【文章內(nèi)容簡介】 良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識 ：顧客在店里購物時 ， 既不喜歡無人理睬 ， 受到冷落 ， 也不喜歡被人監(jiān)視 。 2023/3/14 35 銷售員的不良態(tài)度及其危害 ? （ 1） 銷售員做出 “趕走顧客的動作 ”： 在店內(nèi)擺出可怕的表情的銷售員 ， 顧客一來就湊上去的銷售員都是使顧客止步的原因 。 （ 2）銷售員說出“趕走顧客的言語”： 當顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么”“請問您買不買”的銷售員，都是在說出“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。 2023/3/14 36 銷售員身體語言的正確使用方法 ? （ 1） 動的身體語言 ： ? 表情訊號 ：表情可以輔助聲音傳遞信息 ， 它也可以單獨表達出豐富的信息 。 沒有相應的臉部表情說出來的話語形同欺騙 。 ? 視線訊號 ： “眼睛是心靈的窗戶 ， ”從不同的角度以不同的姿態(tài) 、 用不同的視線看對方會傳達出不同的涵義 。 ? 空間訊號 ：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離 。 距離的遠近與關(guān)系的親疏成正比 。 一般說來 ， 半徑為 45厘米 的圓形范圍是個人的空間范圍 ， 只有父母 、 兄弟 、 夫妻 、 情侶 、 小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快 。 ? 聲音訊號 ：銷售員在美容院中所說的話要得體 ， 其語速要適中 ， 音量以顧客能聽到又不刺耳為宜 。 ? （ 2） 靜的身體訊號 ：內(nèi)容包括三方面：性別 、 年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號 。 2023/3/14 37 顧客服務的 5S原則 ? 顧客服務的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結(jié)果， 就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。 微笑 （ Smile）： 銷售員的臉上必須時時帶著微笑，這是所有美容院的信條。微笑應該 具備三個條件，才易產(chǎn) 生效果，即 開朗、體諒，與心平氣和 。 誠意 （ Sincerity）： 銷售員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯， 或是某個細節(jié)不周，顧客也會諒解。 利落 （ Smart）： 所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 研究 （ Study）： “研究”是銷售員自身的進修，也就是對于工作的探討。這種研究包括 對顧客心理的探討和把握，也包括對產(chǎn)品性能的充分了解 . 2023/3/14 38 必須注意的說話用語 ? 一般情況下 ， 說話技巧包含五個原則： ? （ 1） 盡量避免使用命令式語氣 ， 而應多用請求式語氣； ? （ 2） 少用否定句 ， 多用肯定句； ? （ 3） 要一邊說話 ， 一邊觀察顧客的反應； ? （ 4） 言詞要生動； ? （ 5） 說話時語氣應委婉： 委婉的語氣大致可分為三類： 第一種是 尊敬語 、 第二種是 親切語 ；第三種是 謙讓語 ， 這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意 ， 不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式 。 2023/3/14 39 掌握咨詢銷售服務 ? （ 1） 懂得產(chǎn)品知識； ? （ 2） 自信； ? （ 3） 說服力 。 2023/3/14 40 勤于溝通 ? 安排一天的時間 ， 依靠早晨的例會 ， 其作用主要有： ? （ 1） 銷售員了解美容院的整體動向； ? （ 2） 回顧前一天的工作 ， 讓全體銷售員認識今天的目標； ? （ 3） 大家聚在一起 ， 對工作提出合理意愿； ? （ 4） 使上司傳達的事務毫無遺漏地傳給全體銷售員 ， 保證工作順利開展 ? （ 5） 各銷售員可以發(fā)表建議 ， 方便讓上司知道銷售員的立場 。 2023/3/14 41 第二節(jié) 產(chǎn)品銷售 營業(yè)前的準備 銷售員的銷售流程 銷售員的接待技巧 銷售員要了解產(chǎn)品的基本知識： 2023/3/14 42 營業(yè)前的準備 ? 銷售員在營業(yè)前都要準備些什么 ？ ? 一 、 個人方面的準備 ? 二 、 銷售方面的準備：包括四個方面 ： ，銷售員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，銷售員的 儀表決定了給顧客的第一印象，而這一印象又決定了顧客的購買行為； ； 。銷售員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求銷售員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 ； ； ； ：開門之前，銷售員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。 2023/3/14 43 銷售員的銷售流程 ? 寒喧 – 您好歡迎光臨！請進！請坐！請喝水！ – 我叫小紅是這里的前臺顧問，怎樣稱呼您，您貴姓？ – 詢問顧客來后途徑，來店目的現(xiàn)狀（現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品，正在做的護理項目，曾經(jīng)做過的護理及使用過的產(chǎn)品） ? 結(jié)合身體狀況、生活習慣，講解皮膚是身體的一面鏡子 ? 診斷皮膚：目測、魔鏡（贊美） ? 分析魔鏡內(nèi)顏色，由于什么原因造成的 ? 對癥下藥開處方 ? 講解能改善皮膚的護膚品必須能進得去 ——穿透養(yǎng)膚技術(shù) ? 利用實驗，前臺手冊，案例，內(nèi)刊，碟片，來講解產(chǎn)品的安全性、無添加、滲透，并強調(diào)洗臉的重要性。 ? 確認 – 是不是功效型產(chǎn)品使用者 – 是不是功效型產(chǎn)品受害者 – 油大產(chǎn)品 – 自愿使用 ? 醫(yī)囑 ? 成交、體驗產(chǎn)品 ? 強調(diào)使用方法、用量 ? 跟蹤（ 137） 銷售員的接待技巧 ? 一個銷售員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。銷售員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法： ? 接待新上門