ch2顧客價(jià)值、滿意度、關(guān)系管理-展示頁(yè)
2025-03-02 00:41本頁(yè)面
【正文】 092023)? 3 /29 一、顧客價(jià)值的意義 1/13 顧客價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價(jià)值 購(gòu)買之前 購(gòu)買當(dāng)中 購(gòu)買之後 成本 / 代價(jià) 品質(zhì) / 利益 整體 成本 /代價(jià) 整體品質(zhì) 利益顧客 知覺價(jià)值 蒐集成本 產(chǎn)品金額心力代價(jià)使用成本心理代價(jià)社會(huì)關(guān)係代價(jià) 保養(yǎng)與維修成本 時(shí)間代價(jià)取得成本心力代價(jià)時(shí)間代價(jià)操作成本 期望品質(zhì) /利益 交易品質(zhì) 消費(fèi)利益商店形象服務(wù)品質(zhì)購(gòu)買體驗(yàn)產(chǎn)品功能利益心理利益 交易品質(zhì)的期望 消費(fèi)利益的期望4 /29 一、顧客價(jià)值的意義 2/13 ? 購(gòu)買 之前 的成本 /代價(jià) ?蒐集成本 (search cost)? 顧客價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價(jià)值 資訊蒐集 (information search)? 內(nèi)部蒐集 (internal search)? 外部蒐集 (external search)? 一般珍珠奶茶的售價(jià)：______（從記憶得知） $25左右 珍珠奶茶的營(yíng)養(yǎng)成分及對(duì)健康的影響？ （上網(wǎng)查詢、問(wèn)專家等） 5 /29 一、顧客價(jià)值的意義 3/13 ? 購(gòu)買 之前 的成本 /代價(jià) ?蒐集成本 (search cost)? 顧客價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價(jià)值 降低消費(fèi)者蒐集資訊所必須付出的 ____、 ____、 ____，可提升顧客價(jià)值。 時(shí)間 精神 精力 方法： ? 營(yíng)造 深刻的購(gòu)買與消費(fèi)體驗(yàn) 可帶來(lái)深刻記憶，加速內(nèi)部蒐集。 6 /29 一、顧客價(jià)值的意義 4/13 ? 購(gòu)買 當(dāng)中 的成本 /代價(jià) ?取得成本 (acquisition cost)? 顧客價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價(jià)值 顯然的，消費(fèi)者為了獲得產(chǎn)品不僅須付出金錢 ，還得付出 時(shí)間 與 心力 。 iPod 竄起的原因之一：降低操作成本 9 /29 一、顧客價(jià)值的意義 7/13 ? 購(gòu)買 之後 的成本 /代價(jià) ?使用成本 (usage cost)? ? 保養(yǎng)與維修成本：衍生自為了保持產(chǎn)品最佳狀態(tài) 顧客價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理與顧客終生價(jià)值 櫻花牌瓦斯?fàn)t如何降低消費(fèi)者的使用成本？ （摘自櫻花公司網(wǎng)站） 10 /29 一、顧客價(jià)值的意義 8/
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