【文章內(nèi)容簡介】 二、經(jīng)營形象。 一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針是不是將用戶的需要放在第一位， 這本身就是一個質(zhì)量問題。 如：一家生產(chǎn)建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質(zhì)量方針時，發(fā)動全體員工， 上下反復醞釀，最后確定了 “ 根根精細、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精 工細作；每節(jié)排水管都是高品質(zhì)的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面 的工作都要力爭圓滿無缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。 又如：某一個施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設，而原定的管材一時無法運到。情急之 下，找到了這家建材生產(chǎn)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供 貨關系的情況下，保持質(zhì)保量及時提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排 水管，從此建立了良好的關系。 一個質(zhì)量過硬并為用戶著想的企業(yè)，就容易在市場競爭中取勝。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 三、管理形象。 有經(jīng)驗的企業(yè)家或經(jīng)營者，他們往往不只拿一個產(chǎn)品來評判質(zhì)量、 評判企業(yè)。而注重的是現(xiàn)場，只有好的現(xiàn)場管理，才能穩(wěn)定地生產(chǎn)好 的產(chǎn)品。貫徹 ISO9000標準，就是通過建立完善的質(zhì)量體系，使產(chǎn)品 質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)，保持和保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場管理有序。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場競爭力增強了實力。 四、員工形象。 現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對人的管理即以人為本的管理。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。企 業(yè)要獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，要開展優(yōu)質(zhì)服務，要贏得市場，靠的是員工對企 業(yè)的熱愛和忠誠，靠的是員工嫻熟的操作技術和業(yè)務能力，靠的是員 工一絲不茍、精益求精的質(zhì)量意識。企業(yè)的命運系于質(zhì)量，質(zhì)量的好 壞系于員工“的質(zhì)量意識和責任感教育；企業(yè)應根據(jù)員工的實際、企業(yè) 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 發(fā)展的需要，開展不同層次、不同方式的員工技術培訓，從而使員工 的整體素質(zhì)不斷提高，在企業(yè)內(nèi)形成共同道德規(guī)范和企業(yè)精神的心理 趨向，使員工產(chǎn)生向心力、凝聚力和使命感。 樹立良好的企業(yè)形象的基礎在于質(zhì)量。 一個企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個方面，以質(zhì)量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過 PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷尋 求新的目標，不斷瞄準新的高度，發(fā)展、改進、提高，追求開拓、銳 意進取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎知識 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，是一門指導質(zhì)量管理實踐的科學，學習全面質(zhì)量管理，應先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說起，首先需要明確有關有概念。 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、基本概念 A 1961年費根堡姆在《全面質(zhì)量管理》一書中給出的全面質(zhì)量管理概 念是： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足 用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。 其強調(diào)了三點： 質(zhì)量管理不僅需要應用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，還須綜合運用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個員工的作用，全面地解決質(zhì)量問題。 質(zhì)量管理不僅是對制造過程進行管理，還應當對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和實現(xiàn)的全過程（質(zhì)量環(huán)）進行管理。 質(zhì)量應當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開 經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本來談質(zhì)量是沒有意義的。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 B ISO9000（ 1994）對全面質(zhì)量管理給出了一個定義： 一個組織以 質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 這個定義體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心的、綜合的、 全面的經(jīng)營管理方式和理念。 二、全面質(zhì)量管理的基本要求 我國專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀 點，即認為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。 全過程 的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理包括了市場調(diào)研、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)（作 業(yè)）， 到銷售、服務等全部有關過程的質(zhì)量管理。 必須強調(diào)兩點： 1）預防為主、不斷改進的思想。 優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設計和制造出來 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 的，而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實 的產(chǎn)品質(zhì)量。 2）為顧客服務的思想。 顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可 以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是 企業(yè)的部門和人員。實行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán) 節(jié)都必須樹立為顧客服務的思想。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基 礎。 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要， 終于滿足顧客的需要”。 全員 的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。 企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接 或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責，人人關心產(chǎn)品 質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意 的產(chǎn)品。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應當做好三個方面的工作： 1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓 2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務和職權(quán)， 各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作 的系統(tǒng)。 3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。 （如：與質(zhì)量相關的勞 動競賽、 QC、合理化建議活動等）。 全企業(yè) 的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來理解。 1）從組織管理的角度 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。 — 上層管理：制定方針、目標 — 中層管理：分解、執(zhí)行 — 基層管理：執(zhí)行 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 2）從質(zhì)量職能角度 產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的 有關 部門中的，由于各部門的職責 作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充 分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求， 滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視、組織落實、 體系完善?！? 多方法的質(zhì)量管理 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具：