【文章內(nèi)容簡介】 相信了你的產(chǎn)品 、 你的為人 ， 才有可能為你介紹 ， 所以一定要取得客戶的信任 。 ③ 給現(xiàn)在的客戶一定的利益 （ 理由 、 動力 ） 42 案例：吉拉德的連鎖開發(fā)與“法則” ? 喬 吉拉德發(fā)現(xiàn)每個人的親戚、朋友、同學(xué)大概都有人左右，得罪一個就等于得罪個。 ? 能賣給一位客戶，就意味著可能再賣給位客戶，關(guān)鍵要讓其將同學(xué)、朋友介紹給自己。 ? 于是，吉拉德實(shí)施了將客戶變成獵犬的計劃 —— ? 老客戶介紹了新客戶，如生意談成則可提成美元，就這樣吉拉德就擁有了很多的客戶。 43 — 名人介紹法 指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶， 目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷售對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。又稱為 “ 中心開花法 ” 。 該法的關(guān)鍵在于巧妙地借助名人的影響力來擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力 —— 易讓客戶買帳。 44 名人介紹案例 ? 從事醫(yī)療設(shè)備營銷的張三知道王教授在該領(lǐng)域是很權(quán)威的，且不少大醫(yī)院負(fù)責(zé)人都是他的弟子事， ? 于是他聘請王教授為技術(shù)顧問，每到新設(shè)備都請王教授進(jìn)行檢測 —— 王教授的認(rèn)真是人所共知的， ? 張三到各大醫(yī)院一提到王教授并有他的檢測說明，各大醫(yī)院就都對產(chǎn)品深信不疑，也不輕易拒絕。 45 — 頭牛效應(yīng) 受 “ 帶頭牛 ” 啟示，索尼選定芝加哥最大的電器零售商店 —— 馬歇爾公司為推銷主攻對象。 集中了優(yōu)勢 “ 兵力 ” 將它拿下后，芝加哥多家電器銷售商店紛紛要求經(jīng)銷索尼彩電。 芝加哥地區(qū)的強(qiáng)勢銷售，變成只更大的 “ 帶頭牛 ” —— 其他的美國城市也向索尼打開了大門。 46 案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶 ? 選擇有影響力可帶來長期穩(wěn)定高額回報的客戶。 ? 首先在金融業(yè)中選工行作第一個關(guān)鍵客戶，為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、企業(yè)郵品、儲蓄中間業(yè)務(wù)。 ? 這使工行的服務(wù)質(zhì)量、信用卡銷售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動 —— ? 當(dāng)然，也給廣州郵政每年帶來萬元的收入！ 47 案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶 ? 有了典型 (工行 )引路，中行、建行、農(nóng)行、民生、招商、華夏等銀行先后成為郵政的大客戶。 ? 僅銀行界大客戶的業(yè)務(wù)，每年就為廣州郵政創(chuàng)造萬元以上的收入。 ? 國美電器進(jìn)入廣州市場前期， ? 廣州郵政大客戶服務(wù)中心深入分析家電零售行業(yè)的特點(diǎn)和國美開拓南方市場所關(guān)注的問題。 48 案例：廣州郵政選準(zhǔn)目標(biāo)客戶 ? 經(jīng)過整合郵政資源，為國美公司設(shè)計了包括 :物流、廣告促銷、代理銷售等業(yè)務(wù)的服務(wù)方案， ? 國美對此非常滿意，立即簽訂了全面合作協(xié)議， ? 雙方共同推出了許多創(chuàng)新服務(wù)，在廣州家電零售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。 ? 這下引來其他家電零售商紛紛主動聯(lián)系郵政，希望廣州郵政也為他們提供類似的服務(wù)。 49 、短信開拓 短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價，能夠打破地域限制； 信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機(jī)上，隨時可以提醒他， 客戶還可就一些感興趣的問題與我們交流； 以短信的方式問候客戶，可加強(qiáng)與客戶的感情。 便捷、便宜、互動性強(qiáng)是短信開發(fā)客戶的優(yōu)勢，中國手機(jī)用戶馬上達(dá)到個億，前景廣闊！ 50 、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營銷） 在網(wǎng)絡(luò)世界里，借助網(wǎng)絡(luò)宣傳介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可以很容易找到大量潛在的客戶， 同他們建立商業(yè)聯(lián)系，把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，就有機(jī)會讓他們變成你真正的客戶。 