與客戶(hù)溝通的藝術(shù)71頁(yè)(編輯修改稿)
2025-03-13 22:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 智、快速反應(yīng)，避免尷尬、冷場(chǎng)。 幽默在語(yǔ)言溝通中的作用： 打破僵局、活躍氣氛、吸引聽(tīng)眾、消除緊張、加深印象、增強(qiáng)效果。 幽默是對(duì)現(xiàn)代人尤其是現(xiàn)代男人的 最高評(píng)價(jià)！ ?案例： 克林頓 “前五十名”；小張理發(fā) 六、語(yǔ)音 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) ?語(yǔ)速過(guò)快 =自殺 ?同期聲 ?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) —— 令內(nèi)容更清晰動(dòng)人 ?語(yǔ)調(diào)決定效果 快速提高普通話(huà)水平的方法 ?掌握四聲（一移椅易） ?掌握卷舌、不卷舌 ?掌握舌前、舌后 ?跟播音員學(xué)普通話(huà) 七、肢體語(yǔ)言 ?聾啞人靠肢體塑造全新的世界 ? 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用占 55% ?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占 37% ?文字僅占 8% ?活動(dòng)： 肢體語(yǔ)言的力量 八 、溝通 暢通用語(yǔ) “我同意”，也許我（們）錯(cuò)了！ 你真棒！后來(lái)呢？不簡(jiǎn)單！對(duì)，對(duì)！是！不錯(cuò)！少講“我 ?” 您 ? 你 ? 溝通 暢通用語(yǔ) “你說(shuō)的很有道理 ??” “ 我知道你是為我好！” “你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好 ??” “ 你認(rèn)為怎樣做會(huì)更好些呢？”（絕不要問(wèn)“為什么這么糟”?。? “我很理解閣下此時(shí)的心情 ??” 注意：盡量使用 快樂(lè) 的語(yǔ)言 九 、 溝通中應(yīng)避免的狀況： 與對(duì)方辯論（ 小活動(dòng) ） 結(jié)論：辯論是沒(méi)有結(jié)果的，只能傷了和氣！尤其不要與納稅人辯論！ 切記： 誰(shuí)也無(wú)法說(shuō)服他人改變。 ?我們每個(gè)人都守著一扇只能從里面打開(kāi)的改變之門(mén)，不論動(dòng)之以情還是曉之以理，我們都不能替別人開(kāi)門(mén)。 2 、否定性語(yǔ)言及動(dòng)作產(chǎn)生； 你錯(cuò)了！ 我知道！誰(shuí)說(shuō)我們的服務(wù)差！你聽(tīng)我說(shuō)！我告訴你！不對(duì)！你不懂！我以為！ NO！ 3 過(guò)分謙卑 4 無(wú)視對(duì)方反應(yīng)，侃侃而談 5 注意力不集中，不時(shí)接聽(tīng)電話(huà) 6 說(shuō)負(fù)面的“為什么” 十、說(shuō)服的核心技術(shù) — 異議處理永恒的公式： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)折(說(shuō)“而”?。? 為什么要 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)折？ ?因?yàn)楫?dāng)你否定別人的時(shí)候，只有良種結(jié)果： 對(duì)方不滿(mǎn)！對(duì)方羞愧。 ?客戶(hù)很生氣，后果很?chē)?yán)重！ 伙伴練習(xí)：男人應(yīng)三妻四妾 1. 分正反方 2. 當(dāng)有人說(shuō)“但是”、“可是”“不過(guò)”時(shí)‘伙伴要嚴(yán)厲斥責(zé)對(duì)方“你說(shuō)可是啦！”暴跳如雷。 異議處理訓(xùn)練話(huà)術(shù) 公式： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)折 ?太貴了！ ?你們服務(wù)質(zhì)量太差了！ ?你是騙子！ ?我沒(méi)有錢(qián)！ ?你是男（女）人！ ?你這單業(yè)務(wù)賺多少錢(qián)？ 十一 、 溝通藝術(shù)案例 – 讓五歲小孩吃藥 – 干涉女兒的選擇
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