營(yíng)銷資料-客戶情緒管理技巧(編輯修改稿)
2025-03-16 13:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客 戶 情 緒 管 理 技巧 建立客戶服務(wù)體系 ( ) 案例三 海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù) 規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)： ? 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)； ? 任何時(shí)候均為顧客送貨到家； ? 根據(jù)用戶的指定時(shí)間、空間，給予最方便的安裝； ? 上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會(huì)； ? 售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無(wú)后顧之憂； 客 戶 情 緒 管 理 技巧 “一、二、三、四”模式： 一個(gè)結(jié)果： 服務(wù)圓滿。 二條理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 三個(gè)控制： 服務(wù)投訴率小于十萬(wàn)分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬(wàn)分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬(wàn)分之一。 四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 星級(jí)服務(wù)的目標(biāo)： 用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 資 料 管 理 個(gè)人客戶： 性別、年齡、生日。 家庭構(gòu)成、婚姻狀況。 職業(yè)、職位、收入水平、職稱。 住址、聯(lián)系電話。 學(xué)歷、簡(jiǎn)單履歷。 健康狀況 (身高、體重、病史等 )。 喜好 (飲食偏好、業(yè)余愛(ài)好等 )。 生活模式 (工作、業(yè)余時(shí)間如何安排、如何娛樂(lè)等 )。 購(gòu)買過(guò)程 (何人、何時(shí)、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等 )。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)客戶： 企業(yè)名稱。 企業(yè)類型、性質(zhì)。 企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式。 企業(yè)規(guī)模 (注冊(cè)資本、市場(chǎng)價(jià)值等 )。 員工人數(shù)。 領(lǐng)導(dǎo)人或主要所有者的姓名、背景。 企業(yè)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、采購(gòu)主管。 關(guān)鍵人物資料。 銷售額、與本企業(yè)的交易額。 客 戶 資 料 管 理 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 技術(shù)與科技誠(chéng)然不可忽略，但當(dāng)前最重要的課題是建立信賴感。 —— 湯姆 ?彼得斯 (Tom Peters) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 ? 企業(yè)為什么要承諾 ? —— 風(fēng)險(xiǎn) ? 決定企業(yè)承諾的因素？ —— 產(chǎn)品及企業(yè)知名度 ? 如何信守承諾？ —— 承諾具有新的創(chuàng)意與特色 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶信賴與企業(yè)宣傳 廣 告 公共關(guān)系 贊助活動(dòng) 公關(guān)宣傳 新聞界關(guān)系 政府關(guān)系 社會(huì)咨詢 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 ? 正確識(shí)別客戶情緒（面部表情、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言） ? 樹(shù)立良好的第一印象 儀表（精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)） 情緒準(zhǔn)備（自信、成功的信念） 樹(shù)立目標(biāo) 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準(zhǔn)備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益） ? 價(jià)格因素（低價(jià) ≠客戶的愉快感覺(jué)） 客 戶 情 緒 管 理 技巧 必須學(xué)會(huì)的六件事 傾 聽(tīng) 談 話 ——
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