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道。 51 客戶開發(fā) 與客戶交朋友 客戶提醒 客戶 與客戶聯(lián)絡(luò) 52 三、轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻年P(guān)鍵 會指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 積極回復(fù)你的電話 認(rèn)為你是最好的 不與你的競爭者簽定協(xié)議 推遲與你競爭者的談話 不時地責(zé)備你 認(rèn)為你可以幫助他成功 不選擇你競爭者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣 53 ?四、識別客戶需求 ?有效需求購買欲望購買力產(chǎn)品 (服務(wù) ) ?、識別誰的需求 ?（）購買者 ?購買者是指實(shí)際購買或簽訂購買合同的人，他們在何時、何地、以何種方式購買或要求服務(wù)方面有較大發(fā)言權(quán)。他們通常會提出價格、付款方式、供貨人信譽(yù)、商店的名氣、供貨時間和方式等方面的要求。 ?（）影響者 ?影響者指對購買決策提出建議并有一定影響的人。他們通常根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)專長提出各種建議，包括對購買產(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量和供貨選擇等方面的要求。 54 （）決策者 決策者是指作出買與不買、買什么牌子的決定的人，是形成客戶需求的主體。他們比較注重投資價值、產(chǎn)品實(shí)體特征與利益、符合身份與潮流等方向的要求。 （）使用者 使用者是指實(shí)際消費(fèi)或使用所購商品或服務(wù)的人。他們往往會提出產(chǎn)品的可靠性、方便性、舒適性、時尚、新功能、新款式和品脾等方面的要求。 55 、識別客戶購買動機(jī) （）生理性購買動機(jī) 生理性購買動機(jī)是以人們基本的生理本能需要為基礎(chǔ)的，是山人們的生理本能產(chǎn)生的購買動機(jī)，如饑思食，常被稱為本能動機(jī)。這種生理性購買動機(jī)又具體包括 :維持生命的動機(jī)、保護(hù)生命的動機(jī)、延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī)。 這類動機(jī)具有經(jīng)常性、一貫性和相對穩(wěn)定性的特點(diǎn)。生理性購買動機(jī)是引起客戶購買行為的基本動機(jī)。但應(yīng)該注意到人們實(shí)際的購買行為很少是單純的該類動機(jī)驅(qū)使的。 56 （）心理性購買動機(jī) 由心理方向的需要所產(chǎn)生的動機(jī)稱為心理性購買動機(jī)。消費(fèi)者的心理需要十分復(fù)雜，會產(chǎn)生各種各樣的心理性購買動機(jī)。根據(jù)人們的心理活動中的認(rèn)識、情感、意志等內(nèi)容可以把心理性購買動機(jī)歸納為三種具體類型 :理智型購買動機(jī)、感情型購買動機(jī)和偏愛型購買動機(jī) 57 、識別客戶需求 （）客戶需求結(jié)構(gòu) 58 （）依據(jù)客戶需求的表現(xiàn)程度劃分客戶的需求 客戶的需求根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為不同的類型。依據(jù)客戶需求的表現(xiàn)程度，可以分為無意識的需求、潛在的需求和明確的需求。 無意識的需求 有這種類型需求的客戶基本上滿足現(xiàn)狀，從未奢侈達(dá)到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他們常說“現(xiàn)在小錯”、“目前很好”這樣的話。例如，我是個工薪階層，從外地來，在這里租房子雖然房租漲了一點(diǎn)，但日子也過得很好，反正工資也漲了嘛 !（安于現(xiàn)狀，沒有購房的想法） 59 潛在的需求 有這種類型需求的客戶雖然對現(xiàn)狀還沒有明顯地感到不滿意，但意識到存在更好的狀況，只是認(rèn)為這樣的狀況和自已還有一段距離，面對提示就會產(chǎn)生聯(lián)想，比較容易接受刺激，常說“可不可以”，“好像 ?? 不太對勁”等對目前不完全滿意的話。例如，我是個工薪階層，從外地來租房子負(fù)擔(dān)挺重的，要是房東不再漲租金就好了。 明確需求 有這種類型需求的客戶對現(xiàn)狀不滿，正設(shè)法去改變，不等外界刺激就會主動去尋找滿足需求的可能性了，常說“我非要 ? 否則”，“我要 ?. 才可以”等話。例如，我都結(jié)婚兩年了還要租房子住，實(shí)在不劃算，現(xiàn)在手頭有點(diǎn)閑錢了，工作也穩(wěn)定了。 60 、依據(jù)客戶需求的外在形狀劃分客戶的需求 （）有形需求 （）無形需求 61 、根據(jù)客戶的需求水平、時間和性質(zhì)的不同劃分客戶的需求 62 四、識別客戶利益點(diǎn)