【文章內容簡介】 像你們每天那么大的喝水量，不是每天要打好幾 次訂水電話？ 專門騰出地方來放水不是要花很大成本？ 探詢客戶的具體需求 當客戶向你表達的是明確的需求，你就要花時間盡可能多的了解客戶的更加具體的需求，同時也要知道需求產(chǎn)生的原因，以利于有針對性地介紹你的產(chǎn)品 我想更多的了解您的需求以便給您最適合的產(chǎn)品 如：您的喝水量一般每月多少？花費大概多少？ 引導顧客往下走 我們不能等著顧客做決策，我們要幫顧客做決策。 如：您覺得我們的產(chǎn)品不僅能幫您節(jié)約成本，還能給你們提供更優(yōu)質的水，那么你何不早做決定開個戶，先試喝一下不是更好？ 請問，除了我們還有哪家與我們類似的公司與您在聯(lián)系，您覺得比較下來怎么樣？ 與決策有關 找到?jīng)Q策人讓他盡快做出決策 請問 : 除了您做決策以外，還有誰參與決策？ 大概還需要多長時間做出決策？ 是準備開半年卡呢還是一年卡？ 開放式問題與封閉式問題 封閉式問題 ：答案是唯一的，是有限制的，是在提問時給對方一個框架，讓對方只能在框架里選擇回答的。 開放式問題 ：答案是多樣的，是沒有限制的，是沒有框架的，可以讓對方自由發(fā)揮的。 如：你喝的是桶裝水嗎？ 你喝的是什么水??？ 請將下列封閉式問題改寫成開放式問題 會議結束了嗎？ 你喜歡你的飲水方式嗎？ 我可以去拜訪你嗎？ 你還有問題嗎？ 三、探尋需求之 “聽” 積極傾聽能讓你的交談進行下去 積極傾聽不但能聽到客戶的內容，還能聽出客戶的感情 積極傾聽主要目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義 積極傾聽意味著確認、澄清、回應、記錄 自然賦予我們人類一張嘴 , 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 確認理解，真正理解客戶所講的內容 如：銷售員：“請問現(xiàn)在這個項目是由您在負責嗎 ?” 客戶：“是的，現(xiàn)在是我在負責?！? 銷售員：“現(xiàn)在是您負責的意思是？” 客戶：“我一個月就要退休了?！? 澄清事實，得到更多客戶需求的信息 對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。 如：客戶：“我還是不太敢相信 .” 銷售員：“您不敢相信什么呢？是我們的產(chǎn)品還是我們的優(yōu)惠活動？” 客戶：“不太相信你們產(chǎn)品的性能?！? 銷售員：“哦，那你能詳細說明我們產(chǎn)品哪個性能讓您有疑慮了？” 回應，向客戶表達我們關心他講話的內容 “嗯，是的?！? “確實如此。” “我也這么認為?！? 記錄，隨時把客戶提到的重點及時地記錄 下來。 第五篇 異議處理篇 客戶的異議、疑慮： 缺乏信心 是嗎 ? 這個問題我要 ...... 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說 ...... 價 值 觀 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... 習 慣 性 嗯 ... 再比較看看 ..... 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： 客戶確實不太需要我們所提供的服務 （及早放棄，以免浪費時間） 我們銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。 客戶專員說的太完美，讓人生疑。 報價／手續(xù)費太高的問題。 不希望太快做決定。 不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。 客戶專員提供的資料不夠充分。 害怕上當／被騙。 異議 和 拒絕 是人類的兩大 本性 在處理反對問題時，許多客戶專員，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。 同流 交流 交心 交易 異議處理的 黃金法則 ： 認同 ＋ 贊美 ＋ 反問 其實， 站在準客戶的立場 思考問題，才是 最后成交 生意的關鍵點。 同理心的定義 站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人 同理心＝換位思考＋情緒反饋 表達同理心的兩大步驟： 辨 識：抓住當事人的內心世界 反 饋：將此辨識反饋給當事人 表達同理心的兩大準則： 同理心的表達方法 ◆ 同意客戶的需求是正確的。 ◆陳述該需求對其他人一樣重要。 ◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。 ◆表明你能體會到客戶目前的感受。 案例： 客戶：我們喝的是桶裝水，覺得還行，就是訂水是有點麻煩，我覺得你們的水其實也不便宜，還有你們的水機萬一壞了，不也很麻煩嗎？ 幾種常見異議的處理方法 我很忙或我沒時間 我理解。我也老是時間不夠用。不過只要 3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題 ……” 我現(xiàn)在沒空 先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整 30天都工作來得重要 !我想先生肯定不會舍不得花 3分鐘的時間去了解對您絕對有利的議題的吧 沒空！ 我沒興趣 是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢 ?…… 沒興趣！ 請你把資料寄過來給我吧 先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于