【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議； ? ⑥不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到； ? ⑦將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息； ? ⑧異議表示客戶(hù)仍有求于您； 客戶(hù)異議處理技巧 ? 忽視法 ? 當(dāng)銷(xiāo)售人員拜訪經(jīng)銷(xiāo)店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！? ? 碰到諸如此類(lèi)的問(wèn)題，不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 ? 所謂“忽視法”就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ? 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。 ? 忽視法常使用的方法如： ? 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”。 “您真幽默”！ “嗯！我們的看法一樣?。　? 補(bǔ)償法 ? 客戶(hù)：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！? ? 銷(xiāo)售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上 ? 當(dāng)客戶(hù)提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： ? 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。 ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言是較不重要的 。 ? 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 ? 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。 太極法 ? 客戶(hù)：“你們?yōu)槭裁床话彦X(qián)投到央視廣告上，銷(xiāo)售起來(lái)不就更容易嗎？” ? 銷(xiāo)售人員：“就是因?yàn)槲覀兪∠麓罅康膹V告費(fèi)用，才會(huì)留給你更多的利潤(rùn)空間操作市場(chǎng)??！” ? 太極法用在銷(xiāo)售上的基本做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”也就是銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。” ? 實(shí)例 : 客戶(hù)：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。” ? 銷(xiāo)售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障?！? ? 客戶(hù)：“我這種身材，穿什么都不好看?！? ? 銷(xiāo)售：“就是身材不好，才需銷(xiāo)加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。” ? 客戶(hù)：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷(xiāo)：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的?！? 太極法能處理的異議多半是客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶(hù)的一些藉口，讓銷(xiāo)售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。 詢(xún)問(wèn)法 ? ? 客戶(hù)：“我希望您價(jià)格再降百分之十！” ? 銷(xiāo)售人員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，您肯定不希望我們的服務(wù)也打折?！? ? 客戶(hù)：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶(hù)選擇。” ? 銷(xiāo)售人員：“我們已選擇了五種最被客戶(hù)接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？” ? 詢(xún)問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： ? 透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn) ： ? 銷(xiāo)售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷(xiāo)售人員自困愁城。 例如以下案例： ? ? 客戶(hù)：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。 ? 銷(xiāo)售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰 …… ” ? 客戶(hù)：“每分鐘 20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá) 25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了 …… ” ? 這個(gè)例子告訴我們，銷(xiāo)售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢(xún)問(wèn)，如“ 請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？” 客戶(hù)的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。 ? 若是銷(xiāo)售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理， 如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專(zhuān)人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專(zhuān)印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專(zhuān)印顏色較深的原稿。” 經(jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶(hù)的異議可獲得化解。 ?銷(xiāo)售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？” ?不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶(hù)為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)。 ? 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)： ? 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 ? 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 ? 此時(shí)，銷(xiāo)售人員能聽(tīng)到客戶(hù)真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。 “是的 …… 如果”法 ? 客戶(hù)：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！? ? 銷(xiāo)售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力?！? ? 正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的 …… 如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶(hù)部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 ? 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。 A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 …… ” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 …… ” ? A：“您的想法不正確，因?yàn)?…… ” ? B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 …… ” 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。 ? “是的 …… 如果 …… ”，是源自“是的 …… 但是 …… ”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶(hù)異議的原意。 六、作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 提煉出我們的 USP ? U獨(dú)特的 ,唯一的； ? S銷(xiāo)售； ? P賣(mài)點(diǎn)（獨(dú)特的，唯一的賣(mài)點(diǎn)） ? 比如專(zhuān)利，祖?zhèn)髅胤交騽e人沒(méi)有的。 ? 大家參與：選幾人分享自已公司（產(chǎn)品）的USP。（開(kāi)始就從公司的最大特點(diǎn)講起，一開(kāi)始就要從 USP講起，與客戶(hù)交流不要講太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（簡(jiǎn)單易懂，把復(fù)雜的變成簡(jiǎn)單的）分析對(duì)手最大的特點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)），我們具備或超越時(shí)，可正面分解，我們不具備時(shí)避開(kāi)主談我們的 USP。 ? 分析對(duì)手最大的缺隙把他放大到恐懼地步。如汞超標(biāo)對(duì)皮膚最壞的損壞就是毀容 ,并加以故事案例說(shuō)明 . ? 我們要提煉出我們的 USP。 (現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始提煉公司及品牌的 USP). ? 當(dāng)我們無(wú)法提煉時(shí)，則要向成功人士取經(jīng)啦，切記：多認(rèn)識(shí)成功的人士或有成功潛力的人士。 ? 成功方法有幾種，想不想了解??？ ? 父母馬 ? 婚姻馬 ? 工作事馬《 A》緩慢成功（個(gè)人慢慢奮斗）《 B》快速成功（騎在成功人士馬上 馬上成功法）詢(xún)問(wèn)人與馬賽跑誰(shuí)先到達(dá)彼岸？導(dǎo)出馬上成功論。 ? 運(yùn)氣馬 .創(chuàng)意馬 成功之路 ? 1:勞動(dòng) (單位為 1) ? 2:情緒 (單位為 10) ? 3:資本 (單位為 100) ? 4:知識(shí) (單位為 1000) ? 5:創(chuàng)新 (單位為 10000) ? 6:運(yùn)氣 (單位為 N=未知 ) ? 7:人脈 (資源 ) (單位為 N=不確定 ,但 N10) 七、解決抗拒點(diǎn) ? 主動(dòng)提出對(duì)方的抗拒點(diǎn)（把對(duì)方的抗拒點(diǎn)提出并已有解決方案）預(yù)先匡死 ? 例： XX，有一種觀點(diǎn)是：一流的產(chǎn)品，一流的服務(wù)一定是一流的價(jià)格。你同意嗎？你說(shuō)是嗎？ XX，一流的人一定使用一流的產(chǎn)品，你說(shuō)對(duì)嗎？ XX，像你這樣一流的素質(zhì)的人應(yīng)適合這樣一流的產(chǎn)品。 XX，是現(xiàn)在擁有它比較好還是馬上擁有它比較好呢？ ? 王姐 ,您今天是付現(xiàn)金還是刷卡呢 ? ? 一般而言，顧客的反對(duì)意見(jiàn)不會(huì)超過(guò) 6個(gè)，最主要的不超過(guò) 2個(gè)。如： A太貴了， ? B你說(shuō)的是不是真的， ? C我憑什么要相信你， ? D假如你說(shuō)的是真的，我與我又有什么關(guān)系（對(duì)我有什么好處？）， ? E我為什么不找別人購(gòu)買(mǎi)呢 ? F我為什么要現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)呢。 ?所有反對(duì)意見(jiàn)都是透過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)處理，程序如下 ： ? 1）不理他 (不是做出不屑的表情 ) ? 2）聽(tīng)他說(shuō) ? 3）把反對(duì)意見(jiàn)丟給他（如溫柔反問(wèn)：貴??？） ? 4）認(rèn)同他（示范兩人因爭(zhēng)一問(wèn)題如貴與不貴 拉扯，結(jié)果兩敗俱傷，換個(gè)方式，認(rèn)同， XX，你說(shuō)得對(duì)，同時(shí)我覺(jué)得你。） ? 5）同步轉(zhuǎn)移到我們的話術(shù)上： 價(jià)值 法；對(duì)比法；分解法；講故事法；類(lèi)比法；引導(dǎo)法。 ? 例：同時(shí)我認(rèn)為世界上沒(méi)有一家公司能以最便宜的價(jià)格為客戶(hù)提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品并以最優(yōu)秀的服務(wù)，正如奔馳不會(huì)賣(mài)到桑塔拉的價(jià)格，您說(shuō)對(duì)嗎？ XX，我相信你不會(huì)為了價(jià)格而選擇犧牲幸福和品質(zhì)，對(duì)嗎？（要求學(xué)員對(duì)自家公司某種產(chǎn)品進(jìn)行示范，兩人一對(duì)?。? ? 然后抽點(diǎn)幾對(duì)上臺(tái)示范 ,加以點(diǎn)評(píng) . 應(yīng)答技巧 顧客：考慮一下！ ? 答：某某小姐，您是為了只是