【文章內(nèi)容簡介】 是吃閉門羹。 bg For Customer’s Success!! 50 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) :關(guān)注 ， 準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 了解需求 次要目標(biāo)：聯(lián)系方式 bg For Customer’s Success!! 51 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： ? 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的在客戶 ? 訂下約訪時間 ? 確定客戶來開戶時間 ? 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時作最后決定 ? 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案 bg For Customer’s Success!! 52 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： ? 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間 ? 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的 他的投資建議書 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 bg For Customer’s Success!! 53 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 次要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 電話銷售目標(biāo)表 bg For Customer’s Success!! 54 四 .客戶為中心的電話銷售大流程 以客戶為中心的電話銷售大流程 1. 引言 2. 以客戶為中心的電話銷售流程 3. 電話銷售模式 4. 站在企業(yè)角度看電話銷售流程 。 5. 漏斗管理系統(tǒng) 。 6. 制定計劃和目標(biāo) 。 bg For Customer’s Success!! 55 一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成 10個主要步驟。 電話營銷基本訓(xùn)練 bg For Customer’s Success!! 56 電話營銷流程 Key Man bg For Customer’s Success!! 57 電話營售流程 bg For Customer’s Success!! 58 五 .開場白及案例 開場白： 。 ，接力，人或物的介紹 。 bg For Customer’s Success!! 59 開場白 電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實例： bg For Customer’s Success!! 60 開場白實例 1 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券大牛路營業(yè)部林心如，我們營業(yè)部已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點： bg For Customer’s Success!! 61 開場白實例 2 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，我們是專業(yè)的理財投資顧問，請問你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？” bg For Customer’s Success!! 62 開場白實例 3 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點： bg For Customer’s Success!! 63 開場白實例 4. 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？ 錯誤點： bg For Customer’s Success!! 64 開場白三要素 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時 ， 必須要在 15秒內(nèi)做公司及自 我介紹 ， 引起準(zhǔn)客戶的興趣 ， 讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去 。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作 ， 而愿意和你談話 ， 客戶經(jīng) 理要清楚地讓客戶知道下列 3件事： ? /我代表那家公司 ？ ? ？ ? ？ bg For Customer’s Success!! 65 開場白實例 5. 客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財證券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？” 重點技巧： 提及自己公司的名稱專長。 告知對方為何打電話過來。 告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。 bg For Customer’s Success!! 66 開場白 常用的開場白類型介紹如下： 1相同背景法。 2緣故推薦法。 3孤兒客戶法。 4針對老客戶的開場話術(shù)。 bg For Customer’s Success!! 67 開場白 相同背景法 王先生 ， 我是發(fā)財證券的林心如 ， 我打電話給你的原因 是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部 ， 我們公司曾經(jīng)替許多成功的 ， 我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少 手續(xù)費和寶貴的時間 ， 并達(dá)成了他們長期理財目標(biāo) 。 我 能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù) ？ bg For Customer’s Success!! 68 開場白實例 6. 王先生 ， 我是發(fā)財證券的林心如 ， 您的好友劉德凱教我 打電話給您 ， 他覺得我們公司的服務(wù)很好 ， 也許您對我 們的服務(wù)有興趣 ， 能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服 務(wù) ？ ?緣故推介法 bg For Customer’s Success!! 69 開場白實例 7. ?孤兒客戶法 王先生 ， 您好 ， 我是發(fā)財證券的林心如 ， 您在半年前作 最后一次交易 ， 到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出 ， 由于我們的疏忽 ， 我想打電話給您 ， 詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤?？ bg For Customer’s Success!! 70 開場白實例 8 ?老客戶 王先生 ， 我是發(fā)財證券的林心如 ， 最近可好 ？ 老客戶：最近心情不好 。 王先生 ， 怎么回事 ？ 嗯 ， 看看我今天可不可以讓您心情 好一些 ， 我今天打電話給你的原因是 ， 我們營業(yè)部最近 推行老客戶投資技巧服務(wù) ， 很多老客戶都反映不錯 ， 我 也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方 ？ bg For Customer’s Success!! 71 六 .接通 Key Man— 對待秘書 ?表明公司及自己的姓名 ?說話要有自信 ?不要太客氣 ?在電話中不要談到開戶 ,強調(diào)服務(wù)對客戶的利益 ?要求秘書的幫忙 ?表明自己很忙 ,而不是隨時有空 bg For Customer’s Success!! 72 ： 1. 對客戶需求的了解 。 2. 明確的需求和潛在的需求 3. 提出高質(zhì)量的問題 。 4. 問題的種類 。 問題： 1開放式的問題 。 2封閉式的問題 3可選擇性的問題 。 4推測性的問題 5引導(dǎo)性問題 bg For Customer’s Success!! 73 有效詢問 ?確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人 ?找出相關(guān)咨詢 客戶對什么有興趣 ,資金量是多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息 ?與客戶雙向溝通 —盡量鼓勵客戶說話 ,建立良好的氣氛 ?確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo) bg For Customer’s Success!! 74 有效詢問的范例 因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們需求的服務(wù) ， 我能不能向您請教一下你們公司的基本情況 ?你們公司屬于國營企業(yè)還是民營 ？ ?你們公司設(shè)有投資部門嗎 ？ ?（ 如有 ） 您們現(xiàn)在操作的績效如何 ？ ?（ 如無 ） 你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ ?你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎 ？ bg For Customer’s Success!! 75 八 . 針對客戶推商品 針對客戶推薦商品： 1. USP (unique selling point)獨有的銷售特點 。 2. UBV（ unique business value） 獨有的商業(yè)價值