團隊學習團隊溝通團隊信任(編輯修改稿)
2025-03-16 10:17 本頁面
【文章內容簡介】 己想說的話以免錯誤； ? 加強對方說話的肯定性，待重提時對方容易記起； ? 含蓄地修正對方說話的困境； ? 可以給自己一點時間做出更好的構思和回答。 ? 傾聽處理法是指對于顧客的異議，推銷員應該平靜地、耐心地傾聽，絕不要隨意打斷顧客的話。這不僅僅是出于禮貌，而且還有更重要的意義 。 ? 傾聽處 理法的注意事項 [1] ? 當顧客不斷地提出異議時，其實是為你提供了說服顧客的資料。所以，推銷人員要盡量讓對方說出他想要說的話，等他把心中所想的全部暴露出來，推銷人員再解答顧客異議。打斷會使顧客得不到應有的尊重，還有可能導致異議后的真正誤解。如果推銷人員仔細地、恭敬地傾聽，顧客會感激推銷員能嚴肅、真誠地對待他們的問題，而推銷人員也可借此進一步了解顧客的需求和問題所在，如果在傾聽的同時，還適當?shù)卦囂皆儐?，將更容易拉近同顧客之間的距離 ? 要想做到有效傾聽，應該做好以下幾個方面 ： ? 集中注意力，要保持精神集中，必須注意姿勢，避免分心的舉動 。 ? 保持積極的傾聽態(tài)度，并適時地做出情感反應來鼓勵說話者 。 ? 注意對方說話方式并避免中途打斷說話者。 尊重版權 46 47 有效聆聽的十個技巧 ? 不要講話 ? 允許他人講話 ? 專注用心地聽（不分析、不判斷、不接話、不打斷） ? 除去令你分心的事 ? 設身處地（他之所以這樣講一定有他的道理） ? 回應不反應（不要聽到不對就立即產生沖動反應，可適當給對方以客觀的回應） ? 不同意的要慢點說出來 ? 維持目光的接觸（期待的目光及信任的目光對引發(fā)當事人深入思考極其重要） ? 忍耐（有時聽別人說話會感到很無聊，此時，提示自己要忍耐） ? 不要講話（再次提示自己） 習 練 49 區(qū)分 溝通能力 50 區(qū)分的作用 ? 協(xié)助對方提高對自己的了解 ? 協(xié)助對方清晰自己的位置 ? 開拓對方的信念范圍 ? 支持對方遷善心態(tài) 51 區(qū)分的例子 ? 會做到 / 很想做到 ? 溝通不好 / 不愿意溝通 ? 堅持 / 固執(zhí) ? 嚴謹 / 嚴肅 ? 自信 / 自負 ? 同情 / 關心 ?事實與真相 ?事實與演繹 ?渴望與障礙 ?目標與成果 區(qū) 分的 方向 習 練 54 區(qū)分的形式 ? 以發(fā)問的形式 ? 直接指出 ? 通過回應 ? 通過比喻 55 發(fā)問 溝通能力 例 案 ? 開放性問題 VS 封閉性問題 ? 清晰發(fā)問的目的 ? 慎用“為什么” 發(fā)問時注意： 58 發(fā)問的出發(fā)點 批判 VS 啟發(fā) ? 精 簡 ? 每次問一條問題 ? 問完后停止說話 ? 留意對方的反應 ? 聆聽對方的回應（ 3R） ? 發(fā)問有關連性的問題 發(fā)問 的技巧 60 應答 溝通能力 61 一、應答的目的 應答是為了很好的 互通信息 ，將自己的 想法和不滿 借助別人提問的機會巧妙的表達出來 ；和將對方 提出的問題給予回答 ，達到加深情感、解決問題、提升溝通質量和通過互動做到平時做不成的事情。 62 應答 ? 所有的都是源于自己的體驗 ? 當你把焦點擺在溝通對方身上去表達這種體驗時，這就是應答。 “ 我 ” “ 我貢獻我的體驗，與對 /錯無關 ” “ 我是對的，對方是錯的 ” VS “ 對方 ” VS 應答的出發(fā)點 64 回應時的態(tài)度 ? 真誠 ? 直接 65 二、應答的基礎模式 隨口直接回答 大膽的跳躍性回答 友好型說明意義的回答 巧妙的拒絕回答 感性的描述性回答 謙虛型回答 直接拒絕回答 巧妙的直接回答 66 巧妙的直接回答 有很多問題本身來的很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應答給解決了，會縮短原本對溝通時間的計劃；這種情況需要我們有積極的參與意識和努力提高溝通質量的意思及能力。 三、巧妙的應答方法 如：你的問題問的很有水平。 67 巧妙的拒絕回答 有些問題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。 三、巧妙的應答方法 我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊 ? 太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心 你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思 68 附和式應答（中庸之道） 有些人本身有自己的主張，但從來不堅持自己的原則，有非常強的配合能力。 三、巧妙的應答方法 有人問：你認為這個建議怎樣？ 回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好 回答：我尊重您的意見。 69 報告式回答 有很多問題的內容很大，一句兩句的解決不了問題，有的需要很多語言來表達，有的甚至需要長篇大論。 三、巧妙的應答方法 如：你解釋一下你對這個產品的銷售策略 問：能不能講講你的具體計劃？ 我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答 我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的 70 感性式應答 回答問題是對你的意見的表明或者告訴別人本身不知道而且很想知道的問題，而有些問題要想讓對方能準確有效的了解，需要用感受來講述，讓聽眾能從另外的角度來分析問題、考慮問題。 三、巧妙的應答方法 71 溝通
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