【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相信了你的產(chǎn)品 、 你的為人 ， 才有可能為你介紹 ， 所以一定要取得客戶(hù)的信任 。 ③ 給現(xiàn)在的客戶(hù)一定的利益 （ 理由 、 動(dòng)力 ） 42 案例：吉拉德的連鎖開(kāi)發(fā)與“法則” ? 喬 吉拉德發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的親戚、朋友、同學(xué)大概都有人左右，得罪一個(gè)就等于得罪個(gè)。 ? 能賣(mài)給一位客戶(hù)，就意味著可能再賣(mài)給位客戶(hù)，關(guān)鍵要讓其將同學(xué)、朋友介紹給自己。 ? 于是，吉拉德實(shí)施了將客戶(hù)變成獵犬的計(jì)劃 —— ? 老客戶(hù)介紹了新客戶(hù)，如生意談成則可提成美元，就這樣吉拉德就擁有了很多的客戶(hù)。 43 — 名人介紹法 指在某一特定的客戶(hù)開(kāi)發(fā)區(qū)域內(nèi)首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶(hù)， 目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷(xiāo)售對(duì)象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。又稱(chēng)為 “ 中心開(kāi)花法 ” 。 該法的關(guān)鍵在于巧妙地借助名人的影響力來(lái)擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力 —— 易讓客戶(hù)買(mǎi)帳。 44 名人介紹案例 ? 從事醫(yī)療設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)的張三知道王教授在該領(lǐng)域是很權(quán)威的，且不少大醫(yī)院負(fù)責(zé)人都是他的弟子事， ? 于是他聘請(qǐng)王教授為技術(shù)顧問(wèn)，每到新設(shè)備都請(qǐng)王教授進(jìn)行檢測(cè) —— 王教授的認(rèn)真是人所共知的， ? 張三到各大醫(yī)院一提到王教授并有他的檢測(cè)說(shuō)明，各大醫(yī)院就都對(duì)產(chǎn)品深信不疑，也不輕易拒絕。 45 — 頭牛效應(yīng) 受 “ 帶頭牛 ” 啟示，索尼選定芝加哥最大的電器零售商店 —— 馬歇爾公司為推銷(xiāo)主攻對(duì)象。 集中了優(yōu)勢(shì) “ 兵力 ” 將它拿下后，芝加哥多家電器銷(xiāo)售商店紛紛要求經(jīng)銷(xiāo)索尼彩電。 芝加哥地區(qū)的強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售，變成只更大的 “ 帶頭牛 ” —— 其他的美國(guó)城市也向索尼打開(kāi)了大門(mén)。 46 案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶(hù) ? 選擇有影響力可帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定高額回報(bào)的客戶(hù)。 ? 首先在金融業(yè)中選工行作第一個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)，為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、企業(yè)郵品、儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)。 ? 這使工行的服務(wù)質(zhì)量、信用卡銷(xiāo)售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動(dòng) —— ? 當(dāng)然，也給廣州郵政每年帶來(lái)萬(wàn)元的收入！ 47 案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶(hù) ? 有了典型 (工行 )引路，中行、建行、農(nóng)行、民生、招商、華夏等銀行先后成為郵政的大客戶(hù)。 ? 僅銀行界大客戶(hù)的業(yè)務(wù)，每年就為廣州郵政創(chuàng)造萬(wàn)元以上的收入。 ? 國(guó)美電器進(jìn)入廣州市場(chǎng)前期， ? 廣州郵政大客戶(hù)服務(wù)中心深入分析家電零售行業(yè)的特點(diǎn)和國(guó)美開(kāi)拓南方市場(chǎng)所關(guān)注的問(wèn)題。 48 案例：廣州郵政選準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù) ? 經(jīng)過(guò)整合郵政資源，為國(guó)美公司設(shè)計(jì)了包括 :物流、廣告促銷(xiāo)、代理銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)的服務(wù)方案， ? 國(guó)美對(duì)此非常滿(mǎn)意，立即簽訂了全面合作協(xié)議， ? 雙方共同推出了許多創(chuàng)新服務(wù)，在廣州家電零售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。 ? 這下引來(lái)其他家電零售商紛紛主動(dòng)聯(lián)系郵政，希望廣州郵政也為他們提供類(lèi)似的服務(wù)。 49 、短信開(kāi)拓 短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價(jià)，能夠打破地域限制； 信息只要不刪除，就一直保留在客戶(hù)的手機(jī)上，隨時(shí)可以提醒他， 客戶(hù)還可就一些感興趣的問(wèn)題與我們交流； 以短信的方式問(wèn)候客戶(hù)，可加強(qiáng)與客戶(hù)的感情。 便捷、便宜、互動(dòng)性強(qiáng)是短信開(kāi)發(fā)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)手機(jī)用戶(hù)馬上達(dá)到個(gè)億，前景廣闊！ 50 、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)） 在網(wǎng)絡(luò)世界里，借助網(wǎng)絡(luò)宣傳介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可以很容易找到大量潛在的客戶(hù)， 同他們建立商業(yè)聯(lián)系，把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，就有機(jī)會(huì)讓他們變成你真正的客戶(hù)。 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道。 