8 ?老客戶(hù) 王先生 ， 我是發(fā)財(cái)證券的林心如 ， 最近可好 ？ 老客戶(hù)：最近心情不好 。 王先生 ， 怎么回事 ？ 嗯 ， 看看我今天可不可以讓您心情 好一些 ， 我今天打電話(huà)給你的原因是 ， 我們營(yíng)業(yè)部最近 推行老客戶(hù)投資技巧服務(wù) ， 很多老客戶(hù)都反映不錯(cuò) ， 我 也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方 ？ bg For Customer’s Success!! 71 六 .接通 Key Man— 對(duì)待秘書(shū) ?表明公司及自己的姓名 ?說(shuō)話(huà)要有自信 ?不要太客氣 ?在電話(huà)中不要談到開(kāi)戶(hù) ,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶(hù)的利益 ?要求秘書(shū)的幫忙 ?表明自己很忙 ,而不是隨時(shí)有空 bg For Customer’s Success!! 72 ： 1. 對(duì)客戶(hù)需求的了解 。 2. 明確的需求和潛在的需求 3. 提出高質(zhì)量的問(wèn)題 。 4. 問(wèn)題的種類(lèi) 。 問(wèn)題： 1開(kāi)放式的問(wèn)題 。 2封閉式的問(wèn)題 3可選擇性的問(wèn)題 。 4推測(cè)性的問(wèn)題 5引導(dǎo)性問(wèn)題 bg For Customer’s Success!! 73 有效詢(xún)問(wèn) ?確認(rèn)談話(huà)的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 ?找出相關(guān)咨詢(xún) 客戶(hù)對(duì)什么有興趣 ,資金量是多少,客戶(hù)何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息 ?與客戶(hù)雙向溝通 —盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話(huà) ,建立良好的氣氛 ?確認(rèn)談話(huà)過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo) bg For Customer’s Success!! 74 有效詢(xún)問(wèn)的范例 因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù) ， 我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況 ?你們公司屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng) ？ ?你們公司設(shè)有投資部門(mén)嗎 ？ ?（ 如有 ） 您們現(xiàn)在操作的績(jī)效如何 ？ ?（ 如無(wú) ） 你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ ?你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎 ？ bg For Customer’s Success!! 75 八 . 針對(duì)客戶(hù)推商品 針對(duì)客戶(hù)推薦商品： 1. USP (unique selling point)獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn) 。 2. UBV（ unique business value
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