【文章內(nèi)容簡介】 65撥號包月實行大客戶政策，按可能的撥號數(shù)量整體付費。 如果客戶年初提前支付一年的使用費，按原計劃網(wǎng)絡(luò)使用費的90%收取。 鄭州聯(lián)通以最大的誠意與您合作 共同為鄭州的旅游做出貢獻 20/07/2001Page 26 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 針對星級賓館市場，鄭州聯(lián)通應(yīng)主要采用人員推銷，同時加強營業(yè)網(wǎng)點的功能 人員推銷 人員推銷在購買過程的某個階段，特別是在建立購買者的偏好、信任和行動時，是最有效的工具。人員推銷是人與人面對面的接觸，在一種生動的、直接的和相互影響的關(guān)系中進行，并有利于建立長期的合作關(guān)系。 聯(lián)通公司 165業(yè)務(wù)剛剛進入市場，急需客戶的信任，并由于產(chǎn)品特征的原因，要求擁有長期固定的客戶，特別適合人員推銷方式。 加強營業(yè)網(wǎng)點的管理，因為營業(yè)網(wǎng)點是產(chǎn)品形象宣傳的窗口 20/07/2001Page 27 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：市場推廣計劃、銷售人員培訓(xùn)和規(guī)范化要求是星級賓館 /酒店銷售推廣的三大要素 ?主題： 星級賓館 /酒店信息化智能服務(wù)銷售公關(guān) ?目標市場： 鄭州市 XXX賓館 /酒店 ?市場推廣： 銷售部“ 165業(yè)務(wù)組”根據(jù)銷售部年度“賓館 /酒店市場推廣計劃制定 XXX賓館 /酒店市場方案 ?人力資源配置： 成立 1~2人“ 165業(yè)務(wù)專項公關(guān)小組” ?銷售人員培訓(xùn)： 對銷售成員進行高級營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、網(wǎng)絡(luò)工程、會務(wù)禮儀、工作程序等方面培訓(xùn) ?銷售人員禮儀要求： 銷售人員在拜訪客戶時，夏季要穿長衫、打領(lǐng)帶；其他季節(jié)要穿西裝、打領(lǐng)帶；帶高檔次的文件包；語言用聯(lián)通規(guī)范的語言 ?拜訪客戶需帶的文件： 文件包（筆記本、鋼筆 /圓珠筆、客戶訪談提綱）；文件袋（聯(lián)通簡介、165業(yè)務(wù)宣傳資料、相關(guān) POP資料、成功的客戶案例等） 20/07/2001Page 28 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：在對星級賓館 /酒店銷售推廣前，要作好宣傳品和相關(guān)物品的準備 ?宣傳品制作： 根據(jù)市場推廣策劃案要求，與廣告公司聯(lián)系制作宣傳品（公司介紹、互聯(lián)網(wǎng)畫報、POP材料等） ?注：如公司已有資料能滿足要求，就不須重新制作 ?物品準備： 根據(jù)市場推廣策劃案要求，籌備相應(yīng)的物品或禮品（小禮品、資料袋等） ?注： 滿足要求，就不須重新購置 ?資料袋 20/07/2001Page 29 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 165業(yè)務(wù)星級賓館策劃案的業(yè)務(wù)流程 165業(yè)務(wù)部門 賓館 /酒店工程部 賓館 /酒店經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)工程部 銷售部 專線？ 需求？ N Y 制定接入方案 制定 銷售方案 市場部 網(wǎng)絡(luò)中心？ 審批？ 制定策 劃案 推廣計劃申請 結(jié)束 Y 了解情況 業(yè)務(wù)洽談 工程設(shè)計 工程外包專業(yè)公司 經(jīng)理參與公關(guān) 直接向酒店高層公關(guān) 先對工程部公關(guān)，再對酒店高層領(lǐng)導(dǎo)公關(guān) 具體事項與工程部洽談 165市場業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖 165市場推廣策劃案申請程序 20/07/2001Page 30 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng) 用戶檔案 ?對未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案 ?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進行細分 ?成交客戶按業(yè)務(wù)發(fā)展情況進行分類 用戶跟蹤 ?對新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關(guān)信息記入檔案 ?對已經(jīng)成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等 ?對未開發(fā)的客戶應(yīng)進行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應(yīng)客戶檔案 信息反饋 ?165業(yè)務(wù)組針對年度計劃進行細分為半年、月份計劃，上報部門經(jīng)理 ?成員每月初向部門主管上交當月總結(jié)和下月工作計劃 ?對客戶緊急、重大事情應(yīng)及時上報主管 ?對部門之間相關(guān)信息，應(yīng)及時傳遞 ?對客戶服務(wù)中心反饋的用戶投訴，各部門應(yīng)及時解決/處理 客戶投訴 ?由客戶服務(wù)中心負責客戶的咨詢、投訴、滿意度調(diào)查等方面的工作 ?“ 客戶服務(wù)中心 ”應(yīng)在 12小時內(nèi)將客戶反饋信息及時傳遞到相關(guān)部門，不得將信息積壓，否則責任自負 ?同時“客戶服務(wù)中心”還承擔對業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用 賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場開拓的有效性 20/07/2001Page 31 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：拜訪星級賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準備，訪談中要職業(yè)化、程序化 客戶拜訪前準備 ?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關(guān)資料 ?按“ 165業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖”要求，準備初步與賓館工程部進行業(yè)務(wù)洽談 ?與賓館工程部初步電話溝通，預(yù)約見面時間 初步客戶拜訪 ?到賓館 /酒店后，首先與前臺小姐交流，進一步了解通信業(yè)務(wù)的具體負責部門和主管領(lǐng)導(dǎo)情況 ?拜訪工程部有關(guān)人員，介紹“ 165”業(yè)務(wù)，把相關(guān)資料從資料袋中取出，讓客戶進一步了解“ 165”業(yè)務(wù)；與客戶研究賓館信息智能化服務(wù)業(yè)務(wù)，初步了解客戶需求，適當時候參觀賓館 /酒店設(shè)施，進一步明確客戶需求 ?回單位后寫訪談記錄，與小組人員或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，擬訂初步實施方案（有必要與專業(yè)技術(shù)人員一起商討） 業(yè)務(wù)洽談 ?根據(jù)客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項目的關(guān)鍵負責人等，開始有針對性的銷售公關(guān) ?與賓館 /酒店經(jīng)理、副經(jīng)理進行業(yè)務(wù)洽談，根據(jù)客戶實際情況，有針對性設(shè)計多種賓館信息化服務(wù)方案供對方參考，并以賓館客戶化服務(wù)功能提高為驅(qū)動點來打動對方 ?必要時部門主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)技術(shù)人員協(xié)同參與項目洽談 準備要充分 禮儀要恰當 業(yè)務(wù)要職業(yè) 20/07/2001Page 32 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：賓館經(jīng)理、客戶部經(jīng)理是星級賓館 /酒店銷售公關(guān)的重點對象 與業(yè)務(wù)相關(guān)人員建立良好的私人關(guān)系 業(yè)務(wù)洽談，賓館經(jīng)理、客戶公關(guān)部經(jīng)理是重點公關(guān)對象，并與其建立良好的私人關(guān)系，是項目最終成功的關(guān)鍵因素 賓館不同層面的關(guān)系營銷 ?賓館經(jīng)理： 對賓館經(jīng)理主要推銷“ 165”產(chǎn)品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢和一大賣點 ?客戶公關(guān)部 ：對客戶公關(guān)部經(jīng)理主要從客戶需求的角度來闡述“ 165”產(chǎn)品的價值，是賓館功能完善的重要途徑