【文章內(nèi)容簡介】 原來十幾個產(chǎn)品事業(yè)部職能部門剝離出來的。由集團(tuán)統(tǒng)一運(yùn)作管理。本部下設(shè)采購、配送、儲運(yùn)三個事業(yè)部，使得采購、生產(chǎn)支持、物資配送從戰(zhàn)略上實現(xiàn)了一體化。完成了“一流三網(wǎng)”的建設(shè)，即訂單信息流，全球供應(yīng)資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，建立了與供貨商之間基于 Inter的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺，達(dá)到了“ 3個零”，即零庫存、零距離、零營運(yùn)資本。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 第五，物流服務(wù)制度的制定 1)服務(wù)人員管理制度 服務(wù)人員管理制度，即有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎勵、晉升方面的制度。人力資源是企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展的寶貴財富?？茖W(xué)合理的管理制度可以提高員工的滿意度，從而促使員工更有激情地投入到為客戶服務(wù)的工作中。 2)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，建立物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)員工具體工作專欄 ? 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 例 2： UPS對卡車司機(jī)的服務(wù)要求 聯(lián)合包裹的卡車司機(jī) (兼送貨人 )不能留長發(fā)、蓄胡須，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。他必須始終用右手小指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙耽誤時間。登車后，必須用左手戴安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發(fā)動引擎。司機(jī)每天工作前必須經(jīng)過幾分鐘的體能測試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌布，以免第二天凌晨登機(jī)時耽誤時間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細(xì)節(jié)要求，都保證了公司的高運(yùn)營效率，在客戶面前樹立值得依賴的良好形象。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 第六，物流客戶服務(wù)評價。 高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價值，增加客戶的滿意程度，是鞏固原有顧客和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)活動本身所固有的特性，決定了作為服務(wù)對象的客戶總會或多或少地參與到服務(wù)過程當(dāng)中，這就增大了客戶服務(wù)評價的難度。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 第七，客戶滿意度的評價 客戶滿意度是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。客戶滿意度這個評價指標(biāo)得到了大多數(shù)企業(yè)的重視，許多企業(yè)通過客戶滿意度來對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評價，目前世界上比較流行的有美國用戶滿意指數(shù) (ACSI)等?？蛻魸M意度是一個概括的指標(biāo)，雖然采用問卷調(diào)查、回訪、座談等方法可以獲得客戶滿意與否的相關(guān)信息，但是它在績效評價當(dāng)中的可操作性較差，不容易把握。在物流客戶服務(wù)評價的過程中，應(yīng)當(dāng)盡量將這一指標(biāo)分解為眾多的分指標(biāo)，同時結(jié)合企業(yè)的市場份額、企業(yè)的形象、聲譽(yù)、客戶忠誠度等指標(biāo)，力爭能夠從不同側(cè)面，全面、真實地反映客戶的滿意程度。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 除了為營銷產(chǎn)品做配送服務(wù)外， 物流系統(tǒng)還具有根據(jù)客戶的需求提供不同服務(wù)的能力。 但是，由于物流系統(tǒng)能力的差異，物流服務(wù)的內(nèi)容不盡相同。物流系統(tǒng)可提供功能性的或綜合性的、環(huán)節(jié)性的或全過程的、標(biāo)準(zhǔn)的或個性化的物流服務(wù)，可替客戶進(jìn)行實際的物流運(yùn)作，或為客戶提供物流解決方案。無論物流服務(wù)的對象多么千差萬別，也不管物流系統(tǒng)提供的物流客戶服務(wù)的內(nèi)容多么復(fù)雜，我們可以簡要地將物流客戶服務(wù)歸結(jié)為 傳統(tǒng)物流服務(wù)和增值性物流服務(wù)兩大類。物流系統(tǒng)應(yīng)該考慮從這兩個方面進(jìn)行物流客戶服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容 傳統(tǒng)物流服務(wù)包括運(yùn)輸、儲存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工和信息處理等基本的物流活動，屬于基本的、功能性的物流服務(wù)。 二、增值性物流服務(wù) 一般認(rèn)為，增值性物流服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)和滿足客戶需求是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 有人將我國的現(xiàn)有物流增值服務(wù)類型歸為五大類：承運(yùn)人型、倉儲型、貨運(yùn)代理型、信息型和第四方物流增值服務(wù)型。 