營銷資料-客戶情緒管理技巧(編輯修改稿)
2025-03-16 13:35 本頁面
【文章內容簡介】 客 戶 情 緒 管 理 技巧 建立客戶服務體系 ( ) 案例三 海爾國際星級服務 規(guī)范化標準： ? 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務； ? 任何時候均為顧客送貨到家； ? 根據用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； ? 上門調試，示范性指導使用，保證一試就會； ? 售后跟蹤，上門服務，出現(xiàn)問題 24小時內答復，使用戶絕無后顧之憂； 客 戶 情 緒 管 理 技巧 “一、二、三、四”模式： 一個結果： 服務圓滿。 二條理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制： 服務投訴率小于十萬分之一， 服務遺漏率小于十萬分之一， 服務不滿意率小于十萬分之一。 四個不漏： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復查處理結果； 一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 星級服務的目標： 用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的服務范圍就有多大。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 資 料 管 理 個人客戶： 性別、年齡、生日。 家庭構成、婚姻狀況。 職業(yè)、職位、收入水平、職稱。 住址、聯(lián)系電話。 學歷、簡單履歷。 健康狀況 (身高、體重、病史等 )。 喜好 (飲食偏好、業(yè)余愛好等 )。 生活模式 (工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等 )。 購買過程 (何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等 )。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)客戶： 企業(yè)名稱。 企業(yè)類型、性質。 企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡方式。 企業(yè)規(guī)模 (注冊資本、市場價值等 )。 員工人數(shù)。 領導人或主要所有者的姓名、背景。 企業(yè)營銷負責人、采購主管。 關鍵人物資料。 銷售額、與本企業(yè)的交易額。 客 戶 資 料 管 理 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 技術與科技誠然不可忽略，但當前最重要的課題是建立信賴感。 —— 湯姆 ?彼得斯 (Tom Peters) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 ? 企業(yè)為什么要承諾 ? —— 風險 ? 決定企業(yè)承諾的因素？ —— 產品及企業(yè)知名度 ? 如何信守承諾？ —— 承諾具有新的創(chuàng)意與特色 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶信賴與企業(yè)宣傳 廣 告 公共關系 贊助活動 公關宣傳 新聞界關系 政府關系 社會咨詢 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 ? 正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言） ? 樹立良好的第一印象 儀表（精神風貌、風度氣質） 情緒準備（自信、成功的信念） 樹立目標 產品了解（了解你的產品、準備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益） ? 價格因素（低價 ≠客戶的愉快感覺） 客 戶 情 緒 管 理 技巧 必須學會的六件事 傾 聽 談 話 ——
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1