it運(yùn)維服務(wù)工作分析與規(guī)劃(編輯修改稿)
2025-03-13 22:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效指標(biāo)和關(guān)鍵成功要素等方面的指導(dǎo)。 ? 以上構(gòu)成了 ITIL IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施 服務(wù)管理 服務(wù)支持 服務(wù)提供 業(yè) 務(wù) 業(yè) 務(wù) 管 理 應(yīng)用管理 IT 基 礎(chǔ) 架 構(gòu) 管 理 技 術(shù) 安全管理 ? 2023年， OGC對(duì) ，向業(yè)界正式推出 。 ? ，將 IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐進(jìn)行重新組合，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運(yùn)營，以持續(xù)服務(wù)改進(jìn)貫徹始末，使得 IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實(shí)施而以展成為多維的，注重反饋的動(dòng)態(tài)實(shí)踐系統(tǒng)，從而推動(dòng) IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合。 ：服務(wù)生命周期框架 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運(yùn)營 ITIL 服務(wù)戰(zhàn)略 持續(xù)服務(wù)改進(jìn) 補(bǔ)充組件 網(wǎng)絡(luò)組件 ITIL v2原有流程 ITIL v3新增流程 ITIL v3新增功能模塊 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運(yùn)營 財(cái)務(wù)管理 服務(wù)組合管理 需求管理 戰(zhàn)略制定 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理 容量管理 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 信息安全管理 服務(wù)目錄管理 供應(yīng)商管理 變更管理 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理 發(fā)布與部署管理 轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持 服務(wù)檢驗(yàn)與測(cè)試 服務(wù)評(píng)價(jià)（ Evaluation） 知識(shí)管理 服務(wù)臺(tái) 故障管理 訪問管理 事件管理 請(qǐng)求履行 技術(shù)管理 應(yīng)用管理 IT 運(yùn)營管理 問題管理 7 步法改進(jìn) 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)測(cè)量 一． IT運(yùn)維管理問題探析 二． IT運(yùn)維模型成熟度分析 三． IT運(yùn)維管理模型（ ITIL ）介紹 四．個(gè)人業(yè)務(wù) IT運(yùn)維管理方案 目錄結(jié)構(gòu) IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)型：規(guī)范化 服務(wù)工程化： 基于服務(wù)生命周期管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制交付 服務(wù)產(chǎn)品化： 基于服務(wù)目錄和 SLA的管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)契約化交付 技術(shù)服務(wù)化： 在提供技術(shù)產(chǎn)品的同時(shí)提供配套的增值服務(wù) 技術(shù)支持 服務(wù)支持 ? 以技術(shù)為主導(dǎo) ? 以項(xiàng)目為中心 ? 服務(wù)屬于附屬 產(chǎn)品 ? 強(qiáng)調(diào)功能性及技術(shù)先進(jìn)性 ? 對(duì)服務(wù)沒有明確的考核 ? 以服務(wù)為主導(dǎo) ? 以流程為中心 ? 服務(wù)本身就是交付的產(chǎn)品 ? 要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量和考核 ? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值和客戶體驗(yàn) ? 以服務(wù)生命周期為主線 ? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)鏈上各種資源的整合 ?強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn) ? 強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低成本交付 IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)型：層次化 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)管理 服務(wù)支持 – 以技術(shù)為導(dǎo)向 – 被動(dòng)式、響應(yīng)式 – 職能式組織 – 以流程為中心 – 專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 – 在職能式架構(gòu)上實(shí)行流程式管理（矩陣式） – 以服務(wù)生命周期為主線 – 按需設(shè)計(jì)、按需建設(shè)、按需服務(wù) – 強(qiáng)調(diào)服務(wù)組織內(nèi)各職能單元的集成 IT運(yùn)維管理價(jià)值鏈 管理 組織 流程 知識(shí) 人員 信息 應(yīng)用 基礎(chǔ)設(shè)施 資金 能力 資源 潛在客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 管理者 供應(yīng)商 業(yè)務(wù)單元 服務(wù) 消耗資產(chǎn) 創(chuàng)造價(jià)值 產(chǎn)生回報(bào) /回收成本 客戶 影響因素 供給 需求 服務(wù)管理體系 影響服務(wù)產(chǎn)品 提供 (3) 如何有效區(qū)別不同客戶不同等級(jí)的服務(wù)需求？ (2) 如何持續(xù)承諾和跟蹤用戶滿意度？ 如何提升用戶體驗(yàn)？ (4) 如何整合現(xiàn)有資源，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品？ (5) 是否
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