隨著現(xiàn)代生產(chǎn)和經(jīng)營方式的不斷發(fā)展，需要根據(jù)客戶的需求不斷地創(chuàng)新，現(xiàn)代物流增值性服務(wù)在不斷深化和豐富。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 倉儲的延伸服務(wù) 包括原料質(zhì)檢、庫存查詢、庫存補(bǔ)充及各種形式的流通加工服務(wù)等。 運(yùn)輸?shù)难由旆?wù) 包括選擇國際、國內(nèi)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線，安排貨運(yùn)計劃，為客戶選擇承運(yùn)人，確定配載方法，貨物運(yùn)輸過程中的監(jiān)控、跟蹤，門到門綜合運(yùn)輸，報關(guān)，代墊運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)談判，貨款回收與結(jié)算等。 配送服務(wù)的延伸 包括集貨、分揀包裝、配套裝配、條形碼生成、貼標(biāo)簽、自動補(bǔ)貨等。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 從國外來看，物流增值服務(wù)起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個物流行業(yè)全面展開。事實上，無論是海運(yùn)、空運(yùn)還是陸運(yùn) b幾乎所有和物流運(yùn)輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)。 中外運(yùn)敦豪 (DHL)、聯(lián)邦快遞 (FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)等跨國快遞公司都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運(yùn)送， 而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 例如為了適應(yīng)電子商務(wù)新的交易模式，需要發(fā)展增值性的物流服務(wù)： (1)增加便利性的服務(wù) 。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時，推行一條龍的門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、免維護(hù)、省力化設(shè)計或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、 24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬 (利用 EOS、 EDI、 EFT)、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 (2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)。 快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。通過優(yōu)化電子商務(wù)系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 (3)降低成本的服務(wù)。 發(fā)展電子商務(wù)物流，企業(yè)可以考慮的方案包括：采取物流共同化計劃，同時，如果具有一定的商務(wù)規(guī)模，比如亞馬遜這樣具有一定的銷售量的電子商務(wù)企業(yè)，可以通過采用比較適用但投資比較少的物流技術(shù)和設(shè)旅設(shè)備，或推行物流管理技術(shù)，如運(yùn)籌學(xué)中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 建立方法 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 客戶服務(wù)監(jiān)控 客戶服務(wù)系統(tǒng)建立的方法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 ?物流系統(tǒng)戰(zhàn)略應(yīng)該和企業(yè)的總體戰(zhàn)略一致。 ?物流系統(tǒng)戰(zhàn)略即為確定原材料的獲取和運(yùn)輸，產(chǎn)品的制造或服務(wù)的提供，以及產(chǎn)品配送和售后服務(wù)的 方式和特點。 ?客戶服務(wù)系統(tǒng)即是 滿足企業(yè)競爭戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的物流服務(wù)水平的確定。 建立的方法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 客戶服務(wù)水平衡量 ?產(chǎn)品可得性：缺貨頻率、訂單完成率等； ?運(yùn)行績效：速度（訂貨周期）、一致性（訂貨周期）、靈活性、故障的補(bǔ)救等； ?服務(wù)可靠性：正確無損到貨、發(fā)票準(zhǔn)確、提前提供信息等； 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 1． 產(chǎn)品可得性 供應(yīng)力指企業(yè)隨時能夠滿足客戶的各種合理需要，這就意味著企業(yè)需要有一定的庫存，而且是安全的庫存。如果管理適當(dāng)，就不會造成庫存積壓或者存貨短缺。企業(yè)供應(yīng)力評估的尺度包含 缺貨率、供品率、完整出貨訂單 數(shù)三個指標(biāo)。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 （ 1）缺貨率 (Stockout Frequency):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過其可得性的次數(shù)。 （ 2）供品率 (Fill Rate):每種產(chǎn)品的缺貨總量統(tǒng)計，衡量缺貨的程度、缺貨影響的大小。 （ 3）完整出貨訂單數(shù) (Orders Shipped Complete):衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標(biāo)。