51 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 與客戶(hù)交朋友 客戶(hù)提醒 客戶(hù) 與客戶(hù)聯(lián)絡(luò) 52 三、轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)的關(guān)鍵 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題 積極回復(fù)你的電話 認(rèn)為你是最好的 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話 不時(shí)地責(zé)備你 認(rèn)為你可以幫助他成功 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣 53 ?四、識(shí)別客戶(hù)需求 ?有效需求購(gòu)買(mǎi)欲望購(gòu)買(mǎi)力產(chǎn)品 (服務(wù) ) ?、識(shí)別誰(shuí)的需求 ?（）購(gòu)買(mǎi)者 ?購(gòu)買(mǎi)者是指實(shí)際購(gòu)買(mǎi)或簽訂購(gòu)買(mǎi)合同的人，他們?cè)诤螘r(shí)、何地、以何種方式購(gòu)買(mǎi)或要求服務(wù)方面有較大發(fā)言權(quán)。他們通常會(huì)提出價(jià)格、付款方式、供貨人信譽(yù)、商店的名氣、供貨時(shí)間和方式等方面的要求。 ?（）影響者 ?影響者指對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策提出建議并有一定影響的人。他們通常根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)提出各種建議，包括對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量和供貨選擇等方面的要求。 54 （）決策者 決策者是指作出買(mǎi)與不買(mǎi)、買(mǎi)什么牌子的決定的人，是形成客戶(hù)需求的主體。他們比較注重投資價(jià)值、產(chǎn)品實(shí)體特征與利益、符合身份與潮流等方向的要求。 （）使用者 使用者是指實(shí)際消費(fèi)或使用所購(gòu)商品或服務(wù)的人。他們往往會(huì)提出產(chǎn)品的可靠性、方便性、舒適性、時(shí)尚、新功能、新款式和品脾等方面的要求。 55 、識(shí)別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （）生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是以人們基本的生理本能需要為基礎(chǔ)的，是山人們的生理本能產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，如饑思食，常被稱(chēng)為本能動(dòng)機(jī)。這種生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)又具體包括 :維持生命的動(dòng)機(jī)、保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)、延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)。 這類(lèi)動(dòng)機(jī)具有經(jīng)常性、一貫性和相對(duì)穩(wěn)定性的特點(diǎn)。生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是引起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的基本動(dòng)機(jī)。但應(yīng)該注意到人們實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行為很少是單純的該類(lèi)動(dòng)機(jī)驅(qū)使的。 56 （）心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 由心理方向的需要所產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)稱(chēng)為心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的心理需要十分復(fù)雜，會(huì)產(chǎn)生各種各樣的心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。根據(jù)人們的心理活動(dòng)中的認(rèn)識(shí)、情感、意志等內(nèi)容可以把心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)歸納為三種具體類(lèi)型 :理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、感情型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 57 、識(shí)別客戶(hù)需求 （）客戶(hù)需求結(jié)構(gòu) 58 （）依據(jù)客戶(hù)需求的表現(xiàn)程度劃分客戶(hù)的需求 客戶(hù)的需求根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為不同的類(lèi)型。依據(jù)客戶(hù)需求的表現(xiàn)程度，可以分為無(wú)意識(shí)的需求、潛在的需求和明確的需求。 無(wú)意識(shí)的需求 有這種類(lèi)型需求的客戶(hù)基本上滿(mǎn)足現(xiàn)狀，從未奢侈達(dá)到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他們常說(shuō)“現(xiàn)在小錯(cuò)”、“目前很好”這樣的話。例如，我是個(gè)工薪階層，從外地來(lái)，在這里租房子雖然房租漲了一點(diǎn)，但日子也過(guò)得很好，反正工資也漲了嘛 !（安于現(xiàn)狀，沒(méi)有購(gòu)房的想法） 59 潛在的需求 有這種類(lèi)型需求的客戶(hù)雖然對(duì)現(xiàn)狀還沒(méi)有明顯地感到不滿(mǎn)意，但意識(shí)到存在更好的狀況，只是認(rèn)為這樣的狀況和自已還有一段距離，面對(duì)提示就會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，比較容易接受刺激，常說(shuō)“可不可以”，“好像 ?? 不太對(duì)勁”等對(duì)目前不完全滿(mǎn)意的話。例如，我是個(gè)工薪階層，從外地來(lái)租房子負(fù)擔(dān)挺重的，要是房東不再漲租金就好了。 明確需求 有這種類(lèi)型需求的客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)，正設(shè)法去改變，不等外界刺激就會(huì)主動(dòng)去尋找滿(mǎn)足需求的可能性了，常說(shuō)“我非要 ? 否則”，“我要 ?. 才可以”等話。例如，我都結(jié)婚兩年了還要租房子住，實(shí)在不劃算，現(xiàn)在手頭有點(diǎn)閑錢(qián)了，工作也穩(wěn)定了。 60 、依據(jù)客戶(hù)需求的外在形狀劃分客戶(hù)的需求 （）有形需求 （）無(wú)形需求 61 、根據(jù)客戶(hù)的需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同劃分客戶(hù)的需求 62 四、識(shí)別客戶(hù)利益點(diǎn)