ch2顧客價值、滿意度、關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-03-14 00:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價值 12 /29 一、顧客價值的意義 10/13 ? 購買 當中 的品質(zhì) /利益 ?交易品質(zhì) (transaction quality)? 顧客價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價值 ? 商店形象 ：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性） ? 服務(wù)品質(zhì) ：含實體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程品質(zhì) ? 購買體驗 ：購買情境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺 13 /29 一、顧客價值的意義 11/13 這兩位女孩所認知到的 商店形象 ，感受到的服務(wù)品質(zhì) 與在場 體驗 等，構(gòu)成了 交易品質(zhì) 。 顧客價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價值 14 /29 一、顧客價值的意義 12/13 ? 購買 之後 的品質(zhì) /利益 ?消費利益 ? 產(chǎn)品功能利益 (product’s functional benefits)? ? 心理利益 (psychological benefits)? 顧客價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價值 手機有哪些功能利益？ ? 外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。 手機有哪些心理利益？ ? 心情愉快、形象提升、社會關(guān)係改善。 15 /29 一、顧客價值的意義 13/13 ? 購買 之後 的品質(zhì) /利益 ?消費利益 ? 產(chǎn)品功能利益 (product’s functional benefits)? ? 心理利益 (psychological benefits)。 顧客價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價值 價值主張 (value proposition)? 例如：三菱 Savrin 是「 幸福房車」 16 /29 二、顧客滿意度的意義、形成與追縱 1/9 ? 顧客滿意度 (customer satisfaction)? ?顧客因購買與消費引發(fā)的愉悅或失望的程度 ?影響 顧客忠誠度 、 口碑 、 再購意願 ，進而影響企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營 。 顧客價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價值 17 /29 二、顧客滿意度的意義、形成與追縱 2/9 ? 滿意度的形成：觀點 (一 )? ?期望落差模式 (expectation disconfirmatio
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