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 2．物流運(yùn)作績效（ Operational Performance） 物流運(yùn)作績效指從事物流的企業(yè)從客戶訂貨到交付使用的全部運(yùn)作過程所產(chǎn)生的績效。物流作業(yè)由許多物流績效周期組成。每個績效周期的差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶的類型、物流作業(yè)的變化。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 3．物流服務(wù)的可靠性 (Reliability) 可靠性指物流服務(wù)實際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。例如：按照時段或地點對銷售量、訂貨數(shù)、回收數(shù)、缺貨量等相關(guān)變量進(jìn)行衡量；也可以按照重量、貨幣單位等單位進(jìn)行衡量；還可按照銷售領(lǐng)域?qū)哟巍a(chǎn)品組層次、客戶層次等基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 步驟 （書 71） ?理解客戶的需求 ?客戶服務(wù)系統(tǒng)類型 ?確定客戶服務(wù)系統(tǒng) 建立的方法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 1 成本 — 權(quán)益衡量 物流系統(tǒng)為實現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)而支持的成本包括運(yùn)輸成本、倉儲成本和管理成本。為了能給企業(yè)帶來最大的盈利，在確定具體客戶服務(wù)水平時，必須降低物流成本。因此必須滿足兩個基本條件： ? 最大化：企業(yè)盈利水平 ? 約束條件：客戶服務(wù)水平指標(biāo) 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 2 ABC分類法 （帕雷托分析法） （ 1）基本思想 該方法由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托首創(chuàng)。該方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次， 識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較小的次要因素。 由于它把被分析的對象分為 ABC三類，所以又稱為 ABC法。 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 ? “20 － 80” 原則是 ABC分類法的指導(dǎo)思想。 所謂“ 20－ 80” 原則簡單的說就是 20％的因素帶來 80％的結(jié)果。 例如 20％的產(chǎn)品贏得 80％的利潤； 20％的顧客提供 80％的訂單等。 它提示人們，不同的因素在同一活動中起著不同的作用，在資源有限的情況下，注意力應(yīng)該放在起著關(guān)鍵作用的因素上。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 定義 ABC分類法是根據(jù)物品在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊，將分析對象劃分成A、 B、 C三類，從而有區(qū)別地確定管理方式的分析方法。 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 核心 ABC分類法的核心就是對不同的對象采取不同的管理方法 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 （ 2） ABC分類依據(jù) 根據(jù)該物品數(shù)量占總量比例和該物品的金額占總庫存資金的比例 ，將物品分為 A、 B、 C三類，劃分依據(jù)如下： 庫存 數(shù)量比 價值比 A類 5%20% 60%80% B類 20%30% 20%30% C類 60%80% 5%20% 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 （ 3） ABC分類法步驟 ①搜集數(shù)據(jù) ②處理數(shù)據(jù) ③編制 ABC分析表 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 （ 3） ABC分類法步驟 案例 小王是某大學(xué)畢業(yè)生，畢業(yè)后到武漢某倉儲公司擔(dān)任倉庫主管一職，剛進(jìn)倉庫，就有員工反映倉庫內(nèi)原材料不足，當(dāng)小王看到倉庫庫存明細(xì)表并得知倉庫內(nèi)所有物品均統(tǒng)一進(jìn)貨時，小王就發(fā)現(xiàn)倉庫管理中存在的問題了。請你運(yùn)用所學(xué)知識分析該倉庫存在的問題。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 倉庫庫存明細(xì)表 產(chǎn)品序號 數(shù)量 單價 1 20 20 2 20 10 3 20 10 4 10 680 5 20 100 6 10 20 7 25 20 8 15 10 9 30 5 10 20 10 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 按分析對象和分析內(nèi)容，收集有關(guān)數(shù)據(jù)。 例如，打算分析產(chǎn)品成本，則應(yīng)收集產(chǎn)品成本因素、產(chǎn)品成本構(gòu)成等方面的數(shù)據(jù)；打算分析針對某一系統(tǒng)搞價值工程，則應(yīng)收集系統(tǒng)中各局部功能、各局部成本等數(shù)據(jù)。 案例中小王已經(jīng)得到該倉庫庫存明細(xì)表，即數(shù)據(jù)收集的過程已經(jīng)完成。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 即對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，并按要求進(jìn)