【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 良好的營(yíng)造溫馨的購物環(huán)境的意識(shí) ：顧客在店里購物時(shí) ， 既不喜歡無人理睬 ， 受到冷落 ， 也不喜歡被人監(jiān)視 。 2023/3/14 35 銷售員的不良態(tài)度及其危害 ? （ 1） 銷售員做出 “趕走顧客的動(dòng)作 ”： 在店內(nèi)擺出可怕的表情的銷售員 ， 顧客一來就湊上去的銷售員都是使顧客止步的原因 。 （ 2）銷售員說出“趕走顧客的言語”： 當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問“請(qǐng)問您要買什么”“請(qǐng)問您買不買”的銷售員，都是在說出“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。 2023/3/14 36 銷售員身體語言的正確使用方法 ? （ 1） 動(dòng)的身體語言 ： ? 表情訊號(hào) ：表情可以輔助聲音傳遞信息 ， 它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息 。 沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙 。 ? 視線訊號(hào) ： “眼睛是心靈的窗戶 ， ”從不同的角度以不同的姿態(tài) 、 用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義 。 ? 空間訊號(hào) ：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離 。 距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比 。 一般說來 ， 半徑為 45厘米 的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍 ， 只有父母 、 兄弟 、 夫妻 、 情侶 、 小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快 。 ? 聲音訊號(hào) ：銷售員在美容院中所說的話要得體 ， 其語速要適中 ， 音量以顧客能聽到又不刺耳為宜 。 ? （ 2） 靜的身體訊號(hào) ：內(nèi)容包括三方面：性別 、 年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào) 。 2023/3/14 37 顧客服務(wù)的 5S原則 ? 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。 微笑 （ Smile）： 銷售員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這是所有美容院的信條。微笑應(yīng)該 具備三個(gè)條件，才易產(chǎn) 生效果，即 開朗、體諒，與心平氣和 。 誠意 （ Sincerity）： 銷售員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。 利落 （ Smart）： 所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 研究 （ Study）： “研究”是銷售員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括 對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)產(chǎn)品性能的充分了解 . 2023/3/14 38 必須注意的說話用語 ? 一般情況下 ， 說話技巧包含五個(gè)原則： ? （ 1） 盡量避免使用命令式語氣 ， 而應(yīng)多用請(qǐng)求式語氣； ? （ 2） 少用否定句 ， 多用肯定句； ? （ 3） 要一邊說話 ， 一邊觀察顧客的反應(yīng)； ? （ 4） 言詞要生動(dòng)； ? （ 5） 說話時(shí)語氣應(yīng)委婉： 委婉的語氣大致可分為三類： 第一種是 尊敬語 、 第二種是 親切語 ；第三種是 謙讓語 ， 這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對(duì)方之意 ， 不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式 。 2023/3/14 39 掌握咨詢銷售服務(wù) ? （ 1） 懂得產(chǎn)品知識(shí)； ? （ 2） 自信； ? （ 3） 說服力 。 2023/3/14 40 勤于溝通 ? 安排一天的時(shí)間 ， 依靠早晨的例會(huì) ， 其作用主要有： ? （ 1） 銷售員了解美容院的整體動(dòng)向； ? （ 2） 回顧前一天的工作 ， 讓全體銷售員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)； ? （ 3） 大家聚在一起 ， 對(duì)工作提出合理意愿； ? （ 4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體銷售員 ， 保證工作順利開展 ? （ 5） 各銷售員可以發(fā)表建議 ， 方便讓上司知道銷售員的立場(chǎng) 。 2023/3/14 41 第二節(jié) 產(chǎn)品銷售 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 銷售員的銷售流程 銷售員的接待技巧 銷售員要了解產(chǎn)品的基本知識(shí)： 2023/3/14 42 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 ? 銷售員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么 ？ ? 一 、 個(gè)人方面的準(zhǔn)備 ? 二 、 銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面 ： ，銷售員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，銷售員的 儀表決定了給顧客的第一印象，而這一印象又決定了顧客的購買行為； ； 。銷售員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求銷售員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 ； ； ； ：開門之前，銷售員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。 2023/3/14 43 銷售員的銷售流程 ? 寒喧 – 您好歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水！ – 我叫小紅是這里的前臺(tái)顧問，怎樣稱呼您，您貴姓？ – 詢問顧客來后途徑，來店目的現(xiàn)狀（現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品，正在做的護(hù)理項(xiàng)目，曾經(jīng)做過的護(hù)理及使用過的產(chǎn)品） ? 結(jié)合身體狀況、生活習(xí)慣，講解皮膚是身體的一面鏡子 ? 診斷皮膚：目測(cè)、魔鏡（贊美） ? 分析魔鏡內(nèi)顏色，由于什么原因造成的 ? 對(duì)癥下藥開處方 ? 講解能改善皮膚的護(hù)膚品必須能進(jìn)得去 ——穿透養(yǎng)膚技術(shù) ? 利用實(shí)驗(yàn)，前臺(tái)手冊(cè)，案例，內(nèi)刊，碟片，來講解產(chǎn)品的安全性、無添加、滲透，并強(qiáng)調(diào)洗臉的重要性。 ? 確認(rèn) – 是不是功效型產(chǎn)品使用者 – 是不是功效型產(chǎn)品受害者 – 油大產(chǎn)品 – 自愿使用 ? 醫(yī)囑 ? 成交、體驗(yàn)產(chǎn)品 ? 強(qiáng)調(diào)使用方法、用量 ? 跟蹤（ 137） 銷售員的接待技巧 ? 一個(gè)銷售員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。銷售員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法： ? 接待新上門