【正文】 的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ? 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； ? 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； ? 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； ? 接待年輕女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的產(chǎn)品，滿足她們愛美、求 新的心態(tài)； ? 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； ? 接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉； ? 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 2023/3/14 45 銷售員要了解產(chǎn)品的基本知識： ? 銷售員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識： ? 產(chǎn)品的名稱、商標和產(chǎn)地； ? 產(chǎn)品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； ? 產(chǎn)品的使用方法； ? 產(chǎn)品售后服務(wù)的承諾。 ? 銷售員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關(guān)于商品的知識： ? 通過產(chǎn)品本身的包裝、說明來學習； ? 通過產(chǎn)品的各種教育資料學習； ? 向有經(jīng)驗的銷售員學習； ? 向生產(chǎn)廠家的老師學習； ? 從自身的經(jīng)驗中學習； ? 通過報紙、雜志、碟片等出版物學習。 2023/3/14 46 第三章 銷售員與顧客交往的技能 ? 如何觀察顧客的購物欲望 ? 利用非言語溝通 ? 有效溝通十個訣竅 ? 顧客購買動機 ? 利用逆反心理創(chuàng)造成交機會 ? 通過證明來說服您的客戶 如何觀察顧客的購物欲望 （ 1） 顧客 瞳孔放大 時 ， 表示她被你的話所打動 ， 已經(jīng)在接受或考慮你的建議了 。 （ 2） 顧客 回答提問 時 ， 眼睛不敢正視你 ， 故意躲避你的目光 ， 那表示他的回答是 “言不由衷 ”或另 有打算 。 （ 3） 顧客 皺眉 ， 表示不同意你的觀點 ， 或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度 。 （ 4） 與顧客 握手 時 ， 感覺松軟無力 ， 說明對方比較冷 。 （ 5） 顧客 雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 。 （ 6） 顧客不停地 玩弄手上的小東西 手機等 ， 說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 。 （ 7） 顧客 交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見 。 （ 8） 顧客 面無表情 目光冷淡 ， 就是一種強有力的拒絕信號 ， 表明你的說服沒有奏效 。 （ 9） 顧客 臉上的微笑 不僅代表了友善 、 快樂 ， 而且也意味著道歉與求得諒解 。 （ 10） 顧客 用手敲 頭 ， 表示正在思索 、 考慮 。 （ 11） 顧客用 手摸后腦勺 表示思考或緊張 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 13） 顧客 垂頭 是表示慚愧或沉思 。 （ 14） 顧客用手輕輕 按著額頭 是困惑或為難的表示 。 （ 15） 顧客 端下顎 表示順從 ， 愿意接受銷售人員的意見或建議 。 （ 16） 顧客 顎部往上突出 鼻孔朝著對方 ， 表示藐視對方 。 （ 17） 顧客講話時 ， 用 右手食指按著鼻子 表示他對你持否定意思 。 （ 18） 顧客 緊閉雙目 低頭不語 ， 并用手觸摸鼻子 ， 表示他猶豫不決 。 （ 19） 顧客用 手撫摸下顎 表示在思考 ， 心神不安 。 （ 20） 顧客講話時 低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實 。 2023/3/14 48 利用非言語溝通 ? （ 1） 艾伯特 海拉比安公式： 傳播學家艾伯特 海拉比安曾提出一個公式：信息是 全部表達 =7%語調(diào) +38%聲音 +55%表情 。 ? （ 2）非言語行為的作用 2023/3/14 49 有效溝通十個訣竅 ? （ 1） 開口說話之前 ， 先用頭腦想一想 。 ? （ 2） 說話之前 ， 先知道要說什么 ， 以及為什么要說 。 ? （ 3） 說話的內(nèi)容要適合當時的聽眾與狀況 。 ? （ 4） 注意說話的方式包括音調(diào)的變化 、 用詞的選擇等 ， 這些與說話內(nèi)容同樣重要 。 ? （ 5） 除了說話之外 ， 還有很能夠多溝通方式 ， 配合臉上的表情與手勢 ，身體也會 ? 傳達某些信息 。 ? （ 6） 配合聽者內(nèi)心需要的說法 ， 這種信息最容易被對方牢記在心 。 ? （ 7） 聽取聽者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 ? （ 8） 考慮信息對聽者與組織的影響 。 ? （ 9） 不要說沒有意義的話 ， 以行動支持你所說的話 。 ? （ 10）學習做一名善于傾聽的人。 2023/3/14 50 顧客購買動機 ? （ 1） 生理性購買動機 ① 生存購買動機 ② 享受購買動機 ③ 發(fā)展購買動機 ? （ 2） 心理性購買動機 ① 理智購買動機 ② 感情購買動機 ③ 仿效心理 ? （ 3） 求實購買動機 ① 價格求實：顧客購物都要經(jīng)過挑選 ， 一是對商品的質(zhì)量 、 功能與價格進行選 擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇 。 但如果面對外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全 相同的商品進 ， 顧客最重要的選擇依據(jù)就是價格 ② 商品功能求實：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用 ③ 商品服務(wù)功能求實：顧客購買商品 ， 除了要求貨真價實 ， 還希望花錢買方便 。 ? （ 4） 求利購買動機 顧客以追求價格低謙 ， 從而獲得較多的利益為主要目標 。 ? （ 5）求新奇購買動機 這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標的購買動機。 2023/3/14 51 利用逆反心理創(chuàng)造成交機會 ? 逆反心理是人們違背常理的一種活動 ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 銷售活動中 ， 有時銷售員越是拼命地銷售其產(chǎn)品 ， 顧客越是小心謹慎；銷售員越是熱情 、 認真 、 顧客越感到不慣 、 不自然 。 而一些看起來不合章法的方法 ，有時倒能取得意想不到的成功 。 ? （ 1） 賣瓜者說瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店銷售一種新牌號的手表 ， 貼 出一張 “揚短 ”廣告 ， 聲稱該表