【文章內容簡介】 二、經營形象。 一個企業(yè)的經營戰(zhàn)略、經營方針是不是將用戶的需要放在第一位， 這本身就是一個質量問題。 如：一家生產建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質量方針時，發(fā)動全體員工， 上下反復醞釀，最后確定了 “ 根根精細、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產品都要精 工細作；每節(jié)排水管都是高品質的；每一方混凝土的質量、方方面面 的工作都要力爭圓滿無缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。 又如：某一個施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設，而原定的管材一時無法運到。情急之 下，找到了這家建材生產企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供 貨關系的情況下，保持質保量及時提供施工單位所需規(guī)格和數量的排 水管，從此建立了良好的關系。 一個質量過硬并為用戶著想的企業(yè)，就容易在市場競爭中取勝。 全面質量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 三、管理形象。 有經驗的企業(yè)家或經營者，他們往往不只拿一個產品來評判質量、 評判企業(yè)。而注重的是現場，只有好的現場管理，才能穩(wěn)定地生產好 的產品。貫徹 ISO9000標準，就是通過建立完善的質量體系，使產品 質量始終處于受控狀態(tài)，保持和保證產品質量的穩(wěn)定性。產品質量穩(wěn) 步提高，現場管理有序。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場競爭力增強了實力。 四、員工形象。 現代企業(yè)管理，主要是對人的管理即以人為本的管理。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。企 業(yè)要獲得優(yōu)質產品，要開展優(yōu)質服務，要贏得市場，靠的是員工對企 業(yè)的熱愛和忠誠，靠的是員工嫻熟的操作技術和業(yè)務能力，靠的是員 工一絲不茍、精益求精的質量意識。企業(yè)的命運系于質量，質量的好 壞系于員工“的質量意識和責任感教育；企業(yè)應根據員工的實際、企業(yè) 全面質量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 發(fā)展的需要，開展不同層次、不同方式的員工技術培訓，從而使員工 的整體素質不斷提高，在企業(yè)內形成共同道德規(guī)范和企業(yè)精神的心理 趨向，使員工產生向心力、凝聚力和使命感。 樹立良好的企業(yè)形象的基礎在于質量。 一個企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個方面，以質量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過 PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現存在的問題，不斷尋 求新的目標，不斷瞄準新的高度，發(fā)展、改進、提高，追求開拓、銳 意進取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 全面質量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 第二章 全面質量管理基礎知識 全面質量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 全面質量管理基礎知識培訓 全面質量管理是現代化的質量管理，是以質量為核心的經營管理，是一門指導質量管理實踐的科學，學習全面質量管理，應先從質量和質量管理說起，首先需要明確有關有概念。 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 第一節(jié) 全面質量管理 一、基本概念 A 1961年費根堡姆在《全面質量管理》一書中給出的全面質量管理概 念是： 全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足 用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門 研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。 其強調了三點： 質量管理不僅需要應用統(tǒng)計質量控制方法，還須綜合運用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個員工的作用，全面地解決質量問題。 質量管理不僅是對制造過程進行管理，還應當對產品質量產生、 形成和實現的全過程（質量環(huán)）進行管理。 質量應當是“最經濟的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開 經濟效益和質量成本來談質量是沒有意義的。 全面質量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 B ISO9000（ 1994）對全面質量管理給出了一個定義： 一個組織以 質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 這個定義體現了全面質量管理是一種以質量為中心的、綜合的、 全面的經營管理方式和理念。 二、全面質量管理的基本要求 我國專家總結全面質量管理實踐經驗，提出了“三全一多樣”的觀 點，即認為推行全面質量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。 全過程 的質量管理 全過程的質量管理包括了市場調研、產品的設計開發(fā)、生產（作 業(yè)）， 到銷售、服務等全部有關過程的質量管理。 必須強調兩點： 1）預防為主、不斷改進的思想。 優(yōu)良的產品質量是設計和制造出來 全面質量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 的，而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經既成事實 的產品質量。 2）為顧客服務的思想。 顧客有內部和外部之分：外部的顧客可 以是最終的顧客，也可以是產品的經銷商或再加工者；內部的顧客是 企業(yè)的部門和人員。實行全過程的質量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán) 節(jié)都必須樹立為顧客服務的思想。內部顧客滿意是外部顧客滿意的基 礎。 全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需要， 終于滿足顧客的需要”。 全員 的質量管理 產品質量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。 企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質量都會不同程度地、直接 或間接地影響著產品質量。因此，產品質量人人有責，人人關心產品 質量，人人做好本職工作，全體參加質量管理，才能生產出顧客滿意 的產品。 全面質量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 要實現全員的質量管理，應當做好三個方面的工作： 1）必須抓好全員的質量教育和培訓 2）要制訂各部門、各級各類人員的質量責任制，明確任務和職權， 各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調、嚴密的質量管理工作 的系統(tǒng)。 3）要開展多種形式的群眾性質量管理活動。 （如：與質量相關的勞 動競賽、 QC、合理化建議活動等）。 全企業(yè) 的質量管理 全企業(yè)的質量管理可以從縱橫兩個方面來理解。 1）從組織管理的角度 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。 — 上層管理：制定方針、目標 — 中層管理：分解、執(zhí)行 — 基層管理：執(zhí)行 全面質量管理基礎知識培訓 創(chuàng)新力帆 技術力帆品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 2）從質量職能角度 產品質量職能是分散在全企業(yè)的 有關 部門中的，由于各部門的職責 作用不同，其質量管理的內容不一樣，為了使各部門的質量職能得到充 分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產出符合規(guī)定要求， 滿足顧客期望的產品，最終必須建立起全企業(yè)的質量管理體系。 全企業(yè)的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視、組織落實、 體系完善?！? 多方法的質量管理 常用的質量管理方法： 老七種工具：